Det kan lyde absurd, men du har måske hørt det før – kundeklager bør anskues som en gave for virksomheden – så derfor bør du glæde dig over, at dine kunder tager sig tid til at klage. Kundeklager giver nemlig virksomheden en unik mulighed for at designe en optimal kunderejse, effektivisere virksomheden som helhed og ikke mindst skabe kundeloyalitet.

Ifølge resultaterne fra Loyalty Groups BrancheIndex 2020 på tværs af 7 brancher, og mere end 26.000 svar, er god klagehåndtering en oplagt mulighed for at styrke kundeloyaliteten. Ser man på kundernes loyalitet målt på NPS (Net Promoter Score), så har kunder, der har klaget en markant højere NPS score end kunder, som ikke har klaget, men burde have gjort det (jf. figur 1).

Klagehåndteringens afgørende betydning for kundeloyaliteten kommer også til udtryk i den klare sammenhæng, der eksisterer mellem, hvor godt klagen er blevet håndteret vurderet på en skala fra 1 til 7 og deraf følgende udslag i NPS-scoren. De kunder som eksempelvis vurderede klagehåndteringen som værende dårlig (1-2), har gennemsnitligt en NPS på -78 på tværs af de forskellige brancher, hvorimod de kunder, som vurderede klagehåndteringen som rigtig god med scoren 7, har en gennemsnitlig NPS på 44 (jf. figur 1).

Dertil er sideeffekterne af klagehåndtering eller mangel på samme ligeledes vigtige at have for øje. Adskillige gange er det påvist, at loyale kunder genererer flere nye kunder gennem aktiv anbefaling. Men endnu vigtigere: Illoyale og utilfredse kunder fraråder aktivt potentielle nye kunder at handle – og denne effekt flere gange større end de positive anbefalinger.

Effektiv klagehåndtering kan føre til positive kundeoplevelser, som øger loyaliteten. De kunder som har oplevet en rigtig god klagehåndtering, udviser i gennemsnit en 83% højere grad af loyalitet (gns. NPS 44, jf. figur 1) end de kunder, som i første omgang slet ikke havde noget at klage over (gns. NPS 24, jf. figur 1). Det kan derfor godt kan betale sig for virksomheder at investere betydelige ressourcer i at tage ekstra godt hånd om de klagende kunder og dermed forebygge, at de ikke bliver indebrændte og dermed ekstra illoyale. Ydermere kan virksomheden benytte kundeindsigten til at effektivisere kundeklageproceduren, gøre det er nemt og bekvemt at klage og dermed sikre tillidsforholdet i kunderelationerne, samt bruge den værdifulde kundeindsigt til yderligere at optimere kundeoplevelsen.

Tips til en mere professionel klagehåndtering:

1. Gør det nemt at klage for kunderne
2. Anerkend initiativet fra den klagende kunde
3. Adressér klager relevant og rettidigt
4. Segmentér kunderne og brug denne viden til at adressere kunderne
5. Skab en kundeorienteret kultur, som understøtter klagehåndtering
6. Hav en klar ansvarsfordeling for kundeklager, som er forankret hos ledelsen
7. Lav klare arbejdsgange for medarbejderne til at løse dårlige kundeoplevelser
8. Giv medarbejderne mandat til at tilbyde eventuel kompensation
9. Informer kunderne undervejs i klagehåndteringen/sagsforløbet
10. Brug feedback fra kunderne til at optimere kunderejse og effektivisere kundebehandlingen

Hvis du vil videre mere om Loyalty Groups BrancheIndex undersøgelser, så kan du læse mere her

Er du interesseret i mere klagehåndtering?

Har du noget at klage over i jeres håndtering af kritiske kunder, eller fungerer jeres klagehåndtering upåklageligt? Vil du sammenligne jeres håndtering af kundeklager med best practice blandt +80 danske BtC virksomheder i 7 brancher? Så har du nu mulighed for at benchmarke jeres klagehåndtering med tal fra andre virksomheder. Kontakt os for en afklarende dialog om, hvordan I kan bruge kundeklager til at få flere ambassadører. 

Du er velkommen til at kontakte os på telefon + 45 70 25 26 27 eller sende en mail til info@loyaltygroup.dk.

Du kan også udfylde formularen på siden, så vil vi kontakte dig hurtigst muligt.