Skab lønsomme kunder med effektiv forventningsstyring

Den første ordre fra den nye kunde er i hus. Et længere salgsforløb er afsluttet, og fokus kan nu være på at tjene penge. Men efter kort tid begynder kunden at udtrykke utilfredshed med samarbejdet, og måske opsiger kunden ligefrem samarbejdet med den begrundelse, at det ikke levede op til forventningerne. Hvad gik galt, og hvordan kan du sikre, at de nye kunder forbliver kunder længere?

Det er altid dyrt at miste kunder. Når kunderne siger farvel betyder det tabt omsætning og et øget pres på Marketing og Salg, som skal løbe endnu hurtigere for at kompensere for den nu manglende omsætning. Kundeafgang er dog særligt problematisk tidligt i kundeforholdet. På det tidspunkt har virksomheden anvendt betydelige salgs- og marketingkroner på at få kunden i hus, og denne såkaldte akkvisitionsomkostning skal nu som minimum tjenes hjem igen.

Ved du hvornår dine kunder reelt er lønsomme?

Problemet er bare, at de forventninger, som Marketing og Salg skaber hos de nye kunder, langt fra altid bliver indfriet af leveranceorganisationen. Resultatet er, at den nye kunde, som søger bekræftelse i sin købsbeslutning, allerede bliver skuffet og utilfreds på et tidligt tidspunkt på grund af urealistisk høje forventninger. Kunden søger alternativer, allerede inden virksomheden har fået dækket sine initiale akkvisitionsomkostninger. Mikkel Korntved, adm. direktør i Loyalty Group, siger:

- Mange virksomheder aner ikke, hvornår deres kunder reelt bliver lønsomme. Hvornår er omkostningerne tjent hjem på en ny kunde? Efter 3 måneder, 1 år? 5 år? Hvis nulpunktet f.eks. er efter 5 år, og virksomheden mister 20 % af sine kunder hvert år, så når ingen af kunderne principielt at blive reelt lønsomme. Virksomhederne bør derfor spørge sig selv, hvornår de reelt tjener penge på deres nye kunder.

Sådan overgår du kundernes forventninger

Kundefastholdelse afhænger af din virksomheds evne til at imødekomme og overstige kundens forventninger. Derfor er det afgørende, at din virksomhed formår at identificere og styre de forventninger, der skabes hos de nye kunder i indsalgsprocessen. Grundlaget er en evaluering af forventningerne til samarbejdet på et tidligt tidspunkt i kundeforholdet.

Spørg dine kunder, hvordan de forventer at virksomheden vil imødekomme deres forventninger og anvend denne viden til at styre og overgå fremtidige kunders forventninger, når varen skal leveres. En sådan tidlig evaluering giver dig også mulighed for at opfange eventuel utilfredshed og illoyalitet hos den enkelte kunde og iværksætte tiltag for at fastholde og styrke relationen, inden kunden søger andre alternativer. Mikkel Korntved, adm. direktør i Loyalty Group, uddyber:

- En aktiv og effektiv forventningsafstemning styrker virksomhedens evne til at fastholde nye kunder og dermed den potentielle omsætning og indtjening. Samtidig får virksomheden mulighed for at målrette indsatsen over for kunderne på baggrund af konkret viden og videreudvikle relationen gennem op- og mersalg.

Vil du vide mere

Kontakt Loyalty Group på tlf. 7025 2627 eller skriv en email til info@loyaltygroup.dk.

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet