Kundetilfredsheds­undersøgelse

Tilfredse kunder er en forudsætning for, om de vender retur til din forretning – og klogeligt nok foretrækker virksomheder at kende til deres kundetilfredshed, inden kundernes fravær kan ses på top- og bundlinjer. I takt med at transaktionerne bliver mere og mere upersonlige, er det med tiden blevet langt sværere at få den nødvendige feedback fra dine kunder.

Derfor er det efterhånden svært at købe en vare online uden at blive mødt af en kundetilfredshedsundersøgelse. Vores anbefaling er da helt klart også, at du foretager en systematisk måling af kundetilfredshed i din virksomhed – med tryk på systematisk.

Hovedløse tilfredshedsundersøgelser, der peger i øst og vest, tjener dig nemlig på ingen måder, og i værste fald kan et væld af anmassende henvendelser skubbe dine kunder væk. Formår du derimod at finde balancen og ikke mindst udnytte den viden, du får, er du langt bedre stillet i kampen for loyale kunder.

Har du råd til at handle i blinde?

Argumenterne står i kø, når det handler om tilfredse- og ikke mindst loyale kunder. Formår du at skabe og naturligvis fastholde en loyal kundeskare, kan du nemlig se frem til kunder, der:

• Er langt mere lønsomme
• Er villige til at bruge flere penge hos dig
• Ikke forlader kundeforholdet, hvis en konkurrent lokker med lavere priser
• Er langt billigere i drift
• Anbefaler dig til andre gode kunder
• Skaber mere ro og arbejdsglæde i din organisation

Fordelene er langt flere end de nævnte, og den investering, du skal lægge i at opbygge de gode kunderelationer, har hurtigt tjent sig hjem – især hvis vi sammenligner med prisen for en ny kunde. Loyale kunder er god forretning. Punktum.

Forudsætningen for at få loyale kunder er dog, at de i første omgang er tilfredse, når de handler med dig – og det bør du sikre dig er tilfældet.

Vi har i årtier hjulpet virksomheder med at tage pulsen på deres kunderelationer, og vi hjælper gerne dig gerne med at kortlægge dine kunderelationer.

De forskellige typer af kundetilfredshedsundersøgelser

Der findes et hav af forskellige måder at måle på kundetilfredsheden, og vi kan opdele dem i to overordnede kategorier – som hver kan opdeles i to kategorier. Nemlig relationelle- og transaktionelle undersøgelser i henholdsvis fysiske og digitale udgaver.

Relationelle kundetilfredshedsundersøgelser måler kort sagt på kundeloyaliteten; hvor glade er dine kunder for at være i din fold.

De transaktionelle zoomer ind på tilfredsheden med en – ja, transaktion. Et salg, en serviceydelse eller håndteringen af en klagesag.

Begge undersøgelser er væsentlige at bruge for at få og bevare overblikket over dine kunderelationer, og kunderelationen er som oftest bundet op på tilfredshed med transaktionerne, så der er klare overlap – selvom det er vidt forskellige undersøgelser.

De fysiske varianter kan være ting som kundeinterviews, ris og ros-kasser eller fysiske standere i butikken med en tilfredshedsskala – men her skal du dog være opmærksom på, at de farverige knapper kan være fristende for små pilfingre. I den lidt anden ende af skalaen finder du et tiltag som mystery shopping, som kan bruges til at belyse transaktionerne og ikke mindst kundeoplevelsen — selvom  mystery shoppere naturligvis ikke er reelle kunder.

Fælles for de fysiske tilfredshedsundersøgelser er, at de typisk kræver lidt mere arbejde. Til gengæld har du mere føling med besvarelserne, og især kundeinterviews er en rigtig god måde til at få stillet opfølgende spørgsmål og komme i dybden.

De digitale undersøgelser er først og fremmest spørgeskemaundersøgelser, som er en relativt nem og billig måde at komme lidt tættere på dine kunders holdning. Det er dog et felt, der kræver en form for faglighed, for du skal være knivskarp i både spørgsmål og svarmuligheder, hvis resultaterne skal være retvisende.

Skarphed er naturligvis et krav i alle undersøgelsestyperne, men desværre ser vi gang på gang, at virksomheder i højere grad er tilbøjelige til at ramme kunderne med en halvhjertet, hjemmestrikket spørgeskemaundersøgelse om kundetilfredshed. En tilgang, de nok ikke ville tage til egentlige interviews.

Pointen er, at en solid undersøgelse af din kundetilfredshed kræver både umage, ressourcer og faglig viden at gennemføre, ligegyldig hvad formatet er. I Loyalty Group har vi årtiers erfaring med kundetilfredshedsundersøgelser med B2B- og B2C-virksomheder, og vi hjælper dig gerne – uanset hvad vej du ønsker at gå.