Struers

 

Situation

Struers er en højteknologisk virksomhed, som er globalt markedsledende indenfor produktion af avanceret måleudstyr til materialeanalyse. Med andre ord – en international B2B virksomhed, der både udvikler, producerer og sælger avanceret teknologi.
Struers situation ligner mange andres. De har for år tilbage globalt sat kundeorientering på dagsorden og etableret omfattende processer for analyse, indsatser, opfølgning og målstyring i virksomhedens kundefokusprogram. Kundeundersøgelser og rapportering blev gennemført af Struers selv i egne systemer. Udfordringen; efter 5 års drift af programmet udviklede kundetilfredsheden og deraf følgende loyalitet sig ikke som ønsket og svarprocenten på de forskellige kundetilfredshedsanalyser var lav. Effekten af programmet var simpelthen ikke god nok i forhold til Struers ambitioner.
Struers ønskede derfor at optimere deres kundefokusprogram og sikre større involvering fra de enkelte markeder, større relevans for kunderne og større forretningsmæssig værdi af indsatsen – fra CX 1.0 til 2.0.
Loyalty Group blev inddraget tidligt i projektets designfase og kunne derfor bibringe Struers veldokumenterede erfaringer, og på den måde sikre en kosteffektiv planlægning og eksekvering af det videre projekt.

Løsning

Loyalty Group blev, efter en indledende Scoping Workshop, bedt om at vurdere det nuværende kundefokusprogram og udvikle et prioriteret idekatalog med optimeringsforslag til en optimeret version 2.0.
”Efter en indledende workshop mellem vores kommercielle ledelse og Loyalty Group traf vi hurtigt beslutningen om at starte et egentligt samarbejde”, fortæller Global Customer Experience Manager Karina Lytzhøft og fortsætter; ”Idekataloget blev udviklet på basis af en række arbejdsmøder med relevante deltagere fra organisationen, hvor Loyalty Group faciliterede og inspirerede processen.”
På basis af de drøftede emner udarbejdede Loyalty Group til det endelige idekatalog, som indeholdt en oplistning af elementerne i det eksisterende kundefokusprogram, en vurdering af hver af disse i forhold til nuværende effekt, samt en beskrivelse af foreslåede version 2.0 af de elementer der ikke fungerede optimalt. I tillæg blev der på basis af Loyalty Groups erfaringer beskrevet en række nye elementer til det optimerede program.
Det prioriterede idekatalog blev afslutningsvis præsenteret for Struers samlede øverste ledelse og en række konkrete projekter blev besluttet.
Loyalty Group har herefter bistået på en række af de valgte projekter, bla. revidering af Struers egne spørgerammer og rapportering, efterbearbejdning/analyse af de indsamlede kundedata samt motivation af medarbejderne i udvalgte afdelinger.
”Vi fik bl.a. hjælp til en revidering af vores eksisterende spørgerammer og en forbedret resultatrapportering, der gav os det overblik over nødvendige indsatser som vi tidligere manglede. Vi blev tillige anbefalet en høj grad af medarbejderinvolvering, hvorfor vi gennemførte lærerige og kreative workshops, der for alvor tydeliggjorde effekten af det rette kundefokus”, siger Karina Lytzhøft

Resultat

Struers har fået et struktureret overblik over relevante og værdiskabende indsatsområder i det udviklede idekatalog, som løbende kan udpege relevante udviklingsprojekter i Struers kundefokusprogram.
Kundeindsigten er blevet optimeret som resultat af forbedrede spørgerammer og rapporteringsform.
Den højere grad af medarbejderinvolvering, på hovedkontoret og i de enkelte markeder, har betydet en større forståelse for vigtigheden af at skabe optimale kundeoplevelser.
”Samarbejdet med Loyalty Group har nu stået på en i årrække og forsætter ad hoc, når vi identificerer opgaver hvor Loyalty Group har sine spidskompetencer”, slutter Karina Lytzhøft

Efter en indledende workshop mellem vores kommercielle ledelse og Loyalty Group traf vi hurtigt beslutningen om at starte et egentligt samarbejde. Idekataloget blev udviklet på basis af en række arbejdsmøder med relevante deltagere fra organisationen, hvor Loyalty Group faciliterede og inspirerede processen.”

Global Customer Experience Manager, Struers

 

Vi fik bl.a. hjælp til en revidering af vores eksisterende spørgerammer og en forbedret resultatrapportering, der gav os det overblik over nødvendige indsatser som vi tidligere manglede. Vi blev tillige anbefalet en høj grad af medarbejderinvolvering, hvorfor vi gennemførte lærerige og kreative workshops, der for alvor tydeliggjorde effekten af det rette kundefokus.”

Global Customer Experience Manager, Struers

 

Samarbejdet med Loyalty Group har nu stået på en i årrække og forsætter ad hoc, når vi identificerer opgaver hvor Loyalty Group har sine spidskompetencer.”

Global Customer Experience Manager, Struers

 

Find os

Loyalty Group
Smedeland 30
2600 Glostrup
Danmark