Telia

Analyse

Situation

Telia befinder sig i et marked, som er præget af intens konkurrence og fokus på priser. Et af Telias vigtigste fokusområder er derfor at fastholde, og sælge mere til, de eksisterende kunder.

Telia havde et mål om at nedbringe kundeafgangen og dette skulle blandt andet ske gennem en målretning af dialogen overfor kunderne. Telia havde allerede en stor mængde data til rådighed om kundernes produkter og forbrug og ønskede at afprøve om denne viden kunne danne grundlag for en mere målrettet kundedialog.

– Vi havde behov for at nå frem til en “blødere” viden om vores kunders dybereliggende behov og ønsker til os som leverandør. Jo mere vi ved om vores kunder, jo bedre kan vi målrette vores produkter og service og sikre, at kunderne bliver hos os.
Mette Jensen, Head of Loyalty

Opfølgning

Løsning

Loyalty Group fik til opgave at bearbejde og analysere eksisterende data fra et udsnit af Telias kundebase. På den baggrund skulle Loyalty Group komme med et bud på en segmenteringsmodel, som kunne anvendes som styringsværktøj i dialogen med den enkelte kunde.

Telia var på for hånd i tvivl om, hvor vidt de eksisterende data kunne anvendes til at drage konklusioner om kundernes behov og ønsker. Opgaven var derfor i første omgang at teste segmenteringsmodellen på et udsnit af kunderne og derefter vurdere, om den skulle udbredes til resten af kundebasen.

– Det var et bevidst valg, at vi ville starte med at analysere og teste den viden, vi allerede havde om kunderne. Det ville kræve utrolig mange ressourcer, at spørge alle vores kunder og derfor ville vi se, hvor langt vi kunne komme med den viden, vi allerede havde.
Mette Jensen, Head of Loyalty

Kontrolliste

Resultat

Det viste sig, at de eksisterende kundedata ikke isoleret set kunne danne grundlag for en effektiv segmentering af kunderne, og Telia valgte derfor ikke at udbrede modellen til resten af kundebasen. Telia er nu i dialog med Loyalty Group omkring tiltag, der kan skabe større kundeindsigt på en omkostningseffektiv måde.

– Vi er bestemt blevet klogere og har fået bekræftet, at vi ikke kan beskrive vores kunders behov og ønsker ud fra den viden, som vi har til rådighed i dag.
Mette Jensen, Head of Loyalty

– Loyalty Group har håndteret processen meget professionelt og har været fleksible i forhold til vores ønsker om tilpasninger. Vi havde et behov for at vende forskellige muligheder undervejs og her gav Loyalty Group os god inspiration og sparring.
Mette Jensen, Head of Loyalty

Vi havde behov for at nå frem til en “blødere” viden om vores kunders dybereliggende behov og ønsker til os som leverandør. Jo mere vi ved om vores kunder, jo bedre kan vi målrette vores produkter og service og sikre, at kunderne bliver hos os.”

– Mette Jensen, Head of Loyalty, Telia

Det var et bevidst valg, at vi ville starte med at analysere og teste den viden, vi allerede havde om kunderne. Det ville kræve utrolig mange ressourcer, at spørge alle vores kunder og derfor ville vi se, hvor langt vi kunne komme med den viden, vi allerede havde.”

– Mette Jensen, Head of Loyalty, Telia

Loyalty Group har håndteret processen meget professionelt og har været fleksible i forhold til vores ønsker om tilpasninger. Vi havde et behov for at vende forskellige muligheder undervejs og her gav Loyalty Group os god inspiration og sparring.”

– Mette Jensen, Head of Loyalty, Telia

Hvis du vil vide mere...

Læs meget mere om Loyalty Group og vores erfaringer gennem mere end 25 år. Du kan også lade dig inspirere af vores viden om kundeloyalitet, eller læse mere om vores løsninger og research.

Løsninger

Der er ingen quick fix, når du vil have loyale kunder. Til gengæld har vi masser af gode og velafprøvede løsninger.
 

Vores research

Vi har siden 2003 taget temperaturen på kundeloyaliteten i udvalgte brancher for at kunne rådgive vores kunder på basis af faktuel og opdateret viden.
 

Om Loyalty Group

Vi hjælper virksomheder med at øge indtjeningen via styrket fokus på kundeloyalitet. Og det har vi gjort i over 25 år.
 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev LoyaltyNews