Bankernes kundeloyalitet falder i 2018

Loyalty Group gennemfører hvert år BrancheIndex™ Bank for at afdække danskernes tilfredshed med og loyalitet over for deres bank.

Undersøgelsen giver de danske banker en unik mulighed for at se, hvordan de klarer sig i forhold til konkurrenterne.

Resultater fra BrancheIndex™ Bank 2018

4793 privatkunder deltog i BrancheIndex Bank 2018 og vurderede deres bank på centrale områder som

• Produktkvalitet
• Servicekvalitet
• Værdi for pengene
• Image og omdømme
• Klagehåndtering
• NPS
• Loyalitetsindex

De nyeste resultater fra BrancheIndex Bank viser et mindre fald i kundeloyaliteten blandt de danske banker. For ottende år i træk lykkes det Arbejdernes Landsbank at opnå den højeste score på kundeloyalitet.

Topscorerne på kundeloyalitet i 2018

Arbejdernes Landsbank tager igen i år førstepladsen i BrancheIndex Bank™ med et loyalitetsindeks på 80 indekspoint og har også opnået den højeste score i underkategorierne Servicekvalitet, Produktkvalitet, Værdi for Pengene og Image. Jesper Nielsen, Forretningschef i Arbejdernes Landsbank, siger om årsagerne til førstepladsen:

“Skal man fremhæve specifikke områder, så tegner der sig et meget klart billede af, at vores kunder i særdeleshed værdsætter nærværet og den personlige relation kunde og rådgiver imellem. Vores kunder viser os tillid ved at dele indsigt i deres økonomi og liv med os. Derfor lægger vi stor vægt på at leve os ind i vores kunders situation, så vi kan give en klar anbefaling, der fortsat altid tager udgangspunkt i det, der er bedst for kunden.” 
De nærmeste konkurrenter i analysen er Lån og Spar Bank, Nykredit Bank og Spar Nord Bank med et loyalitetsindeks på hhv. 75, 67 og 66. (figur 1).

Figur 1: Loyalitetsindeks (indeks 0-100, baseret på kryds af loyalitetsspørgsmål med 1-7 svarskalaer (total er udregnet på basis af den totale undersøgelse og inkluderer mindre banker, som ikke er medtaget i denne grafik).

Generel tilbagegang på kundeloyalitet

Overordnet viser årets undersøgelse en svag tilbagegang på 2 indekspoint i de private bankkunders loyalitet sammenlignet med sidste års resultat.

Danske Bank oplever den største nedgang i kundeloyaliteten i forhold til sidste år fra 58 indekspoint til 47 indekspoint. Nedgangen ses især på spørgsmålene omkring Image, og Mikkel Korntved, direktør og seniorrådigiver i Loyalty Group, ser negativ medieomtale som en af de centrale årsager:

“Der er ingen tvivl om, at den negative medieomtale om bl.a. hvidvasksager har haft en betydning for kundernes opfattelse af banksektoren generelt. Danske Bank scorer væsentligt lavere end de øvrige banker i undersøgelsen på spørgsmålene om omdømme og troværdighed. Det er dog bemærkelsesværdigt, at der, efter bankens hvidvasksag, er større tillid til Danske Bank blandt deres egne kunder end blandt de øvrige bankers kunder.”

Den største fremgang i undersøgelsen ses hos Nykredit Bank, som har rykket sig fra 54 indekspoint i 2017 til 67 indekspoint i 2018 på kundeloyalitet. Nykredit Bank har dermed bevæget sig fra en bundplacering til top 3 i undersøgelsen.

Få mere information om BrancheIndex™ Bank

Du er velkommen til at kontakte researchchef Lars Jepsen på e-mail lj@loyaltygroup.dk eller telefon +45 70 25 26 27, hvis du vil vide mere om BrancheIndex Bank.

BrancheIndex™ Bank i pressen

BrancheIndex Dagligvarer møder hvert år interesse fra den danske presse. Undersøgelsens resultater bringes i en række udvalgte medier.