Mobilselskaber bør styrke fokus på kundeklager

De danske mobilselskaber bør have større fokus på klagehåndtering, hvis de vil have loyale kunder. Det viser Loyalty Groups seneste undersøgelse BrancheIndex Mobil 2013.

2800 mobilkunder har deltaget i BrancheIndex Mobil 2013 og vurderet deres mobilselskab på centrale områder som markedsføring, produkter og klagehåndtering.

Klagehåndtering påvirker kundeloyaliteten

Undersøgelsen viser, at der er stor forskel på, hvor mange klager mobilselskaberne har modtage de seneste 12 måneder. Kun 5 % af Telmores kunder har henvendt sig med en klage, men hele 20 % af kunderne hos Telenor og Telia har klaget.

BrancheIndex Mobil 2013

Figur 1: Har du indenfor de seneste 12 måneder henvendt dig til dit mobilselskab med en klage? (andelen som har svaret "Ja")

Det samme mønster afspejler sig i forhold til kundernes loyalitet. Her ligger Telmore igen i toppen med de mest loyale kunder mens Telenor og Telia ligger i bunden.

BrancheIndex Mobil 2013

Figur 2: Danskernes loyalitet overfor deres mobilselskab (loyalitetsindeks 0-100, baseret på kryds af loyalitetsspørgsmål med 1-7 svarskalaer)

Mobilselskaberne bør derfor have fokus på at begrænse antallet af klager og håndtere klagerne bedre, hvis de vil styrke kundeloyaliteten. Adm. direktør i Loyalty Group Mikkel Korntved, siger:

- God kundehåndtering og for den sags skyld god klagehåndtering afspejler sig effektivt i kundeloyaliteten. I en branche, der i høj grad er præget af høj konkurrence, er det ekstremt vigtigt at have styr på det basale - det, som kunderne bare forventer, er på plads.

Stor interesse for BrancheIndex Mobil

BrancheIndex Mobil har mødt stor interesse fra de danske mobilselskaber og fra pressen. Undersøgelsens resultater er blandt andet blevet omtalt i Børsen.
Du er velkommen til at kontakte researchkonsulent Nitin Ruparelia på e-mail nr@loyaltygroup.dk eller telefon +45 7025 2627 for yderligere information om BrancheIndex Mobil 2013.

Se presseomtale af BrancheIndex Mobil

Læs mere om BrancheIndex Mobil her

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet