Sådan sikrer kundeklager kursen mod loyalitet

Af Anja Thielsen Valentino, Loyalty Group

Hvad gør din virksomhed for at sikre, at der tages hånd om kundeklagerne? Fejes klagerne under "gulvtæppet", eller tages der effektivt hånd om dem med en optimal kundeoplevelse for øje? Loyalty Groups BrancheIndex 2015 undersøgelser viser på tværs af udvalgte brancher en klar sammenhæng mellem virksomheders klagehåndtering og kundeloyalitet. Virksomhedens klagehåndtering er derfor afgørende vigtig!

Kompas"Kundeklager, de skal elimineres" lyder det højlydt fra flere virksomhedsledere. Men er det nu også den bedste løsning? Kundeklager kan nemlig ikke blot anskues som en gave men også en mulighed for at skabe stærke kunderelationer. Dertil kan en reduktion af kundeklager koste virksomheden dyrt, hvis afgørende problemer eller værdifuld kundeindsigt i kunderejser ignoreres. I værste fald forsvinder kunderne bare, og fortæller deres dårlige erfaringer videre uden, at virksomheden kender årsagen.

Kundeklagerne sætter kursen

I en kundeorienteret virksomhed bør kundeklagerne bruges til at prioritere virksomhedens kundevendte initiativer og sikre, at tid og ressourcer bliver brugt bedst muligt. Håndterer virksomheden kundeklagerne effektivt, kan problemstillinger afhjælpes løbende samt forebygge, at kunderne ikke bliver indebrændte og blot forsvinder. Ydermere kan kundeindsigten bruges til at designe en optimal kunderejse, effektivisere virksomheden som helhed og ikke mindst skabe kundeloyalitet.

Lærerstandens Brandforsikring - som er en del af LB Forsikring og seneste vinder af Loyalty Award i forsikringsbranchen - har særlig fokus på at tage hånd om kunderne, hvilket er en medvirkende årsag til, at de har branchens mest loyale kunder for tredje år i træk.

Christophe Kirkegaard, sektionsdirektør hos LB Forsikring, kommenterer:

- Vi er hos LB Forsikring særligt opmærksomme på, hvordan vi taler med vores medlemmer. Vi fokuserer på at lytte og løse deres forespørgsler eller skadesbehandling så hurtigt og effektivt som muligt. Vi møder vores medlemmer med tillid og leder efter dækningsmuligheder frem for afslag. Det betyder, at vi i gråzoner lader tvivlen komme medlemmet til gode.

God klagehåndtering afhænger i høj grad af at kunne omsætte strategi til fokus og tanker til handling. LB Forsikring har gjort sig følgende erfaring:

- Feedback via klager er helt afgørende for os, og netop derfor har vi ændret vores organisatoriske set up i forhold til klagehåndtering. Eksempelvis har vi sikret en strammere kontrol med alle vores klagesager, så vi i højere grad end tidligere kvalitetssikrer vores svar. Dertil har vi ændret vores klageprocedurer, så der nu sker hurtigere tilbagemelding, og vi har indført mediation (konfliktmægling) i vores klagebehandling, så vi møder klagerne i øjenhøjde og sørger for at komme hele vejen rundet om en klage.

Af konkrete digitale tiltag har vi gjort det nemmere at anmelde en skade på tablets, og i en kladdefunktion kan medlemmerne nu afbryde anmeldelsen undervejs og gøre den færdig senere. Det kan eventuelt ske fra en anden enhed, da kladden gemmes automatisk under medlemsprofilen og ikke enheden, kommenterer Christophe afslutningsvist. 

God klagehåndtering skaber loyale kunder

Ifølge resultaterne fra BrancheIndex 2015 på tværs af udvalgte brancher er god klagehåndtering afgørende for kundeloyaliteten. Ser man på kunders loyalitet målt i NPS (Net Promoter Score) så har kunder, der har klaget, i gennemsnit en 40% højere NPS score  end kunder, som ikke har klaget men burde have gjort det (jf. figur 1).

Klagehaandtering - NPS

Figur 1: Gennemsnitlige NPS-værdier fra BrancheIndex Bank, Mobil og Internet 2015 fordelt over klagegrupperne "Ja", "Nej, men burde" og "Nej, intet at klage over" baseret på spørgsmålet  "Har du indenfor de seneste 12 måneder henvendt dig med en klage?"

Klagehåndteringens afgørende betydning for kundeloyaliteten kommer også til udtryk i den klare sammenhæng, der eksisterer mellem, hvor godt klagen er blevet håndteret vurderet på en skala fra 1 til 7 og udslag i NPS scoren. De kunder som eksempelvis vurderede klagehåndteringen med 1 ud af 7 mulige, har gennemsnitligt en NPS på -96 på tværs af udvalgte brancher, hvorimod de kunder som vurderede klagehåndteringen som rigtig god med scoren 7 har en gennemsnitlig NPS på 25 (jf. figur 2).

Klagehaandtering 1-7 - NPS

Figur 2: Gennemsnitlige NPS-værdier fra BrancheIndex Bank, Mobil og Internet 2015 på klagende kunder fordelt over klagehåndtering (1 = dårligste klagehåndtering, 7 = bedste klagehåndtering)

Klagehåndtering betaler sig

Effektiv klagehåndtering kan føre til positive kundeoplevelser, som øger loyaliteten. De kunder som har oplevet en rigtig god klagehåndtering, udviser i gennemsnit en 56% højere grad af loyalitet (gns. NPS 25 ,jf. figur 2) end de kunder, som i første omgang slet ikke havde noget at klage over (gns. NPS 16, jf. figur 1). Det kan derfor godt kan betale sig for virksomheder at tage hånd om kunderne og forebygge, at de ikke risikerer at blive indebrændte eller illoyale. Ydermere kan virksomheden benytte kundeindsigten til at effektivisere kundeklageproceduren, gøre det er nemt og bekvemt at klage og dermed sikre tillidsforholdet i kunderelationerne, samt bruge værdifuld kundeindsigt til at optimere kundeoplevelsen proaktivt.


10 Tips til klagehåndtering:

  1. Gør det nemt at klage
  2. Adressér klager relevant og rettidigt
  3. Segmentér kunderne efter loyalitet og brug denne viden til at adressere kunderne
  4. Opdyrk en kundeorienteret kultur der understøtter klagehåndtering
  5. Hav en klar ansvarsfordeling for kundeklager forankret hos ledelsen
  6. Lav procedurer for klagehåndtering og for eventuel kompensation
  7. Imødekom kunderne hvor de er i deres hverdag
  8. Digitaliser på områder hvor det giver mening og værdi for kunderne
  9. Informer kunderne undervejs i klagehåndteringen/sagsforløbet
  10. Brug feedback fra kunderne til at designe den optimale kunderejse og effektivisere virksomheden

Kontakt

Hvis du vil vide mere om klagehåndtering, og hvordan din virksomhed effektivt håndterer klagerne med en optimal kundeoplevelse for øje, kan du kontakte os på tlf. 7025 2627 eller e-mail info@loyaltygroup.dk

Download white paper

Find også yderligere inspiration i vores White Paper "Kundeorientering i Kundeservice", som beskriver de økonomiske argumenter for at arbejde med kundeorientering i kontaktcentret.





 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet