The DNA of Customer Experience

The DNA of Customer Experience- How Emotions Drive Value

Anmeldelse af Paul Aas, Loyalty Group

Forfatter: Colin Shaw (adm. direktør i konsulenthuset Beyond Philosophy)
Forlag:
Palgrave Macmillan
Udgivelse: 2007
Antal sider: 288
Sprog: Engelsk

Bogen kan bl.a. købes på  Amazon.com

Derfor skal du læse bogen

"Show me the money!" Det er hvad mange topledere skriger efter, og i denne bog finder de svaret på mange af deres frustrationer. Bogen giver dem en dybere forståelse for kundeadfærd kombineret med "hårde" værdier som livstidsværdi og øget profit via genkøb.

Enhver leder, som tvivler på, om arbejdet med at styrke kunderelationer virkelig er investeringen værd, kan lære fra de mange cases i Colin Shaws bog. Den er fyldt med eksempler på organisationer, som har forstået "the DNA of Customer Experience" og kender værdien af at skabe følelsesmæssige relationer.

En af casene i bogen omhandler en organisation, som har tilegnet sig denne filosofi. Den befinder sig i et modent marked og har opnået at

  • øge omsætningen med 100 %
  • fordoble kundebasen
  • nedbringe kundeafgangen markant
  • forøge effekten af marketingkampagnerne med 20 %
  • reducere medarbejderafgangen med 13 %.

Hvem ville ikke gerne lære en lidt om, hvad denne virksomhed gjorde for at nå dertil? Det kan du her!

Hovedkonklusioner fra bogen

Du får ikke alene indsigt i de økonomiske effekter ved at læse denne bog. Shaw formår at nå ind til kernen af, hvordan du opbygger kundeoplevelser - nemlig ved at forstå og styre kundefølelser.

For en kundeorienteret leder er svaret simpelt: fokusér på kunden fremfor organisationen og giv kunderne en oplevelse, som skaber følelsesmæssig binding - så kommer resten af sig selv. Kundeoplevelser er den næste konkurrencemæssige slagmark, og at følelser står for mere end 50 % af oplevelsen.

Når du har læst bogen, har du fået indsigt i:

  • De fire følelsesmæssige områder, som forøger kundernes forbrug
  • Hvad der driver eller ødelægger kundeloyalitet
  • Hvordan du beviser, at en forbedring af kundeoplevelsen fører til økonomisk gevinst
  • Hvordan du vækker følelser hos dine kunder
  • Hvordan disse følelser påvirker din KPI-score og hvordan, du bruger den til at forbedre dig

Vurdering af bogen

Dette er absolut en af de mest interessante og "to-the-point"-bøger, jeg nogensinde har læst, om at forstå og forbedre kunderelationer. De mange eksempler og anekdoter gør bogen fængende og giver dig viden på en underholdende måde. Dette bør være en bibel for alle, der arbejder med kunder, og scorer 7 ud af 7 stjerner.

 

Tilbage til boganmeldelser

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet