Crowning the Customer

- How to Become Customer Driven

Crowning the CustomerAnmeldelse af  Paul Aas, Loyalty Group

Forfatter: Feargal Quinn
Forlag: O'Brien Presss
Udgivet: 1990, genudgivet i 2006
Antal sider: 160
Sprog: Engelsk

Bogen kan bl.a. købes på  Amazon.com

Derfor skal du læse bogen

Her er der tale om en klassiker indenfor ledelseslitteratur. Tusindvis af virksomhedsledere over hele verden har taget denne bog til sig og omtaler den som "Kundebiblen" og en af de bedste vejledninger til kundepleje nogensinde. Tidligere COO i Coca-Cola siger om bogen "Alle hemmelighederne bag hans succes er i bogen - vi skal være taknemlige for, at Feargal har valgt at dele dem med os".

Bogen blev anset for at være temmelig kontroversiel i sin meget direkte og ærlige tilgang til det at drive en kundeorienteret virksomhed, da den blev udgivet første gang i 1990. Feargel Quinn, grundlæggeren af den succesfulde irske supermarkedskæde Superquinn, har altid haft en klar forretningsfilosofi: Vi er i markedet for at servicere vores kunder. Og han har vist, at denne model fungerer.

For næsten 25 år siden var Superquinn en mindre aktør på det globale detailmarked, rangeret som den kun 291. største. Ved at køre forretningen efter hans strenge princip om kundefokus formåede han at gøre Superquinn til den 20. største aktør i verden, målt på salget pr. kvadratmeter salgsareal.  Så hvad er hemmeligheden bag denne succes?

I denne bog afslører han, hvordan hans virksomhed bliver drevet i praksis - fra ledelsen til frontline-medarbejderne på gulvet. Gennem et direkte sprog, humor og masser af eksempler formår han at engagere læseren og inspirere til at afprøve hans råd til, hvordan man bliver en mere kundeorienteret virksomhed.

Tro ikke at pointerne ikke gælder for din virksomhed, fordi du ikke arbejder i detailbranchen - hele filosofien er relevant og vigtig for alle typer af virksomheder, som har kunder, uafhængigt af BtC eller BtB. Uanset hvilken branche, du befinder dig i, ligger én ting fast: Kunder er mennesker, ikke numre eller statistikker, virksomheder eller organisationer. Og mennesker vil behandles individuelt, direkte og personligt, ikke som markedssegmenter og gennem massekommunikation.

Hovedkonklusioner fra bogen

Bogen blev oprindeligt skrevet som en træningsmanual til personalet, hvor Feargal Quinn giver 6 vigtige svar på, hvordan man bliver en mere en kundeorienteret virksomhed:

  1. Hvordan man får kunderne til at komme tilbage ("Boomerang-princippet")
  2. Hvordan man får en fornemmelse af markedet
  3. Hvordan man lytter effektivt til kunderne
  4. Hvordan man driver kundepaneler
  5. Hvorfor man skal øge antallet af kundeklager
  6. Hvordan man bringer glæde og overraskelser ind i forretningen

En af bogens vigtigste pointer er at forstå "Boomerang-princippet", eller som Feargal Quinn definerer det: "Det hele handler om, hvordan du får kunderne til at komme tilbage". Du får indsigt i 3 vigtige skridt til at få "Boomerang-pincippet" til at fungere.

  1. Spørg altid om det, du gør, bidrager til at få kunden til at komme igen. Hvis svaret er "ikke rigtigt", bør du genoverveje din ide eller beslutning.
  2. Etablér målesystemer, som sporer genkøb og mersalg. Hvad der bliver målt, bliver der handlet på. Hvad der ikke bliver målt, bliver ignoreret!
  3. Du skal have mod til at træffe beslutninger, hvor udbyttet kan være svært at få øje på. Vær indstillet på at revurdere kortsigtet profit til fordel for langsigtet udbytte.

Det bliver også understreget, hvor vigtigt det er at få en fornemmelse for kunden.  For eksempel ved at træne alle medarbejdere i at sætte sig selv i kundens sted og se på forretningen på en ny måde: "Udefra og  ind" i stedet for "indefra og ud" for på den måde at åbne øjnene for, hvad kunderne oplever.

En anden vigtig pointe i bogen er vigtigheden af at lytte. Udover at give værdifulde input til at drive kundepaneler og systemer til kundefeedback, giver Feargal Quinn 3 vigtige råd, når det kommer til at lytte:

  1. Sæt systemer op for at lytte og følg dem
  2. Lyt altid fra toppen
  3. Vær sikker på at du hører det, du ikke vil hører

Til slut en konklusion, som mange marketingfolk vil finde inspirerende: Lad ikke "revisorerne" vinde!  Kundeorienterede personer i virksomheder må altid kæmpe med personer, som har deres egne prioriteter. Mange virksomheder er totalt fokuserede på omkostninger og det, de kan håndtere og forudsige på kort sigt. Derfor er det vigtigt for at opnå succes som kundeorienteret virksomhed, at den øverste topledelse er kundeorienteret. Dette er også årsagen til, at nogle i dag spørger sig selv om titlen CEO, Chief Ececutive Officer, ikke burde udskiftes med Chief Experience Officer for at signalere kundeengagement fra toppen. 

Vurdering af bogen

Selv nu 2½ årti efter bogen blev udgivet første gang, er bogen overraskende "up to date". Måden som Feargal Quinn beskriver, hvordan man skaber og driver en kundeorienteret virksomhed, var langt forud for hans tid. Mange af hans ideer og forslag er senere blevet fremhævet af institutioner som Harvard Business School, Bain & Co m.fl. Dette er en af de bedste ledelsesbøger nogensinde og kan i høj grad anbefales til alle virksomhedsledere og medarbejdere. Vurdering: 7 ud af 7 stjerner.

stjerner7af7

 

Tilbage til boganmeldelser

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet