CX kan være et svært område at skaffe opbakning til, og når der endelig er givet grønt lys til et nyt projekt eller fokusområde, kan det være fristende at sætte afsted i fuldt sprint. Du bør dog altid have et par vigtige spørgsmål i in mente.

Vejen til målet er ofte brolagt med faldgruber, og du gør dig selv en stor tjeneste ved at stille dig selv tre spørgsmål løbende gennem processen. Nemlig; Kan det svare sig, kan det virkelig passe, og kan andre se idéen?

Disse tre spørgsmål kan både fungere som anker og fyrtårn på din færd gennem kundeloyalitetens farlige farvande. Men lad os se lidt nærmere på spørgsmålene.

Kan det svare sig?

Når man har en hammer, ligner alle problemer søm, siger et gammelt ordsprog. Har du fået en CX-idé, er det tilsvarende nemt at lade sig forblænde af den, og du risikerer at brænde både velvilje og ressourcer af, hvis du ikke løbende får trykprøvet grundlaget bag dit tiltag.

For står indsatsen mål med dét, I forsøger at opnå? Har du mere end en god formodning om, at dit projekt rent faktisk kan ses på bundlinjen, stjerner på Trustpilot eller i kundernes livstidslængde? Er du sikker på, at projektet skaber reel værdi for kunderne? Er der andre projekter, som potentielt vil kunne få dig hurtigere, nemmere og billigere frem til målet? Ja, kan det kort sagt svare sig at gå ned ad denne vej?

Stil dig selv spørgsmålet løbende – og husk for guds skyld også at få input fra kunder og kollegaer, så du kan få mest muligt belyst. Og lyt endelig også til de svar, du helst ikke havde håbet på at høre.

Kan det virkelig passe?

CX-arbejdet har mange blinde vinkler, og dem får vi bedst elimineret med metode, grundighed og flere øjne. Valide data og kundeindsigter bør altid lægge til grund for dine tiltag, og du bør sikre dig, at både data og den efterfølgende analyse selv hviler på et solidt grundlag. Jo større projekt, desto højere krav til din indsigt.

Svarene på, om det nu kan passe, bør altid være tydelige og ligetil. Hvis ikke bør du hurtigst muligt stoppe op og se på enten data, analyser eller målet en gang til. Vær også skeptisk over for vilde og opsigtsvækkende mellemregninger og prognoser – og sørg ikke mindst for at få andre øjne på dine teser og analyser.

Vær kort sagt kritisk – også selvom det kan stikke en kæp i hjulet på dit projekt.

Kan andre se idéen?

Henry Ford sagde groft sagt engang, at havde han spurgt sine kunder om deres ønsker, ville de have foretrukket en hurtigere hest. Det er der meget sandt i, for det kan være ensomt forrest i feltet, og anerkendelse kommer ofte på bagkant. Alligevel er det en rigtig god idé at alliere dig med kunder og kollegaer løbende, for du kommer ikke i mål alene.

Når det kommer til kollegaerne, er der flere ting, der er værd at holde sig for øje. Dels er input fra virksomhedens ’frontlinje’ ofte uundværlige, for det er dine kundevendte kollegaer, som har fingeren på pulsen, og du vil kunne aflive mange antagelser eller få suppleret idéen, hvis du hører fra dem fra start.

Du er også bedst tjent med at få løbende sikkerhed omkring, at organisationen faktisk er ombord på projektet. At dine kollegaer tror på idéen, og at de kender deres rolle i forhold til at få det hele til at lykkes. Lever projektet isoleret i en obskur afkrog af organisationen, får du virkelig svært ved at rykke på noget.

Endelig skader det ikke at tage kunderne med på råd. Gå i dialog med et par udvalgte og uvildige kunder om idéerne, og prøv endelig prototyper af, hvis det giver mening.

Ja, de tre simple spørgsmål er jo naturligvis mere komplekse, når det kommer til stykket – men når de først er indgroet i din tilgang, går det hele nemmere fremover.

God arbejdslyst!

Og husk, at vi sidder klar til at sparre med dig om dine CX-projekter. Vi skal nok sige til, inden det begynder at koste dig noget.