BMW

 

Situation

Siden 2012 har BMW i Danmark været placeret som nummer 1 i den danske del af Loyalty Group´s og FDM´s årlige kundetilfredshedsundersøgelse AutoIndex. Det er i sig selv en bedrift og vidner om, hvor vigtigt det er, at alle i organisationen – fra øverste ledelse hos importøren til den nyansatte lærling hos forhandlerne – både kan og vil arbejde kundeorienteret i såvel ord som i handling.

BMW i Danmark er organisatorisk en del af den nordeuropæiske BMW organisation og i Danmark har man i mange år være foregangsland i BMW Northern Europe i forhold til at blive klogere på kundeoplevelsen i alle kontaktpunkter. Det har udmøntet sig i det lokale danske koncept OneBMW, hvor den danske importør, de danske BMW forhandlere og BMW Finans fremstår og agerer som én enhed i forhold til forsat at styrke kundeorientering og -loyalitet.

”Vi ønskede en detaljeret viden om kundernes forventninger til og oplevelse af de elementer der indgår i at købe og eje en BMW. I tillæg ønskede vi detaljeret at kunne prioritere de mest værdifulde indsatsområder hos den enkelte forhandler – og sørge for at motivere for det forsatte fokus”, udtaler adm. direktør Jan Askholm fra BMW Danmark

Løsning

Loyalty Groups opgave har i en længere årrække været at bibringe BMW en langt mere detaljeret indsigt i kundernes oplevelser end den indsigt som BMW´s fabriksstyrede kundetilfredshedsanalyser kan give. Loyalty Group gennemfører således årligt en dybdegående kundeundersøgelse blandt BMW´s kunder, ligesom BMW årligt tilkøber detaljerede resultater fra AutoIndex-undersøgelsen, der både omfatter BMW´s egen resultater og resultaterne fra de nærmeste konkurrenter. I tillæg gennemføres årligt en række workshops for både importør og forhandlere.

”For os er det afgørende vigtigt, at vi forstår årsagerne til både tilfredshed og utilfredshed hos kunderne – vi vil ikke nøjes med et tal i form af en NPS score – vi vil vide hvad der ligger bag scoren, så vi kan agere og fastholde eller ændre adfærd, når det er påkrævet. Loyalty Group hjælper os yderligere med at udpege og prioritere indsatsområder, som den enkelte forhandler skal arbejde med, ligesom Loyalty Group løbende faciliterer workshops med inspiration samt status og fremdrift i kundeorienteringen” siger Jan Askholm.

Resultat

BMW Danmarks kundetilfredshed på både bil, forhandler og værksted viser en markant større fremgang i forhold til både den svenske og norske BMW organisation i de årlige AutoIndex undersøgelser. Dette er et synligt bevis på værdien af det store arbejde som er iværksat for at sikre en stadig højere kundeloyalitet. I 2019 konstaterede BMW Danmark den største vækst i forhold til alle BMW markeder globalt.

”Alle relevante medarbejdere i hele OneBMW organisationen har fået en stor forståelse – større end hvad vores egne analyser kan bibringe os – og det løfter motivationen mærkbart for at arbejde med udviklingstiltag i retning mod en endnu bedre kundehåndtering. Vi får alle åbnet øjnene for de krav, der stilles til os i en foranderlig og stærkt konkurrencepræget verden, slutter Jan Askholm fra BMW Danmark.

 

For os er det afgørende vigtigt, at vi forstår årsagerne til både tilfredshed og utilfredshed hos kunderne – vi vil ikke nøjes med et tal i form af en NPS score – vi vil vide hvad der ligger bag scoren, så vi kan agere og fastholde eller ændre adfærd, når det er påkrævet. Loyalty Group hjælper os yderligere med at udpege og prioritere indsatsområder, som den enkelte forhandler skal arbejde med, ligesom Loyalty Group løbende faciliterer workshops med inspiration samt status og fremdrift i kundeorienteringen.”

Adm. direktør, BMW

 

Vi ønskede en detaljeret viden om kundernes forventninger til og oplevelse af de elementer der indgår i at købe og eje en BMW. I tillæg ønskede vi detaljeret at kunne prioritere de mest værdifulde indsatsområder hos den enkelte forhandler – og sørge for at motivere for det forsatte fokus.”

Adm. direktør, BMW

 

Alle relevante medarbejdere i hele OneBMW organisationen har fået en stor forståelse – større end hvad vores egne analyser kan bibringe os – og det løfter motivationen mærkbart for at arbejde med udviklingstiltag i retning mod en endnu bedre kundehåndtering. Vi får alle åbnet øjnene for de krav, der stilles til os i en foranderlig og stærkt konkurrencepræget verden.”

Adm. direktør, BMW

 

Find os

Loyalty Group
Smedeland 30
2600 Glostrup
Danmark