BUD #03

Det er hårdt arbejde at skabe loyale kunder

”If you want to buy loyalty – buy a dog!” Der er ingen lette eller hurtige måder at skabe holdbar loyalitet blandt kunderne. At sikre den enkelte kundes oplevelse af relationen til leverandøren som værende relevant for vedkommende, er et arbejde, der aldrig stopper.

Mange virksomheder har den fatale indretning, at så snart en kunde har valgt at starte et samarbejde med dem, så stopper omsorgen og interessen. Den er desværre kun forbeholdt dem, som ikke har besluttet sig endnu.

Sandheden er dog, at relationsopbygningen først starter, når samarbejdet bliver etableret. I tiden efter sin første købsbeslutning har kunden et stort behov for at blive bekræftet i sin beslutning om at vælge den nye leverandør.

Forventning og virkelighed for kunden

Hvis kunden har været udsat for en velsmurt marketingkampagne, kan mødet med leveranceorganisationen ofte være en udfordring for den videre udvikling af relationen. Forventningsafstemning, som vi behandler i Bud #07, er her et nøgleord.

De første 30 sekunder er afgørende vigtige i mødet med en ny person, for det første indtryk varer ofte ved.

En enkel måde at beskrive opbygningen af en relation er at se det som oprettelsen af en konto i relationsbanken. En relation bliver etableret, så snart der første gang indsættes et positivt indskud på kontoen.

Er der overskud på dine kunders konti?

Forhåbentlig fortsætter de positive indskud i form af gode produkter, god service og relevant forventningsafstemning.

Det er afgørende vigtigt, at der altid er et positivt indestående på relationskontoen. Der skal også være plads til, at der opstår en krise i relationen, som eksempelvis en fejllevering, der vil koste på relationskontoen. Hvis der ikke er et tilstrækkeligt indestående til at sikre en positiv relation, går relationskontoen i overtræk – og relationen slutter.