Tætte kunderelationer kan booste din indtjening! Alligevel omsætter mange virksomheder ikke deres kundeindsigt til kundefastholdelse, mer- og krydssalg.

Drop den årlige kundeanalyse

Analyser i sig selv er ligegyldige. Det er de ting og initiativer de støtter op om, der er interessante. Den økonomiske konsekvens er afgørende, og virksomheder bør spørge sig selv hvilken grad af værdi en given undersøgelse kan tilføre virksomheden.

Virksomhedens årlige kundetilfredshedsanalyse bør genovervejes og sættes i perspektiv i forhold til kunderne for at sikre, at den har en reel funktion og værdi. Analyser er desværre alt for sjældent handlingsorienterede og værdiskabende. Data er snarere forældede og ofte fejlbehæftede, når først den indsamlede viden skal omsættes til konkrete forandringer.

Spørgerammer skal være relevante og vedkommende for kunderne og ikke kun for virksomheden internt. Analysen bør opbygges ud fra et “udefra-og-ind” perspektiv. Gøres det rigtigt, så bliver kundeanalyser ikke længere et “nice to have” men et “need to have”!

Krav til virksomhedens kundeindsigt:

  • Relevant for kunderne at afgive svar
  • Relevant for alle kundevendte funktioner
  • Tilgængelig for alle kundevendte funktioner
  • Resultater for alle (relevante) kunder
  • Procesunderstøttende
  • Automatiseret/integreret til primære støttesystemer (CRM, ERP m.fl.)
  • Realtidsopdateret
  • Den “Årlige analyse” gennemføres løbende (overordnet fokus)
  • Hændelses-/triggerbaserede analyser (detalje fokus)

Vores anbefaling er, at man løbende undersøger konkrete, kritiske kontaktpunkter på kunderejsen for eksempel i forbindelse med salg, genkøb eller leveringen af et produkt, en ydelse eller en bestemt service. Data i realtid giver indsigt i kunden, som virksomheden vil kunne adressere proaktivt – vel og mærke proaktivt med kundens interesse og behov for øje!

Et godt CRM-system er et centralt styringsværktøj

Et generelt problem er, at virksomheder typisk har adgang til langt mere viden om kunderne, end de reelt bruger i dagligdagen. 78% af virksomheder der har investeret i et CRM-system, føler ikke de har fået den forventede værdiskabelse.

Det er helt centralt, at kundedata sættes rigtigt i spil, hvis et CRM-system skal være værdiskabende for virksomheden og understøtte afdelinger og processer på tværs. Et velfungerende CRM-system indeholder relevant kundeindsigt på individ niveau og giver virksomhederne en basis for at finde, fange og fastholde flere kunder. Data skal være tilgængelige for medarbejderne.

Kunderne skal imødekommes i realtid

Ofte når virksomheder forsøger at måle kundeloyaliteten, er den ikke stabil. Årsagen er, at virksomheder i virkeligheden ofte blot måler tilfredshed. Loyalitet derimod er noget, der opbygges over tid og for at få et indblik heri, skal kunderne spørges rettidigt og på den rette måde.

De fleste virksomheder har meget mere viden om deres kunder end de aktivt bruger. De bør derfor tage udgangspunkt i denne viden og kun spørge om det, der giver mening og er nødvendigt for ikke unødigt at ulejlige kunderne unødigt.

Det er afgørende, at virksomheden bruger den viden de har tilgængelig og agerer i realtid og sikrer, at de rette mennesker har den rigtige information på det rette tidspunkt for at virksomheden kan sætte ind optimalt, sikre kundeoplevelsen og opbygge loyaliteten.

Snarere end en årlig kundeanalyse, er der behov for at kunne imødekomme kunden i realtid samt adressere eventuelle problemer, så snart de opstår. Du kan jo ikke sparke et barn over benet i skolegården, for så at vente et år med at sige undskyld!

Du kan her downloade en checkliste til en kvalitetssikring af dine fremtidige kundeundersøgelser.

Udfyld formularen

Ja tak, jeg vil gerne modtage checklisten.