Kundeoplevelse

En god kundeoplevelse er en forudsætning for at kunne skabe gode kunderelationer og loyale kunder. Leverer du ikke en god kundeoplevelse, får du svært ved at lokke kunder tilbage i butikken – medmindre du er eneforhandler eller er villig til at være markant billigere end dine konkurrenter.

Får du til gengæld skabt loyale og tilbagevendende kunder, får du typisk også:

• Større omsætning per kunde
• Kunder, der ikke fokuserer benhårdt på pris
• Kunder, der anbefaler dig til andre
• Kunder, der handler med dig i langt længere tid
• Kunder, der er billigere i drift

I forlængelse heraf er dårlige kundeoplevelser lodret giftige for virksomheder og deres brand. En dårlig kundeoplevelse koster for det meste relationen med det samme, og er den tilpas dårlig, skal din skuffede kunde nok fortælle hele verdenen om det. Ansigt til ansigt såvel som online.

Før i tiden talte man mere om god kundeservice end om kundeoplevelser, men i dag er kundeservicen kun en – om end vigtig – del af den samlede kundeoplevelse.

God kundeservice kan være en vidende, flink og fleksibel medarbejder, som giver kunden en fantastisk oplevelse. Kundeoplevelser har meget, meget mere med i indregningen. Eksempelvis butikkens stand, forsendelsestid og et tjekket tiltag til at gøre købet mere mindeværdigt.

Kundeservice er altså kun et del-element i den samlede pakke – kundeoplevelsen.

Der findes ikke en skabelon til gode kundeoplevelser, for der er stor forskel på såvel kunder som brancher. Der er dog nogle fællesnævnere og eviggyldige sandheder, og hvis vi skal starte med dem, kunne de være:

• Vær ambitiøs. Kundeoplevelser, hvor alt går som forventet, er middelmådige – eller i hvert ikke mindeværdige og nok til at skabe varige kundeforhold. Forventningerne skal overgås, hvis CX skal være et konkurrenceparameter.
• Går du efter at opbygge personlige relationer, skal du være oprigtig. Kunderne gennemskuer hurtigt det andet. I forlængelse heraf:
• Vær autentisk og tro mod dit brand. Er du et revisionshus, er det begrænset, hvor frisk og jovial i tonen du kan blive for at nærme dig kunderne.

Skal vi blive en anelse mere konkrete, anbefaler vi, at du:

• Overvejer og planlægger din indsats nøje. Tænk over, hvilken oplevelse dine kunder gerne skulle sidde tilbage med på den anden side – og find den oplagte vej dertil. Du kan læse om user journey på denne side. 
• Klæder dine medarbejdere på – og sætter dem fri. Autentiske kundeoplevelser rimer ikke på drejebøger, og hvis du klart viser dine medarbejdere visionen for, hvordan en god oplevelse ser ud i din virksomhed, skal de nok få den over målstregen.
• Lytter til dine kunder – og måler på feedbacken. Find ud af, hvad dine kunder forventer af dig, og mål systematisk på, om du lever op til forventningerne. Der er mange forskellige målemetoder til at tune dig ind på kundens stemme.

Der findes ikke én enkelt målemetode, som giver dig det fulde billede af kundeoplevelsen. På samme måde som, at kundeoplevelsen bliver skabt af summen af en masse tiltag, er vurderingen af kundeoplevelsen summen af en masse feedback.

Det kunne eksempelvis være:

• En simpel måling, som indikerer kundeloyalitet.
• Customer Lifetime Value, CLV eller kundelivstidsværdi. Hvad din kunde er værd i kroner og ører kan være med til at indikere, hvordan du klarer kundeoplevelserne.
• Kundetilfredshedsundersøgelser – såsom CSAT. Gode kundeoplevelser sætter sig i kundetilfredsheden.
• Customer Effort Score (CES). En enkel metode til at måle den oplevede kompleksitet i interaktionen med din virksomhed.
• Churn rate, eller kundefrafaldsraten, er en stærk indikator.
• Abandoned carts og afbrudte handler.
• Feedback fra kundeservice og frontpersonale.

Man skal være forsigtig med at konkludere noget ud fra et enkelt parameter eller to, men med et mere samlet billede kan du få en tydelig diagnose i forhold til dine kundeoplevelser.

En stor del af det her univers med kundeoplevelser og -tilfredshed handler om forventninger. De forventninger, dine kunder får til dig via dit brandløfte, dit værdiudsagn (eller value proposition) og dine eventuelle kundeløfter.

Dit brandløfte er meget overordnet og handler i bund og grund om, hvad du gør – og for hvem. Det kunne være ”Danmarks bedste billeasing.”

Værdiudsagnet er et trin længere nede ad stigen og fortæller om, hvilke problemer, du løser for dine kunder. Eksempelvis ”Vi gør det let at lease bil.”

Kundeløftet er på det helt konkrete plan – eksempelvis:

• Vi leverer bilen på din adresse
• Vi har udstyret bilen med helårsdæk
• Vi har et forsikringstilbud klar, du bare skal acceptere

Kundeløftet er, qua sin konkrethed, ekstremt vigtig at levere på. Der er opsat nogle meget reelle forventninger, som du ikke må skuffe med.