Brug den kunstige intelligens klogt – og med fokus på kunderne

Det er svært at bevæge sig på internettet, og nok i særdeleshed på LinkedIn, i disse tider uden at blive overdænget med budskaber om AI-revolutioner i snart sagt alle sektorer. Der er da heller ingen tvivl om, at kunstig intelligens rummer et næsten uendeligt potentiale – og denne artikel er ikke et bagudskuende dunderskrift mod AI-løsninger.

Men den er dog en klar opfordring til at bevare fokus på det vigtigste – nemlig dine kunder. For når den kunstige intelligens vinder indpas i eksempelvis kundeservice-industrien, bør du sikre dig, at din løsning rent faktisk vil forbedre kundeoplevelsen, inden du implementerer den.

Der er mange gode løsninger derude, som oprigtigt kan tage en stor del af trykket i de travle kundeservice-centre og løfte kundeoplevelsen – endda 24/7/365. Men der er altså også løsninger, hvor det virkelig kan være svært at se, hvor hensynet til kunden består af mere end et par buzzwords i en salgspitch. I hvert fald indtil videre.

En opgradering – ikke en spareøvelse

Det er en helt forståelig tanke at ville spare nogle lønkroner, undvære vanskelig rekruttering og fastholdelse – og ikke mindst nedbringe ventetiden for kunder. Der er da også mange gode løsninger med kunstig intelligens, som kan gøre livet lettere for både kunder og medarbejdere.

Der er bestemt også nogle faldgruber, du bør være bevidst om inden. Eksempelvis er den nylige sag med Air Canada, hvor en AI-chatbot gav en kunde dårlig vejledning med en tabt retssag til følge, et godt eksempel.

Der findes som sagt et væld af forskellige AI-løsninger til kundeservice, og på nuværende tidspunkt er det nok i høj grad chat-funktioner, der står over for at få et skud kunstig intelligens. Det er ikke utænkeligt, at tale-løsninger snart for alvor følger trop – selv på et lille sprog som dansk.

De gode eksempler på chat-baserede løsninger er i høj grad dem, der forstår kundernes sindsstemning og tiltaler dem herefter – og hurtigt får dem sendt dem i retning af et menneske, hvis problemet er komplekst eller kunden er vred. De gode løsninger kan også være med til at samle og analysere data, så du får tydeliggjort, hvor kundernes problemer opstår.

De dårlige eksempler er chatbots, der erstatter de menneskelige medarbejdere i et anfald af sparefeber. Det er sjældent, at en AI selv kan håndtere komplekse henvendelser – og det er endnu mere sjældent, at den kan deeskalere situationen, når en kunde bliver vred. I hvert fald indtil videre.

Derfor bør du slå koldt vand i blodet, inden du søsætter nye initiativer – og du bør som minimum gennemteste dem inden. Dette er også en vigtig pointe, som vi fremhæver i vores sidste bud i Kundeloyalitetens 10 bud – nemlig ”Udvikling er afgørende, men altid under kontrollerede rammer!”.

Husk telefonerne – nu og nok et stykke tid fremover

Kunderne foretrækker i det store hele stadig telefonen, når de står med en udfordring. Dette på trods af en forventning om skulle bruge tid på en telefonkø. Telefonens store force ligger nemlig i den menneskelige kontakt, hvor kunderne forventer at få løst og belyst deres behov af en kompetent medarbejder.

For din virksomhed betyder telefonisk kundeservice gode muligheder for at give en god service og øge kundeloyaliteten. Du får også mulighed for at lave mersalg eller belyse emner, din kunde ikke kendte på forhånd. Den eneste hage er, at du skal huske at sige B, når du har sagt A.

Altså skal du levere varen, når du har en telefonisk kundeservice. Du skal have kompetente medarbejdere, og du skal have mand nok på dæk til at kunne svare inden for en rimelig tidshorisont – ellers får det en modsat effekt.

Vores anbefaling til det næste kapitel i din kundeservice er, at du bruger kunden som rettesnor, når du ser på løsninger – og spørg hele tiden; bidrager dette initiativ til den gode kundeoplevelse?

 Vi hjælper gerne med sparring på området – og vi skal nok sige til, inden det begynder at koste dig noget.