Forside 9 Inspiration 9 Cases og kunder 9 Royal Arctic Line

Royal Arctic Line

Målet var at sikre, at produktet lever op til forpligtelserne over for den grønlandske befolkning
– Midlet var at skabe et solidt vidensgrundlag og udpege konkrete indsatsområder

Situation

Royal Arctic Line varetager skibsfragt og havnedrift i Grønland og har dybe rødder i det grønlandske samfund. Virksomheden ser det som sin primære opgave at dække den grønlandske befolknings transportbehov, og det afspejler sig også i strategien. Her var kundetilfredsheden udpeget som et centralt parameter til at vurdere virksomhedens succes og evne til at leve op til sine forpligtelser overfor den grønlandske befolkning.

Løsning

Royal Arctic Line ønskede at blive klogere på kundernes oplevelser for at kunne styrke relationen til kunderne og øge loyaliteten. Grundlaget blev en omfattende årlig kundeanalyse, som skulle skabe udgangspunktet for den kombinerede fastholdelses- og mersalgsindsats. Loyalty Group og Royal Arctic Lines projektgruppe identificerede fire indsatsområder, som blev til konkrete initiativer, der kunne løfte kundeoplevelsen.

Resultat

Royal Arctic Line oplevede særdeles positive tilbagemeldinger om de igangsatte aktiviteter fra en stor del af kunderne- både i privat- og erhvervssegmentet. Royal Arctic Line kunne også meget hurtigt begynde at høste frugterne af deres indsats ved at sælge flere tillægsydelser til kunderne. Den åbne og konstruktive dialog med kunderne om deres nuværende og forventede behov resulterede nemlig i et markant øget salg.

Professionalisme, indlevelse og evne til at rådgive os effektivt omkring kundeorientering og kundeloyalitet var afgørende for valget af Loyalty Group som samarbejdspartner. Samtidig bragte Loyalty Group en unik viden og erfaring fra tidligere grønlandske projekter til bordet. Et forhold som kun gjorde valget lettere og gav os den fornødne tillid til, at samarbejdet ville skabe konkret og målbar værdi for Royal Arctic Line.

– Lars Borris Pedersen, Manager of Customer Relations, Royal Arctic Line

Loyalty Group havde en meget pragmatisk og løsningsorienteret tilgang til det skabte vidensgrundlag og formåede sammen med centrale personer i vores organisation at udpege konkrete indsatsområder. Det betød, at vi med Loyalty Groups hjælp fik et sæt meget konkrete anbefalinger, der allerede var forankret solidt hos de medarbejdere, der efterfølgende fik til opgave at få anbefalingerne til at leve.

– Lars Borris Pedersen, Manager of Customer Relations, Royal Arctic Line

Vi kan allerede nu konstatere en positiv udvikling i Royal Arctic Line i retning mod en mere kundeorienteret kultur, hvor kundernes behov er det primære fokus helt ud i de kundevendte funktioner på havnene. Det øgede fokus på kundernes tilfredshed og behov har desuden betydet, at vi allerede nu har kunnet måle et øget salg til vores eksisterende kunder i kraft af en øget afsætning af relevante tillægsydelser.

– Lars Borris Pedersen, Manager of Customer Relations, Royal Arctic Line