Skab kundeoplevelser som kunderne elsker - og deler!

Af Anja Thielsen Valentino, Loyalty Group

Kunderne er på de sociale medier mere end nogensinde. De elsker at læse og dele billeder og oplevelser. Virksomheder skal derfor have fingeren på pulsen samt den rette kultur, hvis de vil være med i kampen om at skabe excellente kundeoplevelser, som bliver genfortalt og delt på Internettet.

Social mediaIndsigt i og forståelse for kundernes følelser er nøglen til at skabe gode kundeoplevelser - ikke mindst de ekstraordinære kundeoplevelser, som udmunder i gode historier, som andre kunder kan relatere til og sympatisere med - Kunderne elsker dem nemlig!

"Virksomheder der kommunikerer de gode historier opnår 46% højere Share-Of-Wallet end virksomheder, som kunderne ikke opfatter som meningsfulde i deres kommunikation."

Kilde: ContentStandard

Hjælp kundehistorierne på vej

Der skal lidt mere end en almindelig god kundeoplevelse til, for at en kunde begejstres så meget, at han eller hun genfortæller den. Men når en medarbejder fra din yndlingsrestaurant pludselig griber et tweet om, at du står sulten i en lufthavn og er træt af flymad, og de vælger at overraske dig med steak og tilbehør. Eller når dit flyselskab tilbageholder en transitafgang, så du kan nå dit næste fly og besøge din døende mor i tide.

Når en forretning sætter alle instanser ind for at finde stenen fra din diamantring, hvor de endevender støvsugerposer og finder diamanten der, eller når din søn har mistet sin yndlingsfigur fra et særligt samlersæt, du skriver til virksomheden, hvorefter din søn får et personligt brev med både figur, tilbehør og skrevet i en stil fra figuruniverset; så ruller historierne på de sociale medier.

Derfor deles kundehistorierne

En historie skal minimum være deleværdig, for at den bliver delt og kommer ud og leve på Internettet. Ovenstående historier er som skabt til at overraske og begejstre fra enhver læser - Og det skaber værdi og kundeloyalitet!

Air Miles lærte gennem et strategiforløb, at et funktionelt loyalitetsprogram ikke er nok for kunderne. For at skille sig ud på et konkurrencepræget marked, så er det afgørende vigtigt, at Air Miles sikrer kunderne emotionelle, engagerende kundeoplevelser.

Virksomheder interagerer og kommunikerer med kunderne på et personligt plan via de gode kundehistorier. Effekten af storytelling er også langt højere end traditionel reklame, fordi man ikke bare viser kunderne noget, men i stedet appellerer til deres følelser.

20 Tips til en god kundehistorie

En god og loyalitetsskabende kundehistorie er…

  • Autentisk
  • Deleværdig
  • Engagerende
  • Empatisk
  • Fængende
  • Følelsesbetonet
  • God
  • Inspirerende
  • Loyalitetsskabende
  • Meningsfuld
  • Omsorgsskabende
  • Oprigtig
  • Overraskende
  • Relaterbar
  • Skiller sig ud fra mængden
  • Sympatisk
  • Tiltalende
  • Uforglemmelig
  • Underholdende
  • Uselvisk

En god kundehistorie er baseret på en ekstraordinær kundeoplevelse og vil typisk indeholde flere af disse nøgleelementer.

Indholdet og kommunikationsværdien er afgørende for, hvor meget den vil blive genfortalt, delt og elsket af kunderne. Derfor er det som virksomhed vigtigt at overveje, hvordan man mest effektivt kan påvirke kunderne og skabe reelle WOW-oplevelser!

Kulturen er afgørende for kundeoplevelsen

For at en virksomhed kan skabe kundeoplevelser kunderne elsker og husker, kræver det en kultur, der forstår, hvad der skal til og kan se ind i og vurdere den enkelte kundesituation. Virksomheden og medarbejderne skal derfor formå at identificere, administrere og håndtere de ekstraordinere situationer, der kan opstå og kunne sætte rettidigt ind, når det giver mening.

Virksomheder bør have defineret et klart beslutningsniveau i organisationen samt kunne håndtere særlige situationer, uden at det smadrer kundernes generelle serviceforventninger og tror, at de til hver en tid kan forvente det ekstraordinære.

Når det er sagt, så skal en historie først og fremmest give mening og kan ikke skabes "kunstigt" af virksomheden. Dog kan virksomheden motivere medarbejderne via gode værdier og retningslinjer over for kunderne og definere, hvad god kundeadfærd vil sige. I sidste ende er det op til medarbejderne at fremdyrke de gode og loyalitetsskabende kundeoplevelser, men de skal understøttes af de rette processer, en klar ansvarsstruktur, værdier og retningslinjer.

Kontakt

Kontakt Loyalty Group på tlf. 7025 2627 hvis du gerne vil vide mere om, hvordan du sikrer medarbejdermotivationen og skaber den rette kultur, der fremdyrker de loyalitetsdrivende kundeoplevelser og gode historier fortalt af kunderne.

Læs om Kundens Dag Workshop

 

Workshoppen "Kundens dag" kan hjælpe din virksomhed med at identificere styrker og svagheder via en organisatorisk spejltest, sikre medarbejdermotivation og -involvering med kundefokuset for øje samt udarbejde prioriterede handlingsplaner og fremdyrke en kultur for ægte WOW-oplevelser.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet