Ledelsen synes, at virksomheden er ægte kundeorienteret. Men ude på gulvet ved de, at virkeligheden er en anden. Barriereanalysen afdækker, hvad der skal til, for at virksomheden bliver lige så kundeorienteret, som den tror, den er. Og det er der penge i.

Masser af virksomheder går rundt og tror, at de er kundeorienterede, men er ikke selv opmærksomme på de fejl, der ødelægger helhedsindtrykket. En række mål og initiativer er iværksat, men effekten er ikke som ønsket. Det er her, Loyalty Groups nye Barriereanalyse kommer ind:

Vi holder et spejl op, og viser jer præcis, hvor I skal sætte ind for at få den størst mulige effekt på virksomhedens kundeorientering og den afledte kundeloyalitet og indtjening.

Hvad er en Barriereanalyse?

Barriereanalysen tager udgangspunkt i virksomhedens medarbejdere. Det er nemlig dem, der skal omsætte ledelsens visioner for kundeorientering til konkrete handlinger i dagligdagen. Og det er der en række barrierer for – deraf navnet Barriereanalyse.

Analysen er udviklet af Loyalty Group i et internationalt samarbejde. Det er en spørgeundersøgelse, der afdækker medarbejdernes motivation, muligheder og kompetencer for at agere optimalt kundeorienteret. Hvis blot en af de tre dimensioner halter, så vil kundeorienteringen også gøre det, fordi de hver især kan udgøre en barriere. Et par eksempler:

En kundeservicemedarbejder kan både være topmotiveret for at hjælpe sin kunde og have muligheden for at gøre det, men har ikke beslutningskompetencen. Så strander den der.

En sælger bruger størstedelen af sin tid på administration. Det virker så demotiverende, at når sælgeren endelig møder en kunde, er der ikke overskud til at yde en optimal kundebehandling.

Når I bliver opmærksomme på barriererne i jeres egen virksomhed, vil I selvfølgelig handle på det. Så hvordan gør I det let for medarbejderne at være kundeorienterede? Det har vi også tænkt på.

Sådan omsætter vi analyse til handling

Vi rapporterer resultaterne fra Barriereanalysen, så I får overblik over de største udfordringer med kundeorientering på tværs af virksomheden. Resultaterne kan I se online, og de er delt op på afdelingsniveau.

I tillæg udarbejder vi en rapport, hvor vi går mere i dybden med resultaterne og kommer med forslag til prioritering af indsatsområder.

Ved siden af rapporteringen gennemfører vi en ledelsesworkshop. Målet med den er at opnå enighed i ledelsen og udarbejde en overordnet handlingsplan med de vigtigste indsatser, der vil gøre organisationen mere kundeorienteret – og at prioritere indsatserne, så I begynder med dem, der giver størst udbytte. Vi faciliterer workshoppen og bidrager med vores perspektiver og vurderinger.

I kan vælge at supplere ledelsesworkshoppen med en medarbejderworkshop, hvor medarbejderne bliver inspireret til at blive mere kundeorienterede – og nok så vigtigt: til at tage ejerskab over processen.

Har din virksomhed brug for en Barriereanalyse?

Har din virksomhed brug for en Barriereanalyse? Svaret er overvejende sandsynligt ja. Hele 84 % af ledere i europæiske virksomheder mener ikke, at de får optimal værdi af deres indsatser for øget kundeorientering (Customerfit benchmark-data).

Så hvis du tror, at din virksomhed har brug for en optimering af jeres indsatser, er der sikkert noget om snakken. Du har allerede taget første skridt ved at læse så langt som hertil. Næste skridt er, at du kontakter os. Kontakt os på 70252627 for en indledende dialog. Din bundlinje vil takke dig for det.

Tidligere var det sådan, at den, der ejer fiberen, også ejer kunden. Ny lovgivning betyder, at markedet bliver åbnet op, og derfor skal vi blive endnu mere kundeorienterede. Loyalty Groups Barriereanalyse giver os det perfekte udgangspunkt for det arbejde.

-Salgsansvarlig, Energi Fyn Bredbånd

 

Download: Barriereanalysen

Hvad afholder jer fra at blive ægte kundeorienterede? 

En virksomhed er aldrig så kundeorienteret, som dens ledelse går og tror. Og det koster på bundlinjen.

Her kan du downloade Barriereanalysen, som er udarbejdet af Loyalty Group.