Amaze Every Customer Every Time

Amaze Every Customer Every TimeAnmeldelse af  Paul Aas, Loyalty Group

Forfatter: Shep Hyken
Forlag: Greenleaf Book Group Press
Udgivet: 2013
Antal sider: 235
Sprog: Engelsk

Bogen kan bl.a. købes på  Amazon.com

Derfor skal du læse bogen

Er dette den nye håndbog i kundeservice?

Shep Hyken sætter forventningerne højt til sin seneste bog med undertitlen "52 værktøjer til levere den mest fantastiske kundeservice på planeten".

"Budskabet er klart og øvelserne er simple. Denne bog er en guide i at skabe kundeloyalitet, medarbejderengagement og forretningsmæssig succes", udtaler tidligere direktør for Ritz Carlton Hotels.

Sheep indleder bogen med ordene "En kundeorienteret kultur opstår ikke ved et uheld. Den opstår på grundlag af en konstant indflydelse og bevidste valg fra menneskerne i organisationen".

At drive forretning er en konsekvens af beslutninger og evnen til at omsætte disse gennem hele organisationen og helt ud til kunderne. Det er præcis, hvad de næste 230 sider handler om. 

Hovedkonklusioner fra bogen

Shep beskriver, hvad det vil sige at drive, arbejde hos og være kunde hos ACE Hardware, som flere gange blevet kåret som en af de bedste virksomheder inden for kundeservice på det amerikanske marked.

Der er en række grundprincipper, som du skal forstå, for at opnå størst effekt af værktøjskassen til fantastisk kundeservice:

  • Et magisk øjeblik er, når der du leverer en service over gennemsnittet.
  • Sandhedens øjeblik er kontaktpunkter, hvor det er muligt at skabe et indtryk.
  • Et øjeblik af elendighed er, når sandhedens øjeblik bliver håndteret forkert.
  • Et øjeblik af middelmådighed er, når ting kun kan betegnes som tilfredsstillende.

Du skal give dine kunder en fantastisk oplevelse ved at styre sandhedens øjeblikke og skabe magiske øjeblikke, lyder budskabet fra Shep.

Shep forklarer de 52 værktøjer i detaljer med udgangspunkt i eksempler fra ACE Hardware. Han udfordrer samtidig læseren til at se på sin egen forretning gennem forskellige øvelser. 

Værktøjerne kan for eksempel være:

  • "Tilpas dig eller dø". Lyt til dine kunder og hvilke forandringer de forventer.
  • "Spil på dine styrker". De bedste bliver bedre ved at arbejde på deres styrker.
  • "Skab konsistens". En af nøglestrategierne i at skabe kundeloyalitet er konsistens.
  • "Fokusér på kunderne". Målet er ikke at skabe penge men at få og fastholde kunder.
  • "Husk at kunden ikke altid har ret". Hvis han tager fejl, så lad ham tage fejl med værdighed.
  • "Undgå loyalitetsdræbere". Undgå ord, som kan ødelægge dine kunders tillid og loyalitet".

Gennem bogen bliver du overbevist om hvorfor og hvordan, du skaber en kundeorienteret forretning.

Budskabet er klart: ved at udvikle en kultur med ekstremt fokus på kunderne, kan du blive vinder i ethvert marked. Skab krævende kunder, som er vant til et højt niveau af kundeservice, og som bliver loyale over for dig, fordi de vil kræve for meget af dine konkurrenter.

Vurdering af bogen

Bogen er velskrevet med gode eksempler fra ACE Hardware til at illustrere de forskellige værktøjer.

52 værtøjer, beskrevet på  235 sider, kan dog føles en smule tungt ind imellem, og man kan spørge sig selv, om de alle sammen er lige vigtige og nødvendige.

Du skal også være opmærksom på, at bogen er meget amerikansk i sin tilgang og at nogle at de ting, som bliver præsenteret, kan synes lidt fjerne fra europæisk perspektiv.

Alt i alt er dette en bog, som ikke skal læses, men bruges! Den bør bruges af alle ansatte i en virksomhed, fra direktøren til frontline- og backoffice-medarbejderne.

Vurdering: 6 stjerner ud af 7.  

stjerner6af7

 

Tilbage til boganmeldelser

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet