Forside 9 Kundeloyalitet 9 Kundeanalyser 9 Kunderejse

Kunderejse

Kend din kundes rejse
– og gør den så god som mulig. 

analyse-af-kunderejsen

Kunderejser og kontaktpunkter – og ikke mindst betydningen heraf – har i de senere år fået mere og mere opmærksomhed i de virksomheder, der arbejder seriøst med kundeorientering. Det forstår vi godt, for en forståelse for kunderejsens betydning kan som regel ses på både top- og bundlinjen.

Gode kunderejser giver nemlig typisk:

Men vejen til de positive resultater er lang og nogle gange kringlet – og det hele starter med et solidt forarbejde. Vi starter med at definere kunderejsen.

Hvad er en kunderejse?

Kunderejsen er et begreb, der beskriver dine kunders færd gennem din virksomheds univers. Alle de faser og situationer, hvor din kunde har direkte som indirekte berøring med din virksomhed eller dit brand. Det kan være direkte touch points som besøg i butik eller på hjemmeside, oplevelser med kundeservice eller brugen af dit produkt. Det kan også være mere indirekte kontaktpunkter som annoncering, anmeldelser eller indslag på sociale medier – og brugen af dit produkt, for den sags skyld.

Alle er de en del af kunderejsen, og alle er de med til at skabe helhedsindtrykket af din virksomhed. Kunderejsen tager altid udgangspunkt i kundens oplevelser, og det er vigtigt, at du beskriver den med kundens øjne. At du bliver bevidst om effekten af de enkelte kontakter og den samlede oplevelse.

Når du har kortlagt kunderejsens kontaktpunkter, tager du turen igennem med forskellige personaer, der afspejler dine udvalgte kundetyper. En 75-årig, som køber gave til sit barnebarn, har en markant anderledes vej til købet, end barnebarnet selv ville have.

Kunderejser kan være komplekse, og ofte er de faktiske veje fra overvejelser til køb og efterfølgende anvendelse markant anderledes, end hvad virksomheden havde forestillet sig.

Hvorfor er kunderejsen så vigtig?

Der er mange årsager til, at du bør arbejde seriøst med at kortlægge din kunderejse. Kender du dine kunders rejser i samarbejdet med din virksomhed, forstår du også bedre de frustrationer og friktioner, som opstår undervejs. Med en tydelig kunderejse får du nemlig også tydeliggjort de såkaldte pain points i dine forskellige kontaktpunkter.

Måske er din kommunikation uklar, måske er dine betalingsmuligheder bøvlede, eller måske er dit showroom indrettet forkert. Den slags bliver du bevidst om, når du tager turen set med dine kunders øjne – og foretager den efterfølgende kunderejse-analyse.

Kunderejser er i det hele taget en grundsten i forhold til at få en dybere forståelse for kunderelationen – fra kundens perspektiv. Ikke alle faser i kunderejsen er lige vigtige – men forståelsen er altså uundværlig.

Den hjælper vi dig gerne med at opnå.

Hvor starter kunderejsen?

Kunderejsen starter i det øjeblik, at din kunde erkender et behov. Herefter kommer overvejelsesfasen, hvor din kunde researcher og sammenligner produkter. Næste fase i kunderejsen kommer i forbindelse med beslutningen og naturligvis købet. Endelig er der loyalitetsfasen, hvor din kunde gerne skal opleve værdi nok med handlen til at forblive kunde eller anbefale dig til andre.

Beslutningen om at udvide samarbejdet ved at købe flere produkter og oplevelsen i forbindelse med kontakt til kundeservice ved et opstået problem er også vigtige elementer i kunderejsen.

Det er, groft fortalt, kunderejsens faser. Der findes næsten lige så mange varianter af faser og modeller, som der findes konsulenthuse, men essensen i de fleste er dette.

Typer af touch points

Der er som sagt mange touch points i løbet af købsfasen, og de findes på forskellige tidspunkter i løbet af købstragten, AIDA-modellen eller hvad man ellers foretrækker af marketingmodeller. Terminologien betyder ikke så meget i denne sammenhæng, og vi skelner i stedet for til før, under og efter købet. Vi deler dem også op i kontaktpunkter, du kontrollerer – og dem, der lever deres egne liv.

Her er nogle typiske eksempler, de fleste kan forholde sig til.

Før købet:

  • Fra dig: Annoncer, branding og SoMe-tilstedeværelse
  • Udefra: Google-søgninger, produktanmeldelser, fora, omtale, observationer af dit produkt i brug, influencere

Under købet:

  • Fra dig: Besøg på website, dit contentunivers, butiksbesøg, kontakt med salg og service, transaktionen, forsendelse, opkrævning
  • Udefra: Produktanmeldelser, sammenligninger og omtaler, anbefalinger

Efter købet:

  • Fra dig: Onboarding, brug af produktet, mersalg af relevante produkter og services, feedback, kundeservice, klagehåndtering, produktkvalitet
  • Udefra: brugerfællesskaber, brandopfattelse
Hvad er en touch point analyse?

Det er naturligvis ikke alle touch points som er lige vigtige for dine kunder – og dermed din bundlinje. Derfor giver det god mening at analysere kontaktpunkterne og deres betydning, så du kan sætte ind, hvor du får mest værdi for din indsats. Vurdér – med andre ord – hvad der er vigtigst for kunderne.

Nogle ting kan observeres i kundedata og andre tilgængelige kilder, mens andet skal belyses med klassiske, kvalitative interviews, observationer og inddragelse af dit personale med kundekontakt. Vi har årtiers erfaring med netop denne type arbejde, og vi hjælper dig gerne.

Klar til at kigge på kunderejsen?

Vi har mere end tre årtiers erfaring med kundeorientering – og vi hjælper dig gerne med at sætte kurs på kunderejsen. 

Kontakt os

Kundeloyalitet

Loyale kunder kan tydeligt måles på top- og bundlinje, og investerer du i... Læs mere her.

Kundeanalyser

Vi har mere end 30 års erfaring med at rådgive på baggrund af grundige... Læs mere her.

Net Promoter Score

Tag temperaturen på din kundeloyalitet med en NPS-måling. Metoden er simpel og... Læs mere her.

Customer Journey Mapping

Få et overblik over kunderejsen, som dine kunder oplever den, og skab optimale... Læs mere her.