Tal til stenalderhjernen, hvis du vil skabe loyale kunder
Af Jakob Rachmanski.
Klar til at arbejde seriøst med kundeundersøgelser? Vi har årtiers erfaring på området, og vi hjælper dig gerne med at tilrettelægge den bedst mulige tilgang?
Hjernen er med sine 125 mia. nerveceller den mest komplekse størrelse, vi kender til. Denne fedtklump på godt 1 kilo er ansvarlig for, hvad vi føler, mener, tænker, oplever, vurderer og beslutter.
Hjernen får os til at drømme, digte og forestille os virkeligheden ganske anderledes end den faktisk er.
Hjernen gør det muligt for os at lægge planer for fremtiden, den sætter os i stand til at prioritere vores ønsker, og den giver os evnen til at kommunikere med andre mennesker. Hjernen gør os bevidste. Den gør os til dem vi er.
Men hjernen leder os også tit på afveje.
Det er hjernen som får ansatte til at blive i jobs, som de ikke finder glæde ved. Og den får forbrugere til at slå sig til tåls med produkter, som de ikke er tilfredse med.
Adfærdspsykologi er en disciplin som kobler psykologiske indsigter med beslutningsteori og økonomiske principper, der kan hjælpe os til at forstå hvordan mennesker bliver motiverede.
Din stenalderhjerne – dyrt og besværligt
Hvordan kan det for eksempel være, at produkter der sælger dårligt pludselig kan gå som varmt brød, når vi hæver prisen på dem? Er det mon fordi mennesker godt kan lide at skille sig af med deres penge? Nej, forklaringen er en anden, og den forklares ved vores psykologi.
Det kan signalere status at købe dyrere produkter frem for dem der er billigere. Når vi f.eks. køber en dyr bil, viser vi omverdenen, at vi har så store ”muskler” (her de økonomiske), at vi har råd til at skille os af med nogle af de penge vi har – og alligevel være stærke.
Vores hjerne og adfærdsmønstre er udviklet og tilpasset en ganske anden tid end den vi lever i. Hjernen er udviklet til et liv med knappe ressourcer, hvor succesfuldt samarbejde kan betyde forskellen på liv og død, hvor det er bedre at leve i nuet og den nære fremtid.
I sådan en stenaldervirkelighed signalerer det at skille sig af med nogle af de ressourcer man ejer, at man er stærk og ligger øverst i det sociale hierarki. Vi er med andre ord værd at samle på og attraktive for kvinderne i flokken. I en moderne virkelighed har vi samtidig tillært os, at dyrere produkter ofte er bedre. “Dyrt” er markør for det sikre køb.
Der er også en psykologisk forklaring på spil, når man skal forklare, hvorfor en kundeoplevelse kan gøres bedre af at blive gjort mere besværlig.
Forestil at du er taget på en dyr restaurant. Foretrækker du at få serveret maden 5 minutter efter bestillingen eller efter 20 minutter? Mange vil formentligt svare 20 minutter, fordi den længere ventetid bedre matcher ens forventning om, at restauranten har gjort sig umage med maden. Det er straks vanskeligere at tro på, hvis maden allerede står på bordet efter 5 minutter. Bliver den derimod først serveret efter 20 minutter, højner det (alt andet lige) kundeoplevelsen – og den oplevelse er vi også villige til at betale de ekstra penge for.
Fra at være en temmelig mærkelig og irrationel købsadfærd, giver det pludselig mening, at vi nogle gange kaster vores kærlighed på dyre og mere besværlige produkter. Besværlige på bekostning af de billigere og simple.
Vigtige ting at huske
Forbrugere opfører sig for det meste som erfarne billister. De træffer deres valg hurtigt, intuitivt og automatisk.
Forbrugere vil først og fremmest ikke fejle/mislykkedes. Kunder køber ikke nødvendigvis de produkter de bedst kan lide, men dem de ikke vil ærgre sig over at have købt efterfølgende.
Forbrugere køber ikke kun produkter for deres funktionelle værdi. De køber dem for den mening, som de selv og andre forventes at tillægge dem.
Forbrugere bearbejder automatisk, og ubevidst, omgivelserne når de køber et produkt. De associationer som bliver skabt, er med til at farve synet på produktet og den samlede købsoplevelse.
Hvis du finder ovenstående interessant og relevant for din virksomhed, så kontakt os for en dialog om hvordan vi kan hjælpe dig/jer med at tale bedre til stenalderhjernen.
Du kan kontakte os her (https://loyaltygroup.dk/kontakt/)
Jakob Rachmanski er adfærdsrådgiver og lever af at rådgive virksomheder og organisationer i at påvirke deres målgruppers adfærdsmønstre. Han har arbejdet med adfærdspsykologi i 15 år på bureausiden og senest som selvstændig.