The Customer Rules

The Customer RulesAnmeldelse af Paul Aas, Loyalty Group

Forfatter: Lee Cockerell
Forlag: Profile Books
Udgivet: 2013
Antal sider: 189
Sprog: Engelsk

Bogen kan bl.a. købes på Amazon.com

Derfor skal du læse bogen

Det imponerer mig gang på gang, at ledere, som har succes med kundeservice, har lyst til at dele deres råd og historier med andre.

Lee Cockerell, tidligere Executive Vice President of Operations i Walt Disney, gør netop dette i sin seneste bog "The Customer Rules". 

Gennem 39 centrale regler viser han, hvordan Disney er blevet så stor en succes, og hvordan andre virksomheder også kan opnå succes ved at arbejde efter disse regler.

"Hvis du vil skabe dedikerede fans og få dine kunder til at omtale dig med begejstring, skal du læse denne bog", siger Ken Blanchard, forfatter til Raving Fans.

Vi bliver mindet om, at vores kunder er vores eneste kilde til indtjening. Uden dem ville vi være ude af markedet og uden job. Enhver virksomhed - uanset størrelse, marked og branche - vil kunne forbedre sin kundeservice og bundlinje ved at følge Lees's regler.

Disse to udtalelser fra Lee's børnebørn på 10 og 12 år omkring god kundeservice, sætter tonen i hele bogen: "Vær god" og "vær altid den, der giver".

Gennem eksempler fra Disney, og adskillige andre virksomheder, understreger Lee, hvorfor det er afgørende at levere førsteklasses kundeservice for at opnå succes.

Hovedkonklusioner fra bogen

Her er et uddrag af de regler fra bogen, som jeg fandt bedst:

  • Regel 1: Kundeservice er ikke en afdeling - det er alles ansvar, og god service koster ikke mere end gennemsnitlig eller dårlig service.
  • Regel 3: God service starter fra toppen - uden en serviceorienteret ledelse, som går forrest, vil organisationen ikke opnå succes.
  • Regel 24: Lov ikke noget - stil garantier. Løfter bliver mindre dag for dag, mens garantier viser, at du reelt bekymrer dig om dine kunder.
  • Regel 30: Gå ikke på kompromis med detaljer - ved at være opmærksom på detaljer signalerer du, at du bekymrer dig om totaloplevelsen.
  • Regel 34: Sig aldrig "nej" - "nej" bliver betragtet som et af de mest negative ord i mange sprog og fører ofte til konfrontationer og ubehagelige dialoger med kunderne.
  • Regel 38: Bliv ved med at gøre det bedre - "forbedring er ikke et mål men en rejse", og hele organisationen bør stræbe efter nye veje til forbedringer hver dag.

Når du har arbejdet dig igennem de 39 regler, bør du være i stand til at tilpasse Lee's visdom og filosofi til din forretning.

Kunder bliver mere og mere krævende og velinformerede, og det er simpelthen ikke nok at levere en service. Du er nødt til at arbejde med så stor konsistens, integritet og kreativitet, at kunderne ønsker at komme tilbage til dig og anbefale dig til andre.

Alle undersøgelser viser, at service er en af de mest kritiske faktorer i kampen om at fastholde kunderne. Her får du en opskrift på, hvordan det skal gøres. Gennem de 39 regler kan du sikre den mest effektive vej til øget indtjening: Et ry om fremragende kundeservice. 

Vurdering af bogen

Bogen er endnu en velskrevet guide, som kunne have været en smule kedelig og "old news", hvis det ikke var for de mange gode case, som bliver præsenteret.

Mange af de pointer, som bliver præsenteret, vil føre udfordringer med sig i mange virksomheder, men kernebudskabet er, at fokus på førsteklasses service betaler sig.

Bogen fungerer fint som en inspiration for hele organisationen, og alle kan få ideer og lære fra det, som Disney og andre, allerede har afprøvet med stor succes.

Læsere, der er interesseret i at lære mere af Lee Cockerell og Disney, kan se hans bog "Creating magic" og utallige taler på YouTube.

Vurdering: 6 stjerner ud af 7.

Tilbage til boganmeldelser

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet