Net Promoter Score
NPS, der står for Net Promoter Score, er et ekstremt simpelt og effektivt værktøj, der sætter konkrete tal på kundeloyaliteten.
NPS har gået sin sejrsgang kloden over, og der er da også masser af positivt at fremhæve ved metoden, som først og fremmest er simpel.
Men hvad er NPS så helt konkret? Jo, NPS-undersøgelser baserer sig på ét enkelt spørgsmål. Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega? Herefter kan din kunde svare på en skala fra 1-10, og det tal kan du bruge til at opdele dine kunder i tre grupper. Promoters, passives og detractors.
- Promoters, der svarer 9-10, er loyale kunder, som både vender retur og anbefaler dig til venner og familie.
- Passives, der svarer 7-8, er tilfredse kunder, som dog ikke har særlige præferencer for din virksomhed. De kan derfor lokkes af konkurrenterne, ligesom de ikke har travlt med at rose dig til gud og hver mand.
- Detractors, der svarer 0-6, er utilfredse kunder, som er på vej til at forlade kundeforholdet – hvis de da ikke allerede har gjort det.
Din Net Promoter Score får du så ved at trække dine detractors fra dine promoters. Altså, hvis du har 45 procent promoters og 25 procent detractors, har du en NPS på 20 procent.
NPS kan til forveksling minde om en Customer Satisfaction Score, CSAT, men der er en markant forskel. Den ene måler tilfredsheden med produkter og services, den anden måler mere på relation og loyalitet.
Spørger du os, starter det interessante først, når du har din NPS-måling i hånden. Det er nemlig herfra, de videre trin til kundeloyalitet starter, for i vores optik kan scoren ikke stå alene. Der skal mere til, hvis det skal skabe værdi, og der skal gerne være relevante, skarpe årsagsforklarende spørgsmål, som er grundigt afvejet i forhold NPS-målingernes enkelthed og dét, du gerne vil have ud af undersøgelsen.
I første omgang står du dog med både en konkret måling og et overblik over, hvor dine forskellige kunder placerer sig, når du laver en NPS-undersøgelse.
Hvordan måler du NPS?
Kernen i en NPS-måling er spørgsmålet ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale…”, og det spørgsmål skal gerne stilles til rette tid på rette sted. Den optimale timing og frekvens kan variere i forhold til branche og behov, men typisk er to årlige besvarelser på samme emne et rigtig godt bud for de fleste.
Om spørgsmålet så kommer i forbindelse med en transaktion, eller det kommer mere ud af det blå, har også forskellige fordele og ulemper, og ofte vil en kombination være at foretrække. Vi skelner mellem tNPS, der måler på en transaktion, og rNPS, der måler på relationen.
En meget stor del af NPS-undersøgelser bliver sendt ud via e-mails, og det er da også en god metode med mange fordele for både dig og dine kunder. Risikoen er dog, at din mail drukner i de mange andre mails fra virksomheder, der ønsker feedback og anmeldelser.
SMS er også en oplagt mulighed, og det kan være en god måde at trænge igennem larmen, der ellers huserer i en indbakke. Ulempen er, at din kunde måske er mindre tilbøjelig til at svare fyldestgørende på de opfølgende spørgsmål fra en mobiltelefon.
Driver du webshop, kan en NPS-måling lægges ind i forbindelse med dit check out-flow. Her får du dog kun de transaktionsrelaterede målinger. Det samme gør sig gældende, hvis du indsamler din Net Promoter Score fysisk – enten ved spørgsmål fra en medarbejder eller via en tablet ved udgangen.
Hvad er en god NPS-score?
En god NPS-score er dog enormt brancheafhængig, og derfor giver det rigtig god mening at benchmarke i forhold til gennemsnittet i branchen. Gennemsnittet er typisk højere ved eksempelvis bilforhandlere end teleudbydere, og det er der mange forklaringer på. Blandt andet er kunderne langt mere investeret i en bil, økonomisk og følelsesmæssigt, end de er i det firma, der opkræver telefonregningerne.
I udgangspunktet er enhver score over 0 positiv, men det er naturligvis ikke nødvendigvis en super score.
Som tommelfingerregel kan du sige, at:
-100-0: kræver forbedring
0-30: er acceptabel – men ikke imponerende
30-70: er god – og hvor de fleste bør efterstræbe at være
70-100: er fantastisk – kun de absolut bedste virksomheder i verden ligger på dette niveau
Uanset hvad kan vi – lidt firkantet – sige, at din første Net Promoter Score er god – uanset tallet. Det er nemlig hér, du tager dit afsæt fra – og måler de følgende resultater op i mod.
Hvordan kommer du videre fra måling til målbare resultater på bundlinjen?
En NPS-måling tager temperaturen på din kundeloyalitet, og den tydeliggør omfanget af dine eventuelle problemer. Du har mulighed for at brandslukke over for dine detractors, så relationen måske ikke ender helt så skidt, og du kan sætte ind over for dine passives og se, om du kan skubbe dem op i Promoter-kategorien.
Du kan skabe mere værdi, når du har mere data til at bakke din NPS-måling op med. I den enkleste form kan ét opfølgende spørgsmål give en enorm værdi til din undersøgelse. Nemlig;
- Hvad kan vi gøre bedre? til dine detractors
- Hvad skal der til, for at du vil give os 9 eller 10? til dine passives
- Hvad er du især tilfreds med? til dine promoters
Får du dine respondenter til at uddybe deres svar, står du pludselig med et kvalitativt datagrundlag at bygge videre på – i stedet for den rene, kvantitative temperaturmåling på ét spørgsmål.
Den helt store værdi kommer, når du har væsentligt mere data til at underbygge din NPS-score med. En rNPS, som måler på relationen, vil optimalt set indeholde 15-25 årsagsforklarende spørgsmål – oveni selve NPS-spørgsmålet.
Fordele og ulemper ved NPS
Fordele ved NPS
- Nemt at forstå og kommunikere
- Let at gennemføre i praksis
- Et enkelt tal at fokusere på
- Er, takket være enkelthed, nemmere at få respondenter til at besvare
- Kan anvendes på forskellige niveauer
- Kan være en indikation på vækstraten
- Sætter kundeorientering på agendaen
- Nemt at anvende til benchmarking
Ulemper ved NPS
- Fortæller ikke eksplicit, hvor der skal optimeres
- Afdækker ikke kundernes villighed til genkøb
- Er ikke bevist bedre end andre modeller
- Forholder sig ikke til gruppen af passives, som slet ikke er en del af udregningen
- Kan udvikle sig modsat i forhold til andre KPI’er
- Kræver streng disciplin og konsistens i data
- Tager ikke højde for forskellige markeder
- Tager ikke højde for kulturelle svarmønstre – en 10’er eksempelvis nemmere at få i Los Angeles end Herning
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.
Undersøgelser har vist en sammenhæng mellem virksomheders Net Promoter Score og evne til at skabe vækst. Interesserer du dig for virksomhedens vækst, bør jeres NPS derfor også interessere dig.
Kundeanalyser
Vi har mere end 30 års erfaring med at rådgive på baggrund af grundige... Læs mere her.
Kundeloyalitet
Loyale kunder kan tydeligt måles på top- og bundlinje, og investerer du i... Læs mere her.
Customer Journey Mapping
Få et overblik over kunderejsen, som dine kunder oplever den, og skab optimale... Læs mere her.
NPS kundemålinger på abonnement
Kom hurtigt og effektivt i gang med din nye Net Promoter Score kundemåling til en... Læs mere her.
White paper
Fordele og ulemper ved Net Promotor Score
Udfyld formularen, og modtag et link til vores inspirationsmateriale – det koster kun en tilmelding til vores nyhedsbrev.
Bemærk: Indholdet i vores white papers må ikke gengives uden skriftlig tilladelse.
