Forside 9 Inspiration 9 Cases og kunder 9 Struers

Struers

Målet var at optimere virksomhedens kundeorientering, så den fik større relevans for kunder – og større værdi for Struers
– Midlet var et gennemarbejdet idékatalog til et kundefokusprogram 2.0

Situation

Struers, som er en stor, global virksomhed, der sælger avanceret teknologisk udstyr på et B2B-marked, begyndte for en årrække siden at arbejde med kundeorientering. Struers søsatte sit eget program, men efter fem års drift udviklede kundetilfredsheden og den deraf følgende loyalitet sig ikke som ønsket, og svarprocenten på de forskellige kundetilfredshedsanalyser var lav. Noget måtte ske.

Løsning

Et ønske om en CX 2.0-tilgang så dagens lys, og Loyalty Group blev inddraget tidligt i projektets designfase og kunne derfor bibringe Struers veldokumenterede erfaringer – og på den måde sikre en kosteffektiv planlægning og eksekvering af det videre projekt. Herefter skabte Struers og Loyalty Group et gennemarbejdet og prioriteret idékatalog til CX 2.0-arbejdet.

Resultat

Struers fik et struktureret overblik over relevante og værdiskabende indsatsområder i det udviklede idekatalog, og kundeindsigten blev optimeret som resultat af forbedrede spørgerammer og rapporteringsform. Den højere grad af medarbejderinvolvering, på hovedkontoret og i de enkelte markeder, betød en større forståelse for vigtigheden af at skabe optimale kundeoplevelser.

Efter en indledende workshop mellem vores kommercielle ledelse og Loyalty Group traf vi hurtigt beslutningen om at starte et egentligt samarbejde. Idekataloget blev udviklet på basis af en række arbejdsmøder med relevante deltagere fra organisationen, hvor Loyalty Group faciliterede og inspirerede processen.

– Karina Lytzhøft, Global Customer Experience Manager, Struers

Vi fik bl.a. hjælp til en revidering af vores eksisterende spørgerammer og en forbedret resultatrapportering, der gav os det overblik over nødvendige indsatser som vi tidligere manglede. Vi blev tillige anbefalet en høj grad af medarbejderinvolvering, hvorfor vi gennemførte lærerige og kreative workshops, der for alvor tydeliggjorde effekten af det rette kundefokus.

– Karina Lytzhøft, Global Customer Experience Manager, Struers

Samarbejdet med Loyalty Group har nu stået på en i årrække og forsætter ad hoc, når vi identificerer opgaver hvor Loyalty Group har sine spidskompetencer.

– Karina Lytzhøft, Global Customer Experience Manager, Struers