Tag bedre hånd om dine kunder – tallene taler for sig selv
Nye kunder er værd at fejre
– men eksisterende kunder er værd at dyrke.
Af én eller anden årsag virker vækst i antallet af kunder ekstremt tillokkende, og nye kunder står som noget meget attraktivt i mange strategier derude. Nye kunder er da også værd at fejre, og vi kan godt se, at fænomenet nok taler til vores jagtinstinkter.
Men det er for langt de fleste virksomheder en rigtig dårlig forretning at prioritere jagten på nye kunder over indsatsen for at holde på de eksisterende. Igen og igen viser undersøgelser nemlig, at dine eksisterende kunder er langt mere værdifulde end dem, du skal ud at jage.
Trænger du, eller andre i organisationen, til at blive overbevist, kan det være, at nedenstående kan tjene som inspiration.
Nye kunder er mange gange dyrere – og det kræver tre nye kunder for én tabt
Alt for mange virksomheder døjer med dårlig prioritering, når det kommer til kunder, og for mange ressourcer går til at skaffe nye af slagsen – kontra at holde på de eksisterende. Faktisk er det mellem fem og 25 gange så dyrt at skaffe en ny kunde, som det er at holde på en eksisterende.
Det er blandt udgifter til marketing, salgsindsatser og onboarding – og ikke mindst perioden før kundeforholdet giver overskud – der gør regnestykket skidt for nye, købte kunder. Du kan for langt færre ressourcer sætte strategisk ind for at holde på dine eksisterende kunder.
Mister du én kunde, skal der typisk også tre nye, købte kunder til for at kompensere for det økonomiske tab.
Succesen i vækstvirksomheder kommer fra kernen
Nye forretningsområder og andre kundesegmenter kan virke tillokkende – og som oplagte motorer til at drive virksomhedens vækst. Sandheden er dog, at du sandsynligvis har et langt større vækstpotentiale ved at søge ind til kernen i din virksomhed. Det vil sige, at du formår at optimere dine varer og services – og sælge mere til dine eksisterende kunder.
En større undersøgelse fra McKinsey viser, at 80 procent af væksten i gennemsnit kommer fra kerneforretningen blandt ledende amerikanske vækstvirksomheder. Det er tankevækkende, når vi ser, hvor mange ressourcer der bliver brugt på nye græsgange og andre kundegrupper.
Vækst i kundefastholdelse mangedobles i vækst på top- og bundlinjen
I forlængelse af at sund vækst ofte kommer fra kerneforretningen, er det også værd at nævne, hvor stort et vækstpotentiale, der ligger i kundefastholdelse. Fem procent vækst i fastholdelse giver 25-95 procent profitvækst. Det er tal, som kom frem for mere end 20 år siden – og som er mere sande end nogensinde før, når vi ser på, hvordan købemønstre og forretningsmodeller har ændret sig gennem tiden.
Blandt andet er streamingtjenesternes kamp for at holde deres kunde-churn i ave et godt eksempel på, hvad fastholdelse betyder i nogle brancher. Dyrt, eksklusivt indhold til platformen, abonnementsdeling, livstidsrabatter og mulighed for at pause abonnementer er nogle af de tiltag, vi ser – især i USA, hvor konkurrencen er endnu større. Her kan churn nemlig ikke bare ses på bundlinjen – det går ofte direkte i aktiekursen.
Lap hullerne, før du fylder spanden
Kan du ikke holde på dine eksisterende kunder, kan det ikke svare sig at investere formuer i at få nye ombord. Det er måske åbenlyst, men det fortjener alligevel at blive nævnt, da vi gang på gang ser eksempler på, at virksomheder forsøger at kompensere for kundeafgang med kampagnetilbud til nye kunder – uden overhovedet at have set på, hvorfor de gamle forlod forretningen.
Står du et skidt sted, hvor du oplever faneflugt fra kunderne, bør du sætte hurtigt ind med en grundig undersøgelse af årsagerne. Tal med dine kunder, kig på kunderejsen, og gå ombord i online-anmeldelser for at se, om du kan blive klogere på årsagerne. Ofte kan der være tale om mindre justeringer i fakturering eller serviceniveau, som du i de mindste være bør være bevidst om, inden du slipper kunderne på den bekostning.
Slutteligt vil vi lige sige, at selvom fokus på dine eksisterende kunder bør have første prioritet, bør du ikke glemme de potentielle kunder. Eller de nyankomne, for den sags skyld, for de har måske andre behov end de kunder, du har haft i årevis. Det bør du også afdække, så de forbliver hos dig.
Vi hjælper gerne med din kundefastholdelse – med alt fra strategi til research og konkrete tiltag.
Kontakt os for en uforpligtende snak – vi skal nok sige til, inden vores sparring begynder at koste dig noget.
Kontakt os, hvis du er klar til at tage hånd om dine kunder
Vi har årtiers erfaring med kundeloyalitet – og den deler vi gerne med dig.