Customer Centricity Maturity Assessment
En modenhedsanalyse af din virksomheds kundeorientering er det logiske udgangspunkt, når du vil arbejde seriøst med kunder og kundeloyalitet.
De færreste ledere ved deres fulde fem vil påstå, at kunden ikke er i fokus. Ja, faktisk vil mange endda nok mene, at kunden er virksomhedens vigtigste fikspunkt. Ledestjernen, hele organisationen orienterer sig efter. Virkeligheden ser dog ofte helt anderledes ud, og det er dén, vi afdækker med en Customer Centricity Maturity Assessment – eller CCMA.
Med vores modenhedsanalyse identificerer vi de udfordringer og forhindringer, som ligger i vejen for, at din virksomhed for alvor kan blive customer centric – og forhindringer finder vi altid. Det kan være, at dine medarbejdere mangler motivation eller muligheder, og det kan være, at den ene hånd ikke ved, hvad den anden foretager sig. Det går ikke, hvis du vil sætte kunden i midten.
Customer centricity skal leve i hver en afkrog af organisationen, hvis kunderne – og bundlinjen – skal kunne mærke det, og kundeorientering er lige så meget et spørgsmål om strategi som kultur.
Hvad er kundeorientering (customer centricity)?
Customer centricity handler om at sætte kunden i centrum i alt, hvad du foretager dig. Det virker måske åbenlyst og banalt på overfladen, men virkeligheden er, måske ikke overraskende, langt mere kompleks. Det er i bund og grund evnen til at sætte sig i kundens sted, der er tale om. Evnen til at forstå deres forventninger, deres opfattelser og ikke mindst de situationer, de befinder sig i – og lade det være afsættet for den måde, du agerer med dem på.
Det kan være at fjerne unødig friktion og barrierer – eksempelvis i et check out flow på en webshop – så oplevelsen bliver gnidningsfri. Det kan være at identificere potentielle problemer – og løse dem på forhånd. At blive klog på kundens forventninger til jeres interaktion – og overgå dem.
Kundeorientering er et begreb, som stadig vinder mere og mere indpas, og virksomheder som Amazon har vist vigtigheden i at sætte sig i kundens sted.
Hvorfor er customer centricity så vigtigt?
Kundeorientering er vejen til gode og varige kunderelationer. Det er kimen til gode kundeoplevelser, som igen er kimen til kundeloyalitet. Din motivation for at blive en kundeorienteret virksomhed er både pisk og gulerod.
Kundecentrerede virksomheder forstår, at kontaktpunkter er vigtige – og at mange kunder ikke tøver med at forlade dig ved første dårlige oplevelse.
Omvendt giver gode kundeoplevelser en øget oplevet værdi for kunderne, som så igen bliver villige til at betale mere for varerne, anbefale dig til potentielle kunder – og ikke mindst forblive i din stald.
Hvad er en modenhedsanalyse?
Vores Customer Centricity Maturity Assesment består af fire trin. Først foretager vi en grundig spørgeskemaundersøgelse blandt ledelse og medarbejdere. Undersøgelsen er overordnet designet til at kortlægge henholdsvis medarbejdernes engagement, kompetencer, muligheder og koordinering i forhold til at agere kundeorienteret. Hvis blot et af områderne halter, har det stor betydning for den samlede kundeorientering, og derfor er vores afsæt hér altid meget grundigt. Det er fundamentet for resten af vores arbejde. Undersøgelsen indeholder i alt 54 forskellige målepunkter.
Næste skridt er fasen, hvor vi analyserer og afrapporterer resultaterne. Her deler vi indsigterne fra undersøgelsen med jer, og ledelsen får adgang til resultaterne ned på afdelingsniveau, så I får et retvisende billede af tingenes tilstand.
Herefter holder vi en ledelsesworkshop, hvor vi hjælper jer med at identificere og prioritere de vigtigste indsatsområder. Kundeorientering er en klar øvelse i at sætte ind, hvor det virkelig tæller.
Endelig holder vi en Action Plan Workshop for alle dine relevante medarbejdere. Dem, der skal få det hele til at lykkes. Vi inspirerer dine medarbejdere til at tænke kundeorientering i alle dele af arbejdet, ligesom vi arbejder med, at de skal have ejerskab over processen. Ejerskabet er en vigtig ingrediens i opskriften på succes.
White paper
Fra god til bedre – eller fra bedre til bedst?
Kan dine allerede loyale kunder, blive endnu mere loyale? Hos Loyalty Group er vi... Læs mere her.
Hele 84 % af ledere i europæiske virksomheder mener ikke, at de får optimal værdi af deres indsatser for øget kundeorientering (Customer Fit benchmark-data). Så hvis du også kan mærke tvivlen nage, er der sikkert noget om det.
Kundeloyalitet
Loyale kunder kan tydeligt måles på top- og bundlinje, og investerer du i... Læs mere her.
Kundeanalyser
Vi har mere end 30 års erfaring med at rådgive på baggrund af grundige... Læs mere her.
Scoping af projekt
Det er umuligt at nå dine mål hvis du ikke kender vejen. Alle... Læs mere her.
Nulpunktsmåling
Vores Nulpunktsmåling er et billede af tingenes tilstand, når det kommer til... Læs mere her.
Produktbeskrivelse
Customer Centricity Maturity Assessment (CCMA)
Udfyld formularen, og modtag et link til produktbeskrivelsen af vores CCMA-analyse – det koster kun en tilmelding til vores nyhedsbrev.
