Snyder du – eller dyrker du den ægte NPS®-score?

De fleste virksomheder måler deres kunders loyalitet, og mange virksomheder bruger Net Promoter Score (NPS®) som måleværktøj i dag. I takt med at NPS® er blevet mere anvendt og flere og flere virksomheder bruger NPS® scoren som KPI (forretningsmål) og bonusmål, ses dog også stadigt mere kreative metoder til at drive NPS’en kunstigt i vejret.

Risikabelt selvbedrag

Den klare anbefaling fra Loyalty Group er at undlade manipulation med NPS® scoren. For NPS® er først og fremmest et værktøj til at overvåge og styre kunderelationerne, som derefter kan bruges som grundlag til at orkestrere udvikling af virksomhedens forretningsgrundlag. Hvis NPS® kunstigt drives i vejret mister virksomhedens NPS® måling den reelle værdi til at udvikle forretningen. ”Man kan vel sige, at manipulation med NPS® scoren svarer til at tisse i bukserne. På den korte bane får du vist gode KPI’er til glæde for bestyrelser, samarbejdspartnere og bonusordninger. Men din indsigt i den reelle kunderelation fejler, og du står tilbage med et skønmaleri, som ikke er reelt billede på virkeligheden. Der er reelt tale om et selvbedrag, der udgør en stor risiko for din forretning. Har du ikke korrekte indsigter, vil du fejle, når du handler”, siger Mikkel Korntved, direktør og seniorpartner i Loyalty Group.

To eksempler på manipuleret NPS®

Nedenstående eksempler er bestemt ikke en opfordring til at kopiere praksis. Det er tværtimod en opfordring til refleksion over, hvorvidt jeres indsamling af kunde indsigt foregår på et objektivt grundlag.

1. Overgearet adfærdsdesign

Figur 1 nedenfor viser den rigtige NPS® skala. Det er altså på baggrund af den skala, at NPS(R) scoren udregnes. Figur 2 viser et eksempel på et konkret marketingmateriale, der er uddelt til en kundegruppe efter endt leverance. Materialet fortæller, at kunden snart vil modtage et elektronisk spørgeskema, og forsøger at programmere kunden til at svare 10 ved at gengive en anden inddeling af skalaen end den, der reelt gælder. Resultatet bliver formentlig, at virksomheden får en højere NPS® score, men at den score ikke giver et reelt billede på virkeligheden. Der er tale om adfærdsdesign, som effektivt vil give mange kunder en anledning til at svare 10, selvom de reelt ville svare 7, 8 eller 9 på den reelle NPS® skala.

2. “Survey begging”

Det ses i nogle brancher, at sælgere eller servicefolk personligt beder kunden om at svare på en NPS® undersøgelse, når de modtager den kort tid efter mødet. Det er der ikke noget galt i, men hvis repræsentanten samtidig beder kunden om en pæn evaluering måske endda med den begrundelse, at de bliver aflønnet eller på anden måde anerkendt på baggrund af undersøgelsen, så medvirker det ofte til et andet billede end den reelle kunderelation. Den adfærd kaldes ”survey begging” og er ligesom ovenstående et problem skabt af ledelsens fokus på at sikre en høj score.

Billedkilde: Customerthink.com

Problemet med NPS® som KPI

”Det er fornuftigt at sætte mål og ambitioner – også i forhold til kundernes loyalitet. Det er også i orden at belønne samarbejdspartnere og ansatte for gode resultater”, mener Mikkel Korntved. ”Men hvis ikke den indsamlede indsigt sker på et objektivt grundlag bliver grundlaget meget usikkert og i nogle tilfælde ubrugeligt. Det er ikke kun at snyde på vægten, men dine muligheder for at handle på det nødvendige bliver stærkt indskrænkede, hvis ikke din kundeindsigt er retvisende. Og det er meget usundt for forretningen”.

5 gode råd til at undgå manipulation med NPS®

• Påvirk din organisation og dine samarbejdspartnere til at levere reel og retvisende kundeindsigt
• Bearbejd de relevante interne og eksterne aktører til at arbejde med kundeorientering i det lange træk
• Arbejd målrettet med “Do’s” og “Don’ts” i jeres kunderettede arbejde
• Test/dokumentér, at dine ”9-10 svar” også har en dokumenteret positiv effekt på disse kunders adfærd.
• Undgå ”beskidte tricks” for at påvirke NPS’en kunstigt. Også selvom andre måske gør det. De taber i det lange løb.