Danske pensionsselskaber er udfordret på loyaliteten

BrancheIndex Pension 2016 undersøgelsen viser, at syv ud af de tolv undersøgte pensionsselskaber må konstatere en tilbagegang i kundeloyaliteten sammenlignet med sidste års undersøgelse. Resultatet vidner om, at branchen fortsat er udfordret i forhold til at øge loyaliteten blandt sine kunder, til trods for, at pensionsselskaberne sætter kundefokus på den strategiske dagsorden.

Tæt løb mellem de tre pensionsselskaber med mest loyale kunder

Blandt de 12 undersøgte pensionsselskaber har Industriens Pension samlet set den højeste kundeloyalitet i BrancheIndex Pension 2016 (Figur 1). Derved har Industriens Pension overtaget PensionDanmarks førsteplads fra 2014 og 2015. PensionDanmark placeres i den nye 2016 undersøgelse som nummer to efterfulgt af LP Pension på tredjepladsen. Med en indeksscore på hhv. 48, 47 og 46 er det et tæt kapløb mellem de tre pensionsselskaber med de mest loyale kunder, som alle er placeret over branchens gennemsnit på 41 indekspoint.

Laila Mortensen, adm. direktør i Industriens Pension, udtaler "Vi har over en længere årrække formået at skabe høje afkast. Vi har korte sagsbehandlingstider, og vi tilbyder en bred vifte af muligheder for at få information og rådgivning. Det ser jeg som de vigtigste årsager til, at vi ligger i top". 

"Medlemmernes positive holdning til os hænger helt sikkert også sammen med, at tillidsrepræsentanterne og virksomhedernes pensionsansvarlige er gode til at synliggøre pensionsordningen på arbejdspladserne" slutter Laila Mortensen.  

Branche Index -Pension -2016-Loyalitetsindeks

Figur 1: Loyalitetsindeks blandt pensionsselskaber (indeks 0-100, baseret på kryds af loyalitetsspørgsmål med 1-7 svarskalaer)

Nedgang i kundeloyalitet trods øget kundefokus

Det lykkes AP Pension at fastholde sin fjerdeplads fra sidste år og ligger derved i front blandt de kommercielle pensionsselskaber. AP Pension må dog konstatere at de går 6 indekspoint tilbage og taber flest point i forhold til de resterende elleve selskaber i undersøgelsen.

PFA bliver i år overhalet af Sampension, som nu for andet år i træk rykker frem med 4 indekspoint. PFA rykker selv 3 indekspoint tilbage og placeres som nummer 7 i årets undersøgelse, på trods af selskabets fokus på kundeloyalitet, som er et af de overordnede pejlemærker i deres 2020 strategi.

Ifølge Mikkel Korntved, direktør og seniorrådgiver for konsulentvirksomheden Loyalty Group, er der klare forandringer at spore i branchen."Branchen er vågnet op til dåd: Både arbejdsmarkedsselskaberne og de kommercielle pensionsselskaber har fokuseret kraftigt på en øget kundeorientering i de seneste år. Spørgsmålet er bare hvor mange af de store ord omkring en øget kundeorientering, som kunderne reelt oplever i deres kontakt med selskaberne. Når alle selskaberne taler om at sætte kunden i fokus, er det kun de selskaber som rent faktisk handler på ordene, som opnår et positivt resultat. Resten får kun skuffede kunder, der ikke kan genkende sig selv i selskabernes flotte løfter."

Pensam har størst fremgang i kundeloyaliteten

I årets BrancheIndex undersøgelse kan Pensam konstatere den største fremgang i kundeloyaliteten (9 indekspoint siden sidste år) i forhold til de andre selskaber i undersøgelsen. Selskaber er dog stadig for tredje år i træk den lavest placerede i BrancheIndexet. Udover Pensam, ses også en positiv udvikling for Skandia og Sampension, som begge øger deres kundeloyalitet med 4 indekspoint.

"At skabe øget loyalitet blandt sine kunder kræver en lang og konsistent indsats fra pensionsselskaberne. Til gengæld kan dårlig omtale hurtigt skabe utryghed og mistro blandt kunderne. De pensionsselskaber som fremadrettet opleves mest relevante og engagerede i sine kunder - vel at mærke set med kundernes øjne - vil opnå de tætteste relationer fremover" slutter Mikkel Korntved.

Få mere information om BrancheIndex Pension

Kontakt researchchef Lars Jepsen på e-mail lj@loyaltygroup.dk eller telefon 7025 2627, hvis du vil vide mere om resultaterne.

BrancheIndex Pension i pressen

BrancheIndex Pension møder hvert år stor interesse fra de danske pensionsselskaber og pressen. Undersøgelsens resultater er blandt andet blevet omtalt i Børsen og TV2 nyhederne. 

Se presseomtale af BrancheIndex Pension

 

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet