Kommentar af Mikkel Korntved, CEO, Loyalty Group

Fremtidens CX-ansvarlige har forstået alvoren. Uden solid økonomisk dokumentation bliver CX-arbejdet ikke prioriteret.

I Loyalty Groups nye undersøgelse af CX-arbejdet i Danmark, CX Udfordringer 2021, er den største nyhed, at der i virkeligheden ikke er så meget nyt. Nuvel, der arbejdes umiddelbart dedikeret med CX i de virksomheder, der er spurgt i undersøgelsen, og flere har god orden i CX-penalhuset. Men det er vigtigt at minde om, at deltagerne i undersøgelsen er hentet blandt virksomheder, der har valgt at gøre en ekstra indsats på CX-området. Og på trods af det gode arbejde, der lægges i at skabe gode oplevelser for kunderne, lider CX-arbejdet fortsat af ikke at få det fokus, som det fortjener.

De hemmelige CX-tal

I de virksomheder, hvor den CX-ansvarlige rapporterer direkte til CEO eller bestyrelse, skabes der bedre økonomiske resultater. Det er ikke en isoleret tolkning af den danske undersøgelses resultater, for en række internationale studier viser det samme billede. Når topledelsen er engageret og satser på CX, så giver det en markant effekt på bundlinjen. At det så ikke lige er sådan i alle virksomheder hænger sammen med en anden gammel kending: Den økonomiske effekt af CX arbejdet bliver simpelthen ikke beregnet i de virksomheder. Hvis man overfører dette til resten af en virksomheds drift, så ville det svare til, at man ikke helt præcist vidste, om man laver overskud eller underskud på bundlinjen. En sådan hemmelighed ville nok ikke bestå hverken revisionsbesøget eller bestyrelsesmødet …

Bænken og den gode business case

Så selvom langt de fleste virksomheder officielt har sat CX på agendaen, så bliver meget desværre ved snakken, når næsten 6 ud af 10 virksomheder ikke beregner de økonomiske effekter. Ansvaret for at sikre kundeloyaliteten ligger ultimativt hos topledelsen. Men så længe ledelsen ikke kan dokumentere den forretningsøkonomiske værdi af CX-arbejdet, så forbliver virksomhedens indsats i kategorien ”nice to have”.

Dette er et kæmpe problem for prioriteringen af CX-arbejdet i virksomhederne! Uden en god business case risikerer CX-indsatsen at blive ”sat på bænken”, når strammere budgetter skal allokeres.

Kampen om kunderne intensiveres post-Corona

I den kommende post-Corona tid vil det økonomiske pres være stort i mange virksomheder. Her vil det formentlig have ringe betydning, at 69% af de CX-ansvarlige mener, at CX-arbejdet får endnu større betydning, når hverdagen vender tilbage efter Corona-krisen.

Uden den økonomiske argumentation, kan den diskussion nemlig hurtigt tabes. Og det er en reel katastrofe! For der ligger et kæmpe uudnyttet vækstpotentiale lige for fødderne af de danske virksomheder i deres eksisterende kundebase. Kampen om nye kunder post-Corona vil kun blive intensiveret, så det er afgørende at sikre indtjeningen på virksomhedens eksisterende kunder inden jagten går ind på konkurrenternes kunder.

Så de virksomheder, der allerede har sikret dokumentation af den positive økonomiske effekt af CX-indsatserne, har regnet den rigtigt ud. For det er den sikre vej til at fastholde og udvikle det dedikerede CX-arbejde – og dermed ultimativt at øge virksomhedens resultat!

Du kan her hente hele rapporten om ”CX Udfordringer 2021.”

Læs også artiklen ”CX-ansvarlige ser optimistisk på et farefuldt 2021.”

Vil du gerne vide mere om, hvordan I kan dokumentere de økonomiske effekter af jeres arbejde med kundeloyalitet? Så kontakt Loyalty Group for en uforpligtende dialog på telefon 70 25 26 27 eller på info@loyaltygroup.dk