User journey

User journey, eller brugerrejsen, er et begreb, som mest bliver brugt i forbindelse med hjemmesider og digitale produkter. Begrebet er nært beslægtet med kunderejse, og i Danmark støder du nemt på aktører, der sætter lighedstegn mellem de to. I Loyalty Group mener vi dog, at det giver god mening at holde de to begreber adskilt, for der er markante forskelle.

Men hvad er en user journey så?

En kunderejse fokuserer på, hvordan din kunder interagerer med dit brand, mens en brugerrejse fokuserer på, hvordan brugerne interagerer med din hjemmeside eller app. Eksempelvis om – og hvordan – brugerne finder frem til det, de søger.

Vi er med andre ord i territoriet brugeroplevelse – altså user experience eller UX. User journeys handler i høj grad om at skabe intuitive brugeroplevelser, som dine brugere – og potentielt kunder – finder effektive eller fornøjelige.

User journeys fokuserer også udelukkende på én kanal ad gangen – nemlig den digitale kanal, du undersøger. Det er typisk en delmængde af kunderejsen – et snævert fokus, om du vil.  

Brugerrejsen i hård UX-forstand falder egentlig uden for vores faglighed i Loyalty Group, men vi forstår os på vigtigheden af den. En user journey kan nemlig have afgørende betydning for kunderejsen, et eventuelt salg og ikke mindst kundeloyaliteten, og for virksomheder med digitale ben er UX som regel højt på dagsordenen.

Her er user journey mapping en vigtig del af hverdagen.

Hvad er user journey mapping?

Hvor user journeys og customer journeys er forskellige, ligner et user journey map i højere grad et customer ditto. Det handler nemlig om at kortlægge rejsen på hjemmesiden fra første færd til færdigt ærinde. At skabe et visuelt overblik over samtlige situationer og scenarier, din bruger forholder sig til, mens han eller hun navigerer i dit produkt.

User journey mapping er med til at skabe en bevidsthed om, hvordan dit univers ser ud fra brugernes verden – og det er rigtig sundt. Den bevidsthed omsætter du naturligvis til konkrete løsninger, som fjerner friktion og forhindringer mellem din bruger og målet.

I Loyalty Group ser vi som sagt brugerrejsen som et delelement i den større kunderejse – og dén er vi eksperter i. Leder du efter hjælp til en ren user journey, skal du i retning af et konsulenthus, som arbejder med UX.