Loyalty Groups BtC BrancheIndex Danmark afslører store forskelle i kundernes loyalitet på tværs af 76 virksomheden i syv brancher.

BrancheIndex Danmark er baseret på svar fra Loyalty Groups seneste syv BrancheIndex målinger, der er gennemført inden for det seneste år. Her tages blandt andet pulsen på danske forbrugeres loyalitet til deres foretrukne dagligvarebutikker, internetudbydere, mobilabonnenter, banker, forsikringsselskaber, pensionsselskaber og bilforhandlere. Det arbejde omfatter 76 navngivne danske virksomheder med mere end 20 millioner kundeforhold. Resultaterne er baseret på svar fra mere end 40.000 danske respondenter, der samlet har besvaret mere end 3,5 millioner spørgsmål i undersøgelserne.

NPS – hvor villig er du til at anbefale

Figuren nedenfor viser laveste, højeste og gennemsnitlige NPS for de syv brancher. NPS er forkortelsen af Net Promoter Score® og er et af de hyppigst anvendte værktøjer til at måle kunders loyalitet. Faktisk viser Loyalty Groups seneste undersøgelse om arbejdet med kundeorientering i danske virksomheder, at 68% benytter NPS til at måle kundernes loyalitet. NPS scoren udregnes på basis af kundernes villighed til at anbefale virksomheden til andre. Skalaen spænder fra -100, som det absolut laveste til +100 som det højeste.

Figuren viser, hvordan Net Promotor Score ® er fordelt på 7 forskellige danske brancher. Virksomhederne angivet i højre side, er de virksomheder, som har den højeste NPS score i branchen (den score er markeret i de grønne cirkler. De røde cirkler er laveste NPS score i branchen, mens de grå cirkler viser gennemsnittet.

Stor forskel på forbrugernes loyalitet

Resultaterne fortæller, at der er stor forskel på BtC kundernes loyalitet. Det varierer i høj grad fra branche til branche, hvor gennemsnittet varierer fra -9 til 30. Men også inden for de enkelte brancher kan der være et stort spænd, for eksempel som i banksektoren, der præsterer den højeste forskel på hele 84 point mellem den bedste (+54) og den laveste score (-30).

Forsikringsbranchen topper

Forsikringsbranchen topper BrancheIndex Danmark med en gennemsnitlig NPS score på 39. Hvorfor det lige netop er forsikringsbranchen, der scorer højest, har Researchchef hos Loyalty Group, Lars Jepsen, følgende forklaring på: ”Det at have en forsikring har en stor relevans for danskerne. Det er måske ikke et produkt, som vi anvender så meget i dagligdagen. Men vi oplever løbende trygheden ved at have en forsikring i vores hverdag. Når vi forlader vores hjem om morgenen, når vi kører i vores bil, når vi tager ud at rejse etc. Og så har forsikringsselskaberne også muligheden for løbende at vise, at de er pengene værd, når man oplever en skade ”.

Lærerstandens Brandforsikring (LB Forsikring) er branchens topscorer med en NPS score på 69. At Lærerstandens Brandforsikring er topscoreren i forsikringsbranchen kan blandt andet skyldes selskabets målgruppe. ”Vi ser i flere brancher at mindre udbydere, der fokuserer særligt på en bestemt gruppe af kunder, ofte har en tendens til at score højere end større selskaber. Det skyldes dels følelsen at være blandt de særligt udvalgte, men rummer også det faktum, at de mindre selskaber ofte lykkes bedre med at skabe værdi for en særlig gruppe af kunder frem for selskaber, der dækker en bredere kundeportefølje”.

Tesla i høj fart
En anden branche, som generelt også præsterer en pæn gennemsnitlig NPS score i BrancheIndex Danmark er autobranchen. Her er Tesla topscoreren på NPS med scoren 77. Det er samtidig også den højeste individuelle score i BrancheIndex Danmark. ”Ejerne af Tesla er drevet af en høj stolthed over for brandet og den status de tillægger ejerskabet af en Tesla. Der er i praksis tale om en form for en fanklub. Derfor ser vi en ekstrem høj score på brandet, der svarer til nogle af de tal, som man også ser internationalt på andre virksomheder med stærke brands som f.eks. Apple”, siger Lars Jepsen.

Internetbranche på lavt niveau

Den laveste NPS på brancheniveau finder vi i internetbranchen. Her er gennemsnittet på -9 og spændet mellem laveste og højeste NPS går fra -32 til 25, hvor Waoo er det selskab, der har den højeste NPS. Lars Jepsen kommenterer: ”Internetkunderne bliver lovet høje hastigheder, men kan blive mødt af tekniske udfordringer i deres installation som skuffer deres forventninger.

Dette er en af årsagerne til at denne branche ligger lidt lavere”.

Forskel den oplevede værdi i hverdagen

Den laveste individuelle score i hele BrancheIndex Danmark ses hos Danica Pension med en score på -42. Den højeste score blandt pensionsselskaberne er 25, som Lærernes Pension står for. ”Hos pensionselskaberne bruger du hvert år mange penge på opsparing, men der er typisk mange år til, at du oplever en reel værdi i hverdagen. Derfor ligger pensionsbranchen generelt lavt, mens vi ser forskellene mellem de forskellige udbydere forklaret af de samme årsager som i forsikringsbranchen”, afslutter Lars Jepsen.

Hent NPS benchmark-oversigt for alle 76 deltagere

Er du interesseret i NPS scoren for alle 76 deltagere i Branche Index Danmark (2020 tal)? Hent oversigten her (download formular).

Hent NPS benchmark for 76 BtC virksomheder

Er du interesseret i NPS scoren for alle 76 deltagere i BrancheIndex Danmark (2020 tal)?

Udfyld formularen og få oversigten tilsendt.

Har du spørgsmål, så sidder vi altid klar til rådgivning. Du er velkommen til at kontakte os på telefon + 45 70 25 26 27 eller sende en mail til info@loyaltygroup.dk.