Kundeloyalitet på tværs af finansielle brancher

Forsikringskunderne oplever både højere værdi og er markant mere loyale end bank- og pensionskunderne ifølge BrancheIndex 2015.

Loyalty Group har i BrancheIndex undersøgelser undersøgt kundernes oplevelse af værdi for penge samt loyalitet blandt de finansielle brancher: forsikring, bank og pension. Sammenligningen viser, at forsikringsbranchens kunder både vurderer, at de får mest værdi for pengene samt udviser den højeste grad af loyalitet. Denne placering er efterfulgt af bank- og til sidst pensionskunder.

Forsikringskunderne oplever mest værdi

På tværs af de 3 finansielle brancher vurderer forsikringskunderne samlet set, at de får mest værdi for pengene. Forsikringsbranchen topper dermed markant med 79 indekspoint efterfulgt af bank med 68 indekspoint. Pensionskunderne oplever mindst værdi for pengene med et branchegennemsnit på 63 indekspoint.

BrancheIndex - Værdi for pengene
Figur 1: Hos mit selskab (Forsikring, Bank og Pension) får jeg værdi for pengene (Indeks 0-100, baseret på 1-7 svarskala).

- At det er i pensionsbranchen, kunderne oplever at de får mindst værdi for pengene blandt de 3 finansielle brancher, skyldes blandt andet opfattelsen af pension som et lavinvolveringsområde - et interesseområde som for rigtig mange kunder ligger langt ude i fremtiden. Dermed ikke sagt, at pensionsselskaberne ikke kan gøre det bedre, for forsikring er heller ikke lige frem et højinvolveringsområde. Det er produkter, som man ofte føler man er tvunget til at have, ligesom pension. At bankerne derimod ikke scorer højere, kan man undre sig over. Bankernes kunder interagerer oftere med deres bank ift. deres forsikringsselskab eller pensionsselskab. Derfor bør bankerne være meget bedre til at knytte stærkere bånd til deres kunder og skabe værdi, end tilfældet er, siger seniorkonsulent og direktør, Mikkel Korntved og fortsætter:

- oplevet værdi for pengene handler ikke blot om billigere renter eller lavere gebyrer, men også om den totale oplevelse af at være bankkunde, herunder kundeservice. Når bankerne er dem, som oftest har en kontakt til deres kunder, hvorfor klarer de det så ikke bedre end forsikringsselskaberne? Bankerne mister simpelthen kunder til hinanden ved ikke at have en tilstrækkeligt kundefokus.

Forsikring topper på loyale kunder

Ser man på loyaliteten inden for de 3 brancher, så er det igen forsikringsselskaberne, som topper med 69 indekspoint mod hhv. 58 og 34 for bankbranchen og pensionsbranchen.

BrancheIndex -Loyalitetsindeks
Figur 2: Loyalitetsindeks for de finansielle brancher (Forsikring, Bank og Pension) (indeks 0-100, baseret på kryds af loyalitetsspørgsmål med 1-7 svarskalaer)

- Der er en sammenhæng mellem værdi for pengene og loyalitet. Hvis kunderne føler, at de får værdi for pengene, uanset om man kan sparer penge andetsteds, så fører det også til en mere loyal holdning. Og det er jo ingen hemmelighed, at loyale kunder bliver længere og køber mere hos deres leverandør. Mange af bankerne tilbyder jo en total løsning og kan også tilbyde både forsikring og pension, enten via egne produkter eller via samarbejdspartnere. Så øget kundefokus bør være højeste prioritet for bankerne, slutter Mikkel Korntved.

Få mere information om BrancheIndex Undersøgelsen

Kontakt researchchef Lars Jepsen på e-mail lj@loyaltygroup.dk eller telefon 70252627, hvis du vil vide mere om BrancheIndex undersøgelserne.

Læs mere om BrancheIndex og download produktblad

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet