Light og heavy Detractors

Forklaring: Figur 1 viser forskellen på tilfredshedsniveauet til overordnede årsagsforklarende hovedområder – fordelt på Detractors, Passives og Promoters – fra resultaterne i Loyalty Groups BrancheIndex Bank undersøgelse.

Da NPS modellen er en såkaldt prædiktiv model, som skal forudsige fremtidig adfærd, så er grupperingen af de tre loyalitetssegmenter også meget konservativ. Man skal dermed over midterpunktet på svarskalaen (0-10) for ikke at tilhøre det negative segment Detractors.
For mange virksomheder vil denne grove og konservative klassificering fungere udmærket, men for visse typer af virksomheder kan det give mening at tage et mere nuanceret blik på Detractor kunderne.
Alle Detractors er ikke ens, og der er forskel på, hvordan forskellige typer af Detractors påvirker din forretning. I denne artikel vil vi se nærmere på forskellen mellem såkaldte “light” og “heavy” Detractors, og hvordan man kan arbejde med hver af disse grupper for at forbedre kundetilfredsheden og reducere churn.

Hvad er light og heavy Detractors?

Heavy Detractors er kunder, der scorer virksomheden helt i bunden af NPS-skalaen (0-3). Disse kunder er reelt utilfredse og har en stor risiko for at forlade virksomheden ved givne lejlighed. De vil med stor sandsynlighed aktivt dele deres negative oplevelser med andre potentielle kunder med stor skade for virksomhedens ry. Heavy Detractors kan have oplevet betydelige problemer eller skuffelser, som har fået dem til at miste tilliden til virksomheden.

Light Detractors, på den anden side, er kunder, der scorer virksomheden mellem 4-6 på NPS-skalaen. Selvom de ikke er tilfredse, er deres utilfredshed mindre udtalt. Light Detractors har muligvis haft enkelte problemer med produktet eller servicen, men de er ikke nødvendigvis klar til at forlade virksomheden, hvis adspurgt. Der er stadig et stort potentiale for at redde relationen til dem, hvis virksomheden hurtigt adresserer kundernes bekymringer og forbedrer deres oplevelse.

Forklaring: Figur 2 viser forskellen på tilfredshedsniveauet til overordnede årsagsforklarende hovedområder – fordelt på light og heavy Detractors – fra resultaterne i Loyalty Groups BrancheIndex Bank undersøgelse.

Hvorfor er differentiering vigtig?

At forstå forskellen mellem disse to typer Detractors er afgørende, fordi de kræver forskellige tilgange for at blive håndteret optimalt.

• Heavy Detractors: Disse kunder kræver ofte mere omfattende tiltag. Problemerne kan være grundlæggende og kræve ændringer i produkter eller tjenester. En direkte og hurtig indsats er nødvendig for at løse deres problemer, men det er ikke altid nok til at redde kundeforholdet. I visse tilfælde vil disse kunder have brug for en undskyldning, en kompensation eller en dybere dialog for at genoprette tilliden til samarbejdet.
• Light Detractors: For denne gruppe kan mindre justeringer være nok til at ændre deres opfattelse. Ved hurtigt at reagere på deres feedback og vise, at man tager deres bekymringer seriøst, kan virksomheden forbedre deres oplevelse og måske endda omdanne dem til loyale kunder. Light Detractors kan også være værdifulde kilder til konstruktiv kritik, da de typisk stadig ser værdi i virksomhedens produkter eller services.

Håndtering af Detractors

1. Proaktiv feedback management: Når det kommer til Detractors, er det afgørende at være proaktiv i forhold til deres feedback. Virksomheder skal ikke bare indsamle NPS-data, men endnu vigtigere følge disse op med konkrete handlinger. Det er især vigtigt at have et system på plads, der løbende identificerer og prioriterer Detractors, så teamet kan reagere hurtigt efter at en kunde har haft en dårlig oplevelse.
2. Differentieret håndtering: En effektiv måde at håndtere Detractors på er at differentiere indsatsen efter graden af deres holdninger. For heavy Detractors kan det være nødvendigt med en personlig opfølgning, mens light Detractors ofte blot har brug for en tilbagemelding på besluttede forbedringer i service eller produkt for at ændre deres mening til det bedre.
3. Løsning af problemer: Det vigtigste, du kan gøre for at vende Detractors, er at løse de problemer, der skaber deres utilfredshed. For heavy Detractors kan det handle om dybere systematiske fejl, mens det for light Detractors måske er små misforståelser eller fejl, der let kan rettes op.
4. Fra røde til grønne kunder: Når Detractors bliver håndteret korrekt, kan de faktisk udvikle sig til at blive loyale kunder på sigt. Når en virksomhed viser, at den lytter til sine kunder, tager deres feedback alvorligt og handler på den, så genopbygges tilliden og kundeloyaliteten styrkes markant.

Konklusion

Det er ideelt set ikke nok blot at identificere Detractors gennem en NPS-undersøgelse; det er vigtigt at forstå forskellen mellem light og heavy Detractors for at kunne agere hensigtsmæssigt. Ved at tilpasse din strategi og indsats, så kan du redde selv de mest kritiske kunder og forbedre den samlede kundeloyalitet. Mens heavy Detractors ofte kræver en intensiv indsats for at genoprette deres tillid, kan light Detractors ofte omvendes gennem mindre tiltag, der viser, at virksomheden lytter og er villig til at forbedre sig.

Hvis du som virksomhed vil arbejde effektivt med NPS og reducere antallet af Detractors, er det vigtigt at have de rette processer på plads for at kunne handle hurtigt, målrettet og effektivt.