BMW Group
– midlet er handlingsorienteret kundeindsigt, prioriterede indsatsplaner, motiverede medarbejdere og en struktureret opfølgning
”… vi vil ikke nøjes med en NPS score – vi vil vide, hvad der ligger bag scoren, så vi kan agere og fastholde eller ændre adfærd, når det er påkrævet.”
Jan Askholm, CEO, BMW Group Danmark
1. pladser i AutoIndex
Markeder
Spørgsmål
års samarbejde
Loyalty Groups samarbejde med BMW har efterhånden stået på i mange år, og det er også en kunde, vi elsker at arbejde med. BMW arbejder ekstremt ambitiøst med kundeloyalitet i alle led, og det er et brand, der som regel formår at omsætte viden og input til konkrete tiltag. Med utallige succeser til følge.
Igennem snart to årtier har vi nemlig hjulpet den blå-hvide propel lidt tættere på kundernes hjerter – og både BMW Group Danmark, BMW Group Norge og ikke mindst de største forhandlere i begge markeder har været tætte samarbejdspartnere.
Udfordringerne har varieret – men opgaven har i store træk været den samme; forstå kunderne, og formidl deres feedback konkret, og omsæt disse til unikke prioriterede handlingsplaner.
Her kan du læse lidt mere om, hvad vi har hjulpet BMW med – og hvad arbejdet har betydet for dem.
BMW og Loyalty Group – i korte træk
Vores samarbejde med BMW går som sagt næsten 20 år tilbage, og det startede med de nationale AutoIndex-undersøgelser i 2007. I 2016 intensiverede vi samarbejdet med BMW Danmark, og vi begyndte i tillæg at gennemføre forhandlerspecifikke undersøgelser.
Det vil sige, at vi var i kontakt med alle, som havde enten købt eller fået serviceret en BMW hos en autoriseret forhandler eller værksted herhjemme. Den massive viden, vi kunne høste i undersøgelserne, blev herefter analyseret og oversat til workshops og handlingsplaner på forhandlerniveau.
For os er det afgørende vigtigt, at vi forstår årsagerne til både tilfredshed og utilfredshed hos kunderne, for vi vil ikke nøjes med et tal i form af en NPS score – vi vil vide, hvad der ligger bag scoren, så vi kan agere og fastholde eller ændre adfærd, når det er påkrævet.
Et spejl for vores fejl og mangler – Jan Nygaard A/S
Jan Nygaard A/S har siden 2016 arbejdet tæt sammen med Loyalty Group og de omfattende AutoIndex-resultater på butiksniveau, der giver et grundigt og relevant billede af vores egne arbejdsgange. Det kræver evnen til at tilsidesætte egen forfængelighed og dermed være modtagelig for den kritiske feedback fra kunderne. Den kan nogle gange virke uretfærdig, men det er prisen, hvis man ønsker at blive endnu bedre til at imødekomme de øgede krav og forventninger fra vores kunder.
Resultatet er indiskutabelt – øget kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed og indtjening – Bayern AutoGroup
Bayern AutoGroup har siden 2016 arbejdet dybdegående sammen med Loyalty Group i ONE BMW-familien omkring resultaterne indhentet i forbindelse AutoIndex. Helt konkret har Bayern AutoGroup årligt fået udarbejdet en specificeret AutoIndex-analyse på egne kunder, hvorigennem Bayern AutoGroup, Loyalty Group og BMW-importøren sammen har identificeret forskellige overskuelige fokusområder ud fra et proportionalitetsprincip; ”Hvilke afgrænsede områder skaber med aktuelle niveau den højest øgede værdi for Kunde, Bayern AutoGroup og BMW?”
Loyalty Group bidrog til skabelsen af en styrket kundeloyalitet og en stærkere forretningsudvikling – BMW Group Norge
Inspireret af det gode samarbejde med Loyalty Group og de overbevisende resultater, der er opnået gennem årene med BMW i Danmark, adopterede vi hos BMW Norge i 2022 en lignende metode kaldet “ONE BMW” og udnyttede potentialet i AutoIndex-undersøgelserne i tæt samarbejde med vores forhandlere.
Først og fremmest gav den nationale AutoIndex unikke kundeindsigter om vores præstation og udvikling sammenlignet med vores konkurrenter, og hvad der skal prioriteres for yderligere at forbedre BMW-kundeoplevelsen. Denne fokuserede tilgang gør det muligt ’to work smarter, not harder’.
Indsigter, der gør, at vi kan arbejde mere effektivt og målrettet med kundetilfredshed
Å få innsikt i og jobbe strukturert med funnene i Autoindex undersøkelsen, har gitt oss verdifull kunnskap som har medført at vi kan arbeide betydelig mer effektivt og målrettet i vårt arbeid med å forbedre vår kundetilfredshet. I tillegg har det vært utrolig givende og inspirerende å få ta del i den kunnskapen dere i Loyalty Group besitter etter å ha jobbet med kundetilfredshet over lang tid og ikke bare for bilbransjen, det har vært nyttig for oss.
Bjørn Inge Knudsen, Adm. direktør, Jæger Sentrum
Jæger Sentrum er en af fire norske BMW-forhandlergrupper.
Leverede ydelser
Ledelsesforankring
- CX business case (Monetizing CX)
Design af VoC program (Voice of Customer)
- Kortlægning af kunderejse/kontaktpunkter
- Afklaring af behov for kundeindsigt og rapportering (output)
- Afklaring af målgrupper (respondenter)
- Fastlæggelse af respondentdata (eksisterende data)
- Fastlæggelse af spørgerammer
- Fastlæggelse af rapportering og successkriterier
- Fastlæggelse af opfølgningsstruktur
Dataindsamling
Analyse & rapportering
- Driveranalyser
- Deskriptiv analyse
- AutoIndex undersøgelse
- Forretningsmæssig analyse
- Kritisk kundeproces (Closed loop)
- PowerPoint rapportering
Implementering
Træning/uddannelse
Organisatorisk motivation
Andre kundecases
Har du lyst til at se flere af vores kunde cases?
Vælg her hvem du læse mere om:
Aktuelle cases:
Pindstrup Mosebrug
Waoo
Energi Fyn Bredbånd
Tidligere cases:
AP Pension
Arctic Umiaq Line
Eniig
Hartmann
NNIT
Royal Arctic Line
Struers
Klar til få mere ud af dit arbejde med kundeloyalitet?
Hvis du er interesseret i at lære mere om hvordan Loyalty Group i mere end 30 år har skabt værdi for vores kunder, så er vi klar med meget mere inspiration til dig!
Den første snak med en af vores rådgivere er altid helt uforpligtende, så det er ikke ”farligt” at tage det første skridt.
Du kan også nøjes med at tilmelde dig vores nyhedsbrev LoyaltyNews, og få inspiration og anbefalinger direkte i din indbakke.
Du skal bare udfylde formularen, så er vi i gang.
Vi glæder os til at høre fra dig!