Kundeorientering – skab reelle forandringer

Internationale studier peger på, at langt de fleste virksomheder står stille, når det handler om at styrke kundeoplevelsen.

Virksomhederne har fokus på “quick-wins” i stedet for at investere i indsatser, som reelt skaber værdi for kunder og forretning. Samtidig stiger kundernes forventninger og presser virksomhederne til at levere endnu bedre kundeoplevelser for ikke at tabe terræn.

20 % af virksomhederne vil opgive at konkurrere på kundeoplevelsen og i stedet ty til prisnedsættelser for at opnå hurtige resultater (kilde: Forrester).

7 anbefalinger til at opnå resultater

De virksomheder, der formår at holde fokus på og styrke kundeoplevelsen, vil have en klar konkurrencefordel, når støvet har lagt sig. Spørgsmålet er, om din virksomhed er med

Vi har samlet Loyalty Groups 7 bedste anbefalinger til, hvordan du får succes med kundeorienteringen. Spørgsmålet er, om din virksomhed er med forrest eller bagerst i feltet?

1. Overbevis ledelsen Selvom ledelsen taler om kundeorientering har de ikke nødvendigvis forstået, hvad det betyder for forretningen, eller hvad det kræver at realisere. Sørg for at overbevise dem gennem relevante cases, eksempler og beregninger, så du har fuld opbakning til dit arbejde.

2. Ryk ved status quo Hvis du ikke formår at rykke ved status quo, gør du ikke dit arbejde godt nok. Det kræver mere end et par småjusteringer at styrke kundeorienteringen. Vær klar til at udfordre det velkendte og arbejde for de forandringer, som har størst indvirkning på kundeoplevelsen.

3. Hav beslutningskompetence Du har måske fået opgaven at styrke kundeorienteringen, men har du også mulighederne for at gøre det? Det er hårdt arbejdet at skabe forandring, og du vil møde modstand undervejs. Sørg derfor for at have kompetencerne i orden og lov til at træffe de nødvendige beslutninger.

4. Husk de store problemer At fikse små problemer er en fantastisk måde at opnå “quick-wins”, men det kræver ofte mere fundamentale ændringer at styrke kundeorienteringen. Husk de langsigtede initiativer og vær klar til at takle de største barrierer for en god kundeoplevelse.

5. Få medarbejderne med Medarbejderne er dine vigtigste allierede, hvis din mission om en styrket kundeorientering skal lykkes. Start med at få de største ildsjæle med ombord og overbevis dem om, at forandring betaler sig. Så bliver det langt nemmere at få resten af medarbejderne med.

6. Fokusér på det vigtigste Vel og mærke det vigtigste set med kundernes øjne. Hvis du ikke har konkret viden om, hvad der har betydning for kunderne, kan du umuligt sætte ind de rigtige steder. Sørg for at basere dine beslutninger på viden, så du ikke ender med at spilde tid og penge.

7. Mål resultaterne Det der bliver målt, bliver også gjort! Sørg derfor for at måle effekten af de initiativer, der bliver sat i gang på tværs af funktioner, og gøre resultaterne synlige internt. Det vil motivere både ledelse og medarbejdere til at holde fokus på kundeorientering i hverdagen.