Raving Fans

- A Revolutionary Approach to Customer Service

Raving FansAnmeldelse af  Paul Aas, Loyalty Group

Forfatter: Ken Blanchard and Sheldon
Forlag: HarperCollinsPublishers
Udgivet: 2011
Antal sider: 127
Sprog: Engelsk

Bogen kan bl.a. købes på  Amazon.com

Derfor skal du læse bogen

Bogens formål er at fremhæve de positive effekter af god kundeservice i alle typer af virksomheder. Bogen er skrevet som en fiktiv historie i et eventyrformat for at synliggøre en meget realistisk udfordring, som mange virksomheder står overfor: hvordan man leverer god kundeservice.

Historien starter med en introduktion af hovedpersonen, som er en afdelingsleder, der netop er startet i et nyt job velvidende, at tidligere afdelingsledere blev fyret på grund af mangelfuld kundeservice. Dette får afdelingslederen til at tænke over, hvad han kan gøre for at opnå større succes i arbejdet med kundeservice. Heldigvis kommer den gode fe ham til undsætning i netop dette øjeblik.

Resten af bogen tager afdelingslederen og læseren på en rejse til forskellige virksomheder, som allerede har fået hjælp af den gode fe til at opnå succesfulde resultater gennem en god kundeservice.

Man stifter bekendtskab med et supermarked, et værksted, et taxaselskab, et indkøbscenter og et produktionsanlæg, som alle har indset, at det er godt at have almindelige kunder men endnu bedre at have dedikerede fans, som vil anbefale virksomheden til alle andre, fordi de er imponerede.
Bogen giver folk, der normalt ikke læser virksomhedslitteratur, en uformel introduktion til, hvad fremragende kundeservice kan gøre for de fleste virksomheder. Man følger afdelingslederen på en uddannelsesrejse og får adskillige tips og ideer til, hvordan man imponerer kunderne. Disse er brugbare både for ham og for læseren, og vil sikkert være en øjenåbner for mange virksomheder.

Hovedkonklusioner fra bogen

Bogen beskriver tre hemmeligheder til at skabe dedikerede fans:

  • Beslut hvad du vil: Skab en vision af perfektion i forhold til kunderne. Du må beslutte, hvad du vil være og tilbyde og hvem, du vil være noget for.
  • Find ud af hvad kunderne vil have: Spørg og lyt til, hvad kunderne siger og ikke siger. Hvis der er en kløft imellem din vision og kundernes vision, må du skabe forandringer. Hvis kløften er for stor, må du overveje at stoppe med at servicere kunden. Du kan ikke være alt for alle. 
  • Levering plus en: Vær konsistent og mød altid kundernes forventninger. Når du er i stand til at levere konsistent service er forbedring et must. "Plus en" refererer til 1 % forbedring på et tidspunkt for at sikre, at du bliver ved at bevæge dig fremad og holde fokus på din vision. Husk at 1 % på et tidspunkt kan rykke dig langt.

Den ene procent sikrer, at du ikke tager munden for fuld men alligevel leverer en stadigt bedre oplevelse for dine kunder. Fleksibilitet er et af den gode fes nøgleord til at forklare end af de bedste måder at opnå dedikerede fans: Kunders håb om en god service bliver oftest ødelagt af en ufleksibel og bureaukratisk tankegang.

Den gode fe præsenterer også en anden interessant konklusion: Visioner gør kun én ting - de vokser eller dør - og når visioner dør, er det kundeservice, som bliver begravet!

Vurdering af bogen

"Raving Fans" er en fascinerende introduktion til kundeservice, hvis man mangler viden om de udfordringer, som virksomheder står overfor i arbejdet med at opbygge kunderelationer. Bogen er kort, uden omsvøb og skrevet i et nemt sprog med mange interessante og underholdende eksempler, som kan overføres til alle typer af virksomheder. Score: 5 stjerner ud af 7 mulige.

Boganmeldelse

 

Tilbage til boganmeldelser

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet