CX – Det er tid til en hovedrengøring!

De seneste år har været voldsomme og omvæltende, og kigger vi i krystalkuglen, ser det ikke ud til, at business as usual vender tilbage foreløbigt. Måske slet ikke. Derfor er det oplagt, at du tager et godt og kritisk kig på dine CX-indsatser – for nytter de overhovedet noget nu og i tiden fremover?

Mange virksomheders indsatser er nemlig undfanget i en helt anden tid – og med et andet formål – selvom det måske ikke er så mange år siden. I Loyalty Group ser vi hver dag, at indsatser, som måske startede godt, ikke længere leverer de gode resultater, som de tidligere gjorde. Hvis de da overhovedet har været oppe og flyve.

Vi har følgende råd til dig, der sidder med din virksomheds CX-ansvar – eller har brug for at overbevise vedkommende.

Ryd op i rodebunken

Det er ikke kun priserne, der er gået amok, for der er i dén grad gået inflation i kundeundersøgelser. Faktisk i en sådan grad, at det ofte virker anmassende og egentlig kommer i vejen for kundeoplevelsen. I Loyalty Group er vi store tilhængere af kundeundersøgelser og solide datagrundlag, men vi må også erkende, at alt for mange virksomheder er nået til et sted, hvor der nu skal ryddes gevaldigt op.

Hvem gavner det, at en kunde, som måske har købt et hængsel til et toiletbræt online, skal rammes af først en survey, så en påmindelse og endelig en opfølger? Har kunden haft kontakt med kundeservice, får de samme smøre herfra, og det er samlet set simpelthen for meget. Dels for dem, som skal behandle data – og ikke mindst for kunden, som for længst er videre i sit liv. Resultaterne står sandsynligvis ikke mål med indsatsen og risikoen for at irritere kunden.

Vurderingen af toilethængslet er langt fra så vigtig for virksomheden som kundens oplevelse ved kontakt til kundeservice, men kunden ender med at ikke gide svare på den sidste undersøgelse af bar irritation over den manglende relevans af den første.

Kig godt på antallet af undersøgelser og henvendelser, din virksomhed har digitalt med kunderne, og skær så ind til benet. Fjern eksempelvis undersøgelser af småkøb og kategorier, som er blottet for følelsesmæssige bånd – hængsler, ventiler og reservedele for eksempel.

Ja, alle virksomheder plager måske kunderne om svar lige nu, men den nuværende situation har en bagkant, som du lige så godt kan være på forkant med.

Skru op for relevansen

Med ovenstående afsnit i mente virker det måske som om, at vi er ude på at aflive kundeundersøgelserne. Det er er slet ikke vores ærinde, og vi ved, at kunderne hjertens gerne vil høres – hvis de oplever undersøgelsen som meningsfuld og relevant. Drop derfor metervaren, hvis du vil spørge.

Skab i stedet skarpe undersøgelser, som virker relevante for kunderne og udelukkende tjener til at forbedre kundeoplevelsen – og dermed din bundlinje på længere sigt. Målret dem til de rette kunder, og skru ned for den anmassende adfærd. Vis tydeligt din oprigtige interesse i dine kunders input – og vær reflekteret i forhold til timing.

Vi sidder klar til sparring, hvis du har brug for hjælp med dine CX-indsatser. Vi skal nok sige til, inden vores råd begynder at koste dig noget. 

Prioritér dine projekter

Mange CX-ledere har fået de tårnhøje ambitioner punkteret af uro og inflation, og topledelserne er måske ikke længere så risikovillige, når det kommer til at investere i kundeoplevelser. For fortsat at kunne retfærdiggøre arbejdet med kundeoplevelser, som bestemt ikke er blevet mindre væsentligt, bør du i den kommende tid prioritere projekterne, så du dokumenterbart får mest muligt valuta for pengene.

Udpeg de indsatser, som har den største indflydelse på kundeoplevelsen og dermed indtjening. Dette er en lidt krævende proces, som dog hurtigt tjener sig hjem på den anden side.

Vurdér, hvad det kræver at komme i mål. Identificér alle omkostninger, og vær realistisk – gerne til den pessimistiske side, så du kan overraske positivt. Husk også at undersøge og vurdere opbakningen til projekterne blandt de relevante medarbejdere.

Vurdér dine projekter i forhold til ressourcekrav og udbytte. Prioritér de lavthængende frugter, og sløjf de projekter, som kræver stor indsat og giver lavt udbytte. I hvert fald for nu.

Omsæt fodarbejdet i researchen til en business case, som opsummerer din viden og fungerer som fremkaldervæske for projektets rentabilitet.

Mærk efter, hvad du måler på

Datadrevet CX er en fantastisk ting, og i Loyalty Group er vi helt klare fortalere for, at datagrundlaget altid skal være i orden, inden du søsætter projekter og tager store beslutninger. Problemet med CX-faget kan dog til tider være, at vi drukner i parametre at måle på.

Gennemgå den samlede mængde af parametre, I måler på, og skab et overblik over dem. Skær så ind til benet, og mål kun på dem, som mærkbart kan hjælpe med at skabe en bedre kundeoplevelse. Er der to parametre, der i bund og grund måler på det samme, kasserer du det ene.

Nogle virksomheder har været gode til at gøre dette løbende, mens en sensommerrengøring af måleparametre for andre vil være et kærkomment indspark.

Rapportér rigtigt

I en tid, hvor der måske også skal kæmpes mere for kundeoplevelsernes berettigelse, er det vigtigt, at målinger og indsatser bliver oversat til noget konkret og relevant, når du rapporterer videre. Du kan nemlig være næsten sikker på, at CX-begreber og terminologier ikke får pulsen op andre steder i organisationen.

Få i stedet oversat resultater og parametre til noget, der kommer så tæt på bundlinjen som muligt.

Rådene her er naturligvis nemmere sagt end gjort, og vi stiller os gerne til rådighed, hvis du har lyst til at sparre om dine CX-indsatser.