Kundeloyalitet – BrancheIndex Bank™

Vindere på kundeloyalitet

Loyalty Group gennemfører hvert år BrancheIndex™ Bank for at afdække danskernes tilfredshed med og loyalitet overfor deres bankselskab.

Undersøgelsen giver de danske bankselskaber en unik mulighed for at se, hvordan de klarer sig i forhold til konkurrenterne.

BrancheIndex Bank vurderer bankselskabet på centrale områder som:

  • Produktkvalitet
  • Servicekvalitet
  • Værdi for pengene
  • Image og omdømme
  • Klagehåndtering
  • NPS
  • Loyalitetsindex
  • Tillid og etik

Her er resulterne fra sidste undersøgelse 2020, hvor 4365 bankkunder har deltaget. Resultaterne viser blandt andet, at Arbejdernes Landsbank for 10. år i træk tager årets førsteplads i Loyalty Groups analyse BrancheIndex Bank 2020 med et loyalitetsindeks på 79 point. De nærmeste konkurrenter i analysen er Lån og Spar Bank, Nykredit Bank, og Spar Nord Bank som alle ligger over gennemsnittet med et loyalitetsindeks på hhv. 77, 71 og 67 point (figur 1). De banker, der er gået tilbage er Jyske Bank, Danske Bank og Arbejdernes Landsbank. Nordea er årets højdespringer i forhold til sidste år. 

 

Figur 1: Loyalitetsindeks (indeks 0-100, baseret på kryds af loyalitetsspørgsmål med 1-7 svarskalaer (Gennemsnit er udregnet på basis af den totale undersøgelse og inkluderer mindre bankselskaber, som ikke er medtaget i denne grafik).

Fokus på den nære kundeoplevelse

I følge Lars Jepsen, researchchef i Loyalty Group, har Arbejdernes Landsbank stort fokus på den nære privat-kundeoplevelse og strategien har en positiv effekt på kundernes oplevelse.

”Arbejdernes Landesbank markerer sig igen i år som en bank med meget stærke relationer til sine privatkunder. Når banken samtidig formår ikke alene at fastholde, men sågar marginalt udvide afstanden til sin nærmeste konkurrent, vidner det om en privatbank som virkelig er på forkant med udviklingen af kunderelationerne. Vi ved, at fortsatte stigninger i loyalitetsindekset bliver stadigt sværere jo højere et niveau man opnår, og med den udvikling Arbejdernes Landsbank fremviser i årets BrancheIndex Bank undersøgelse, er det på sin plads at rose banken” siger Lars Jepsen.

BrancheIndex™ Bank i pressen

BrancheIndex Dagligvarer møder hvert år interesse fra den danske presse. Undersøgelsens resultater bringes i en række udvalgte medier.

Se presseomtale

Først og fremmest er vi super stolte over, fortsat at indtage førstepladsen i BrancheIndex Bank 2020. Det er en stor anerkendelse fra vores kunder – en anerkendelse vi er meget taknemmelig for. Men vi er naturligvis aldrig tilfredse, når scoren er gået tilbage i forhold til sidste års undersøgelse. Heller ikke selvom det er en lille tilbagegang, som det er tilfældet her. Det vigtigste er nemlig ikke så meget førstepladser og fine kåringer i diverse undersøgelser – det vigtigste er, at vi hele tiden lever op til vores kunders store forventninger til os – og hele tiden forbedrer kundeoplevelsen. Vi lytter til undersøgelses resultater, og bruger det som brændstof til at gøre det endnu bedre fremover. “

– Vicedirektør, Arbejdernes Landsbank

 

Der er næppe tvivl om, at det forpligter, at ligge nummer 1 og at have branchens højeste kundetilfredshed. Og at kundernes krav og forventninger helt naturligt stiger over tid – år efter år. Så meget desto mere, er vi ekstra stolte over, at vi i flere år har indtaget førstepladsen i Loyalty Groups undersøgelse. Det viser os, at vi samlet set formår at honorere kundernes stigende forventninger og krav til os. Det er vi rigtig stolte over.”

– Vicedirektør, Arbejdernes Landsbank

 

Download: BrancheIndex

Her kan du downloade produktbeskrivelsen af BrancheIndex, så udfyld formularen.

Du er også velkommen til at kontakte researchchef Lars Jepsen på e-mail lj@loyaltygroup.dk eller telefon +45 70 25 26 27, hvis du vil vide mere om BrancheIndex og anvendelse af resultaterne.