Net Promotor Score®


Net Promoter Score® sætter tal på jeres kundeloyalitet

Net Promoter Score® er en meget anvendt model til loyalitetssegmentering. Og det er der en god grund til.

Flere end 2 ud af 3 af Fortune 1000-virksomheder benytter sig af Net Promoter Score. Det skyldes, at NPS er et både enkelt og effektivt værktøj. Faktisk så enkelt, at det baserer sig på et eneste spørgsmål:

“Vil du anbefale os til familie, venner eller bekendte?” (BtC) eller “Vil du anbefale os til andre potentielle kunder?” (BtB).

Svaret på det spørgsmål kan bruges til at sige noget om din virksomheds evne til at skabe vækst på bundlinjen. Derfor er NPS interessant.

Sådan fungerer Net Promoter Score®

Når dine kunder angiver sandsynligheden for, at de vil anbefale din virksomhed, segmenterer de faktisk sig selv. Ud fra svarene kan de falde i tre kategorier:

  • Promoters: (svar 9-10) er loyale kunder, som gentagne gange vender tilbage til virksomheden og samtidig anbefaler virksomheden til venner og familie
  • Passives (svar 7-8) er tilfredse kunder, men uden særlige præferencer for virksomheden. Derfor er de også nemme for konkurrenterne at lokke til sig
  • Detractors (svar 0-6) er utilfredse kunder, som allerede har forladt eller er på vej til at forlade virksomheden.

For at komme frem til jeres NPS, trækker man blot andelen af Detractors fra Promoters. Hvis jeres andel af Detractors fx er 10 %, og I har 40 % Promoters, så har I en Net Promoter Score på 30 %. Og hvad kan I så bruge det tal til? Det kommer vi til.

Brug Net Promoter Score® til at sætte loyalitet på dagsordenen

Styrken i en Net Promoter Score er, at den er så let at forstå. Det er et enkelt tal, som enten kan gå op eller ned. NPS er derfor nem at kommunikere internt, og kan bruges til at sætte loyalitet på dagsordenen på tværs af virksomheden.

Når det er sagt, anbefaler vi ikke, at Net Promoter Score står alene. Fordi NPS er så enkel, kan målingen ikke sige noget om, hvorfor tallet går op eller ned. Og den kan slet ikke sige noget om den enkelte kundes villighed til at købe igen. 

Derfor bør du supplere Net Promoter Score med andre spørgsmål eller værktøjer, hvis du ikke blot vil måle, men også forstå, hvad der driver jeres kundeloyalitet.

Bundlinjen: Kontakt os

Undersøgelser har vist en sammenhæng mellem virksomheders Net Promoter Score og evne til at skabe vækst. Interesserer du dig for virksomhedens vækst, bør jeres NPS derfor også interessere dig. 

Begynd med at ringe til os på 70 25 26 27. Vi er specialister i kundeloyalitet med over 25 års erfaring. Og vi ved, at vores kunder vil anbefale os.

 

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.

 

 

 

Download artiklen: Fordele og ulemper ved NPS®

Net Promoter Score(NPS) er en af de mest anerkendte modeller til loyalitetssegmentering verden over og anvendes af virksomheder som blandt andet Microsoft, Danfoss og Lego.

Net Promoter Score segmenterer dine kunder på basis af deres svar på spørgsmålet: “Vil du anbefale os til familie, venner eller bekendte?”.

Fordele og Ulemper ved net promoter score

Hvis du vil vide mere...

Her kan du læse mere om Loyalty Group og vores erfaringer gennem 25 år. Du kan også lade dig inspirere i vores viden om kundeloyalitet eller læse mere om vores løsninger.

Vi hjælper virksomheder med at øge indtjeningen via styrket fokus på kundeloyalitet. Og det har vi gjort i over 25 år.

Vi har så meget viden om kundeloyalitet, at vi deler ud af den. I artikler, nyhedsbreve og til foredrag. Dyk ned i det hele her.

Der er ingen quick fix, når du vil have loyale kunder. Til gengæld har vi masser af gode og velafprøvede løsninger. 

Find os

Loyalty Group A/S
Smedeland 30
2600 Glostrup
Danmark