Når det kommer til gæstfrihed, er Will Guidara i en liga for sig selv. Guidara er bedst kendt for at hæve den New York City-baserede, 3-stjernede Michelin restaurant Eleven Madison Park til nummer et på listen over verdens 50 bedste restauranter i 2017.

Han har siden forladt restauranten for at fokusere på at udbrede den filosofi, der bragte stedet helt til tops – hvad han kalder “urimelig gæstfrihed”. Første skridt er hans nye – og virkelig anbefalelsesværdige – bog, der netop er udkommet.

Nemlig Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect (udgivet på Optimism Press).

Guidara definerer Unreasonable Hospitality, som det aldrig sluttende, ekstraordinære fokus på, hvordan du får folk til at føle under kontakten med dig og din virksomhed – og at konceptet kan og bør strække sig langt ud over kun restaurationsbranchen.

Her er fem vigtige pointer, som Guidara deler i Unreasonable Hospitality, der er direkte anvendelige til også at styrke oplevelsen med din virksomhed og jeres service til nye ”urimelige” højder.

1. Gæstfrihed er for alle

Mens restauranter ved, at gæstfrihed er indgroet i deres kultur – det er trods alt serviceindustrien, siger Guidara, at ekstraordinær gæstfrihed også kan være det hemmelige krydderi, der kan hjælpe andre brancher på samme måde.

“Når du skaber et ekstraordinært fokus på gæstfrihed, forbedres alt ved din virksomhed – uanset om det betyder at ansætte og fastholde de største talenter, gøre kunder til begejstrede fans eller øge din lønsomhed,” skriver han.

Guidara mener, at denne tankegang kan forårsage et “seismisk skift” i andre brancher:

“Hvorvidt en virksomhed træffer valget om at sætte deres medarbejdere og deres kunder i centrum for enhver beslutning, vil være det, der adskiller vinderne fra resten.”

Beviset for hans argumenter er indiskutabelt: en af de bedste restauranter i verden, Eleven Madison Park.

2. Sæt høje mål, og inkludér hele dit team

Hvis Guidara ikke klart og utvetydigt havde kommunikeret, at hans mål var at gøre Eleven Madison Park til den førende restaurant i verden, tror han ikke, han ville have opnået det. Han fulgte sin fars råd ved at svare verbalt på spørgsmålet: “Hvad ville du forsøge at gøre, hvis du vidste, at du ikke kunne fejle?” og fortalte så sit team, at han ville nå helt til tops.

Ved at være utvetydig i sin målsætning, var han i stand til at få buy-in fra sit team og sammen med dem planlægge arbejdet mod målet.

“Det var forbundet med en enorm risiko at formulere min drøm højt og tydeligt. Når du sætter et mål for dit team og ikke når det, risikerer du at skade moralen – og førstepladsen var et særligt dristigt mål at sætte. … På det første møde bad vi hele teamet om at træffe en fælles beslutning om at gå efter vores nye mål” skriver han.

Hans pointe er, at det kollektive element i beslutningen gav en ekstra styrke og motivation – og en langt bedre forudsætning for at lykkes.

3. Følg “95/5-reglen”

Guidara brugte en god del af sin tidlige karriere på at lære at omhyggeligt arbejde med en restaurants økonomi – hvilket gav ham viden og selvtillid til at finde på en regel, der kunne virke dumdristig for nogle.

“Administrer 95 procent af din virksomhed ned til hver en krone; brug så de sidste fem procent ’tåbeligt.’ Det lyder uansvarligt; faktisk er det alt andet end det. Fordi de sidste fem procent har en stor indflydelse på gæstens oplevelse, er det nogle af de smarteste penge, du nogensinde vil bruge,” skriver Guidara.

Ved at bruge de sidste fem procent på gæsteoplevelsen og holde sit personale topmotiveret, fik Guidara via overdådige episoder og tiltag skabt Eleven Madison Park’s omdømme. Det omdømme, der bragte restauranten helt til toppen af best of-listerne.

4. Del anerkendelsen

Det kan virke kontraintuitivt i forhold til at komme videre i din egen karriere, når du gør alt for at løfte andre omkring dig – men Guidara anbefaler præcis dette for at nå nye højder.

“Det er almindeligt, at en leder ønsker, at folk på deres team ser dem som den ultimative autoritetsfigur. Det er en mangel på selvtillid, og det er kortsigtet! Som leder skal du bruge hvert eneste værktøj i din værktøjskasse til at opbygge moralen og holde den høj,” skriver Guidara.

Dette er på mange måder kernen i god og moderne ledelse, og det er i høj grad denne tilgang, der fremelsker det exceptionelle. I CX-arbejdet som på de andre felter, hvor kunderne kan mærke jer.

5. Søg inspiration på utraditionelle steder

Da Guidara og hans tidligere forretningspartner, kokken Daniel Humm, fik en af deres første madanmeldelser, sagde kritikeren, at restauranten havde brug for lidt mere Miles Davis – altså den berømte jazz-musiker. Dette førte Guidara på en større rejse for at prøve at fortolke betydningen af dette udsagn, og han endte med at finde et skatkammer af utraditionel inspiration.

“Jo mere vi lærte om Miles og den tilgang, han tog til sit arbejde, jo mere inspirerede blev vi i, hvordan vi ville gribe vores eget an. Vi havde ledt efter en måde at omsætte vores ambitioner og værdier til sproglige formuleringer af, hvad vi ønskede at være. Ved at studere Miles Davis definerede vi elleve ord,” skriver han.

Det var ord som eventyrlysten, frisk, spontan og pulserende, som kom til rykke hans virksomhed helt op i verdenstoppen. Musikalske ikoner er ikke en normal inspirationskilde for en restaurant – men eksemplet viser, at de bedste ideer kan komme fra ganske utraditionelle kilder – og anspore til ny kreativitet og innovation på overraskende måder.

Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect kan næsten ikke anbefales nok.

Hvis du ønsker sparring om at løfte kundeoplevelsen, er du velkommen til at kontakte os. Vi skal nok sige til, inden det begynder at koste dig noget.