Undgå at kundeorientering bliver en uambitiøs skinmanøvre
I disse tider bliver der talt om “mindre snak og analyse – mere handling” i de danske virksomheders arbejde mod øget kundeloyalitet – og med rette!
Fokus på det vigtige i kundernes øjne
Udfordringen ved denne tilgang er dog, at fokus hurtigt kan tippe til det modsatte udgangspunkt: “Lad os gøre hvad vi, efter bedste evne, TROR kunderne gerne vil have os til at gøre”. Det er nemlig meget hurtigere, billigere og umiddelbart rigtigt – set med virksomhedens øjne.
Der er bare lige et par problemer med denne tilgang:
Den gennemsnitlige danske virksomhedsleder og medarbejder evner alene at identificere 3-5 ud af de 10 vigtigste indsatser, som kunderne selv identificerer som de vigtigste. Ved ikke struktureret at lytte til kunderne, fokuserer virksomhederne hurtigt deres indsats på initiativer, som for mindst halvdelens vedkommende ikke er afgørende vigtige for kunderne!
Ikke bare “Nice to Have”
Hvis virksomheden så beslutter at lytte til kunderne, så er det afgørende vigtigt at skelne mellem “Nice to Have” og “Need to Have”. For de ønsker som kunderne giver udtryk for, fører på ingen måde alle sammen til en øget kundeloyalitet!
Virksomhederne SKAL handle langt mere kundeorienteret end de gør i dag, og de skal gøre det, fordi det er det eneste rigtige at gøre – rent forretningsøkonomisk!
Efter mere end 25 års kundecentrisk rådgivningsarbejde i danske og udenlandske virksomheder må vi desværre konstatere, at langt de fleste initiativer i mange virksomheder stadig er alt for uambitiøse!
Mennesket er et vanedyr
Det er politisk korrekt, at have fokus på tilfredse og loyale kunder. I de seneste år har det været ekstra på mode i de fremherskende forretningsfilosofier, så derfor vil alle som udgangspunkt gerne deltage i “kundeorienteringsfesten”.
Desværre leder alle, fra topledelse til den operationelle medarbejder, som udgangspunkt efter initiativer som kræver et minimum af forandring i deres hverdag.
Mennesket er af natur et vanedyr, som alene ønsker at afvige fra den nuværende situation, hvis alternativet tilbyder en markant positiv forbedring eksempelvis i helbred, indflydelse/status eller økonomi.
Som mennesker ønsker vi ikke at løbe unødig risici – primært for at undgå fiasko og smerte.
Der er i dag stadig et udtalt behov for, at virksomhedernes topledelser reelt forstår, anerkender og prioriterer forandringsarbejdet mod en øget kundeorientering… og den enkleste vej til topledelsens udelte opmærksomhed er naturligt nok: Dokumenter sammenhængen mellem kundeloyalitet (effekt), kundeorientering (indsats) og øget profit!
5 simple trin til øget kundeorientering
Hvis målet er en lønsom, varig og markant forandring til en mere kundeorienteret virksomhed, så er der en række afgørende vigtige elementer som SKAL være på plads.
…og når vi siger “virksomhed” er det naturligvis ALLE KUNDEVENDTE FUNKTIONER i virksomheden – både marketing, salg, leverance, kundeservice samt alle relevante støttefunktioner – i en koordineret indsats!
God arbejdslyst!
Kontakt os, hvis du gerne vil udfordres og høre mere om, hvordan du sikrer, at kundeorientering ikke bliver en uambitiøs skinmanøvre i virksomheden.
Oversigt
5 simple trin til øget kundeorientering
Bliv inspireret af vores oversigt.
Udfyld formularen, og modtag et link til oversigten – det koster kun en tilmelding til vores nyhedsbrev.
