Luk din webshop og øg kundeloyaliteten

Målet er at styrke kundeloyaliteten og få kunderne til at komme igen. Kunderne skal lokkes ind i kaffebarerne og have en unik oplevelse, som får dem til at komme igen.   

Så enkel lød begrundelsen for, at Starbucks’ ledelse valgte at tage det drastiske skridt at lukke kædens webshop. På trods af protester fra Starbucks-fans over hele verden var det efter 2017 ikke længere muligt at købe tilbehør til kaffen på nettet. 

“Enhver virksomhed, som ønsker at vinde markedsandele, må eksperimentere med nye måder at gøre tingene på – ikke alle ydelser egner sig til at blive solgt på Amazon”, lød en del af ledelsens forklaring til Starbucks’ investorer. 

En unik oplevelse styrker kundeloyaliteten 

Selv i dag bør Starbucks’ valg af strategi give stof til eftertanke i enhver virksomhed, mener Mikkel Korntved, direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group. Han er ikke i tvivl om, at det giver mening at forholde sig konstruktivt til de digitale muligheder og fokusere på at skabe den unikke kundeoplevelse, der er fundamentet for øget kundeloyalitet – uanset kanalen. 

“Mange virksomheder er så optaget af at digitalisere forretningsprocesserne, at de overser værdien af den menneskelige relation. Det fysiske møde er en unik mulighed for at påvirke kunden og skabe den oplevelse, som gør, at de vælger dig frem for dine konkurrenter. Det må ikke glemmes i den nuværende kamp om at digitalisere og automatisere forretningen”.  

“Starbucks har erkendt, at det er den totale oplevelse ved at besøge deres kaffebarer, der skaber værdi for kunderne; atmosfæren, lydene, duftene. Hvis man fjerner alle de elementer, er der kun en almindelig kop kaffe tilbage”, siger Mikkel Korntved.  

Medarbejderne er vigtigere end nogensinde 

Hos BMW i Danmark arbejder ledelsen også målrettet med at sætte kundeoplevelsen øverst på agendaen hos de medarbejdere, der møder kunderne i hverdagen. Ifølge Jan Askholm, adm. direktør i BMW Danmark, er det i mødet med kunderne, at BMW for alvor kan skabe den merværdi, som er nødvendig for at overleve på markedet på længere sigt. 

“I en verden, hvor kunderne selv kan sammensætte deres drømmebil på nettet, er det nødvendigt at tænke nyt for at fastholde kunderne. Det er først og fremmest i fysiske møde med kunderne, vi har mulighed for at skabe den unikke oplevelse, som skal få kunderne til at vælge BMW. Det er derfor blevet vigtigere end nogensinde at have medarbejdere med den rigtige indstilling til kunderne”, forklarer Jan Askholm.  

3 ting alle virksomheder kan lære af Starbucks 

Mikkel Korntved understreger, at alle virksomheder som minimum bør stille sig selv tre kritiske spørgsmål, inden de hopper med på digitaliseringsbølgen:  

1. Hvilken unik oplevelse vil vi give vores kunder, som skaber værdi for dem, og får dem til at vælge os frem for vores konkurrenter? 
2. Hvordan kan de digitale muligheder reelt være med til at underbygge og styrke den oplevelse – og hvornår er det bedre at gøre noget andet? 
3. Hvornår er det afgørende vigtigt for vores kunder at være i kontakt med mennesker, og er de mennesker klædt på til at møde kundernes behov og forventninger?

“Mange virksomheder er optaget af at investere i den nyeste teknologi, men glemmer samtidig at “opgradere” medarbejderne. Det betyder, at kundernes oplevelse af virksomheden krakelerer første gang, de har behov for at tale med en medarbejder af kød og blod. Igen bør virksomhederne spørge sig selv, hvad der reelt skaber værdi for deres kunder”, siger Mikkel Korntved.  

Udnyt de digitale muligheder – og husk kunderne.

Mikkel Korntved fremhæver banksektoren som en af de brancher, der har haft stort fokus på digitalisering og effektivisering. Som en konsekvens er mange bankfilialer blevet lukket og medarbejdere fyret i takt med, at kunderne har fået flere muligheder på nettet. En naturlig udvikling måske, men den er ikke uden omkostninger for kunderne. 

“Vores analyse af kundeloyalitet i banksektoren, BrancheIndex Bank peger på, at kunderne – unge som gamle – lægger stor værdi i at have en personlig bankrådgiver i de situationer, hvor de står over for store forandringer i deres liv. På de tidspunkter er det afgørende for kunderne at have en tillidsvækkende og kompetent person, som de kan søge råd hos”.  

“Virksomhederne bør selvfølgelig udnytte de digitale muligheder, der findes – men det bør aldrig ske på bekostning af kundeoplevelsen. Når virksomhederne taler om at gøre tingene nemmere, hurtigere og billigere, bør de samtidig spørge sig selv: Er det for os eller for vores kunder?” slutter Mikkel Korntved.