Kunderelation
Gode kunderelationer kræver hårdt arbejde
– men er i dén grad det hele værd.
En god kunderelation er alfa og omega for en bugnende bundlinje, det vil de fleste ledere af klodens førende virksomheder skrive under på. Men hvad er kunderelationer egentlig – og hvordan skaber du de bedste forudsætninger for at skabe gode og varige af slagsen?
Det er de store spørgsmål, vi vil forsøge at besvare i nedenstående. Først har vi definitionen. En kunderelation er det forhold, der eksisterer mellem en kunde og en leverandør. En følelsesmæssig forbundenhed, som er summen af de rationelle og emotionelle elementer, der opstår i kontakten mellem dig og din kunde.
Begrebet er nært beslægtet med både kundeservice, kundeoplevelser, kundetilfredshed og ikke mindst kundeloyalitet, og du kan godt finde eksempler på, at begreberne nogle gange bliver brugt til at dække over de samme ting. Der er dog en tydelig forskel, og det er vigtigt at skelne mellem dem, hvis du vil lave meningsfyldt kundearbejde.
- Kundeservice er, måske selvsagt, den service, du giver dine kunder, når de selv kontakter dig.
- Kundeoplevelser dækker over de oplevelser, interaktioner og services, du tilbyder dine kunder. Det er summen af hele oplevelsen med at være kunde hos dig.
- Kundetilfredshed er resultatet af gode kundeoplevelser.
- Kundeloyalitet er målet med dine indsatser – og en konsekvens af tilfredse kunder, som igen er produktet af gode kundeoplevelser.
Kunderelationer er derimod et langt blødere og bredere begreb, som dækker over – ja, forholdet mellem dig og din kunde. Det ’gør’ ikke andet end at måle på relationen. Dine kunderelationer er dog i høj grad afhængige af de ovenstående begreber.
På engelsk har begrebet customer relations en implicit indsats i sig, og det kan nærmest oversættes med kundepleje. Det er dog ikke det, vi mener, nå vi taler om en kunderelation – selvom definitionen fejlagtigt har sneget sig ind flere steder.
Kunderelationer kommer oppefra
Du kommer ikke sovende til gode kunderelationer – de kræver en målrettet indsats. Den indsats starter i topledelsen. Prioriteringen af – og arbejdet med – kundeorientering, herunder forbedrede kunderelationer, kræver nemlig opmærksomhed på et strategisk plan, ligesom målet tydeligt skal skinne igennem i alle organisationens led.
Vores data og erfaringer siger entydigt, at de virksomheder, hvor strategien om bedre kunderelationer er forankret omkring virksomhedens øverste ledelse, opnår langt bedre resultater. Foruden prioritering og synlighed kræver strategien omhu for at lykkes. En god organisering, hvor alle kender deres roller, gør arbejdet langt mere effektivt.
En god, systematisk tilgang kræver viden og erfaring – og det besidder vi i Loyalty Group. Vi er eksperter i at kortlægge, analysere og opbygge kunderelationer – og vi er klar til at hjælpe dig.
Hvad er en god kunderelation?
Forhold mellem kunder og leverandører og forhold mellem mennesker er i og for sig ikke så forskellige. En god kunderelation er én, hvor din kunde er tilfreds med dine varer og services – og har tillid til dit brand og det, du står for. En relation, hvor din kunde foretrækker dig over dine konkurrenter – også selvom de skulle være billigere fra tid til anden. Omvendt møder du din kunde med anerkendelse, respekt og et lyttende øre.
En god og varig kunderelation skaber værdi for begge parter – og ikke bare din bundlinje nu og her.
For enhver virksomhed er drømmen i bund og grund den type af kunderelation, som Apple har til sine kernekunder. En relation, som fra kundesiden er fuld af tillid, respekt og loyalitet.
Hvorfor er gode kunderelationer vigtige?
Det er selvsagt mange fordele i at være på god fod med kunderne – og nul ulemper. Gode kunderelationer betyder nemlig ofte loyale kunder, og de er kendetegnet ved at:
- Forblive kunder hos dig i længere tid. De er endda ret svære at vriste fra dig, hvis du formår at opretholde loyaliteten.
- Bruge flere penge hos dig (share of wallet). Er de glade for relationen, køber de mest muligt fra dig. Også selvom du ikke er den billigste udbyder.
- Være bedre for dit omdømme og din brandværdi. Loyale kunder anbefaler dig til venner og familie af et godt hjerte, og deres loyalitet giver troværdighed til dit brand.
- Gøre livet lettere for dine ansatte. Loyale kunder er tilfredse kunder, som kender din virksomhed godt. Det betyder færre nødråb og negative henvendelser til dine medarbejdere, som også kommer tættere på de langvarige kunder i mange tilfælde.
Hver især er det positive konsekvenser, der kan ses på bundlinjen, og en investering i gode kunderelationer kommer som regel med meget flotte afkast.
Hvordan skaber man gode kunderelationer?
Forhold er svære at sætte på formel, og det samme gælder kunderelationer, for der er ingen garantier, når der er følelser i ligningen – og det er der i kundeforhold. I nogle brancher kræver gode kunderelationer et stærkt personligt bånd, mens det i andre handler om hurtighed eller rimelighed. Det er altså meget forskelligt – og alligevel er der nogle (næsten) universelle anbefalinger, når det kommer til gode kunderelationer.
Nemlig:
- Skab kundeoplevelser, der overgår kundernes forventninger. De dygtigste virksomheder har med sublime kundeoplevelser plantet nogle tårnhøje forventninger hos dine kunder. Forventninger, som er brancheoverskridende, så du skal gerne lægge dig i selen. Match eller overgå leveringstider, kundeservice og brugervenlighed, så skal du nok blive belønnet på den lange bane.I forlængelse heraf, så er en god forventningsafstemning alfa og omega.
- Lyt og lær, når kunderne taler. Indsaml og analysér, den feedback, som hele tiden opstår, når du interagerer med dine kunder. Vær disciplineret, og omsæt dine data til brugbar viden – som igen kan omsættes til konkrete forbedringer. Du kommer ikke langt med mavefornemmelser i dette spil.
- Træn dit personale, og sæt dem fri. Dine kunder har ikke kontakt med dit produkt, dit CVR-nummer eller din aktie. De har kontakt med dine medarbejdere, og det er dem, der er garant for de gode oplevelser, som gerne skal omsættes til gode relationer. Det kræver et personligt touch at opbygge relationer – og det kan du trygt lade dine medarbejdere gøre, når du først har vist dem vejen.
- Kommunikér klart – og hold, hvad du lover. Som i alle andre forhold er tydelig kommunikation og en respekt for aftaler en hovedingrediens i den gode kunderelation. Det betyder blandt andet, at ’det med småt’ ikke bør indeholde alt for mange overraskelser, ligesom pistolsalg også hurtigt bliver en giftig affære i kunderelationen.
Klar til gode kunderelationer?
Vi har mere end tre årtiers erfaring med brobygning mellem virksomheder og deres kunder. Vi er klar til at hjælpe dig også.
Kundeanalyser
Vi har mere end 30 års erfaring med at rådgive på baggrund af grundige... Læs mere her.
Kundeloyalitet
Loyale kunder kan tydeligt måles på top- og bundlinje, og investerer du i... Læs mere her.
Scoping af projekt
Det er umuligt at nå dine mål hvis du ikke kender vejen. Alle... Læs mere her.
Nulpunktsmåling
Vores Nulpunktsmåling er et billede af tingenes tilstand, når det kommer til... Læs mere her.
Customer Centricity Maturity Assessment
Få afdækket, hvor kundeorienteret din virksomhed egentligt er - og identificér... Læs mere her.
Nyhedsbrev
Få mere ud af dit arbejde med kundeloyalitet
Tilmeld dig LoyaltyNews, og få inspiration og anbefalinger direkte i din indbakke. Du kan se frem til at modtage vores nyhedsbreve med ekspertråd, aktuel research og konkrete cases cirka seks gange om året.
Rigtig god fornøjelse.