Månedens medarbejder - eller kundeoplevelse?

Af Julie Torp Crüger, Loyalty Group

"Månedens medarbejder" er et klassisk ledelsesinitiativ, som bruges til at fremhæve det gode eksempel og motivere medarbejderne til at yde den optimale arbejdsindsats. Trods den gode intention bør man overveje i hvor høj grad denne iscenesættelse af én medarbejders ekstraordinære indsats fremmer de øvrige medarbejderes engagement og motivation til at gøre det samme.

Vi har alle som mennesker et grundlæggende behov for anerkendelse for at yde vores bedste - også på vores arbejdsplads. Ved at udnævne "Månedens medarbejder" kan ledelsen, på en relativt nem og omkostningsfri måde, anerkende en medarbejders positive adfærd, - men i hvilken grad motiveres de øvrige medarbejderes af dette? Kan det gøres bedre?

"Gør som din kollega"

Når ledelsen fremhæver én medarbejders enestående indsats, sendes indirekte et budskab til kollegerne om, hvad de også burde gøre. Ved at signalere, at de øvrige medarbejdere ikke har gjort sig fortjent til at få den samme opmærksom, risikerer ledelsen at demotivere dem, der i forvejen føler sig oversete. 

Hvis man som leder ønsker at fremme den interne fællesskabsfølelse, frem for konkurrence, kunne man vælge at lade kunden være omdrejningspunktet for den ekstraordinært positive oplevelse, og kun sekundært fremhæve de involverede medarbejdere. 

Alternativet - Kunden i fokus!

I den kundeorienterede organisation har man fokus på at skabe en kultur, hvor kunden er i centrum, og iscenesættelsen af en medarbejders indsats skulle nødigt overskygge kundens perspektiv. For at få tilfredse og loyale kunder, er det afgørende at få indsigt ikundens oplevelse af mødet med medarbejderne. Det er netop interaktion med medarbejderne, der giver kunden det vigtigste indtryk af virksomheden og har en stor indflydelse på loyaliteten.

For at kommunikere vigtigheden af en kundevendt adfærd til organisationens medarbejdere, kan ledelsen vælge at erstatte "Månedens medarbejder" med "Månedens kundeoplevelse" - og dermed formidle den gode kundeoplevelse - set med kundens øjne.

Del kundens fortælling

Et af Danmarks førende premium bilmærker arbejder aktivt med at dele eksempler på den gode kundeoplevelse med medarbejderne. Senest delte ledelsen følgende historie med alle forhandlere af mærket om en medarbejders usædvanlige indsats - set fra et kundeperspektiv! Helt praktisk, delte direktøren en e-mail fra en kvinde, der havde modtaget en service langt over forventning:

"I går kl.17.45 punkterede jeg min bil ude foran jeres forretning. Jeg havde min søn på 9 år med og stod i den udfordrende situation, at jeg skulle hente min datter på 7 år til tennis kl.18.00. Da min mand er kunde hos jer, parkerede jeg bilen uden for og løb ind, i håb om, at I stadig havde åbent, og kunne hjælpe. […]

Der var lukket i butikken men ovre på jeres klargøringsværksted, fik jeg en medarbejder i tale. Han sagde med det samme; Jeg skal nok køre dig ind til din datter. Han lukkede ned, hentede sin bil, og vi kørte afsted mod Østerbro. Din medarbejder tilbød herefter at køre os hjem til Hellerup, så jeg ikke skulle stå der med 2 børn, hvoraf den ene var helt ulykkelig. […] Jeg vil bare rette en kæmpestor tak til din medarbejder fra klargøring. Som jeg fortalte mine børn i går, så er det mennesker som ham, der gør en forskel."

Kvinden i eksemplet kørte ikke i en bil af forhandlerens mærke (det gjorde hende mand), og alligevel var medarbejderen villig til at løse hendes problem uden for åbningstiden! - en handling som hverken chefen eller kolleger kunne have forventet!

Skab grobund for den unikke kundeoplevelse

At dele et eksempet på hvordan man kan gå den ekstra mil for kunden og skabe den unikke kundeoplevelse, er et godt værktøj til at inspirere dine medarbejdere. Men overvej hvilket budskab du gerne vil kommunikere til dine medarbejdere.

For at bringe den gode kundeoplevelse bedst muligt i spil, bør du tage stilling til følgende spørgsmål:

  • Ønsker jeg at stimulere individuel eller teambaseret performance?
  • Er mit mål at øge konkurrencen eller fællesskabsfølelsen blandt mine medarbejdere?
  • Hvilken metodik vil skabe den største motivation i organisationen?
  • Hvad er det gode argumentet for at begrænse hvor mange medarbejdere, der skal anerkendes?
  • Hvordan kan jeg bedst sikre, at medarbejderne forstår oplevelsen - set ud fra kundens synspunkt?

- Og husk, at "Månedens medarbejder" ikke må fjerne fokus fra det afgørende - den tilfredse kunde!

At anerkende den ekstraordinært positive kundeoplevelse, er blot én af mange ledelsesværktøjer til at inspirere og motivere dine medarbejdere. Hvis du ønsker yderligere inspiration omkring kundecentrisk medarbejdermotivation, kan du finde inspiration i følgende artikler:

Ønsker du at skabe en mere kundeorienteret kultur blandt dine medarbejdere - og kunne du tænke dig at få støtte på rejsen, så tag kontakt til Loyalty Group på consulting@loyaltygroup.dk eller telefon +4570252627 for en afklarende dialog.

God arbejdslyst!

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet