CX-ansvarlige ser optimistisk på et farefuldt 2021

I undersøgelsen ”CX Udfordringer 2021” sættes der fokus på arbejdet med Customer Experience (CX) i de danske virksomheder. Undersøgelsen belyser den nuværende ledelsesmæssige prioritering af CX, samt hvilken betydning CX-arbejdet har i virksomhederne.

Virksomheder med fokus på CX

Analysen er foretaget blandt personer, der primært er beskæftiget med CX i danske virksomheder, heraf er 71% overordnede ansvarlige for dette arbejde. Således er der alene tale om virksomheder, der har prioriteret CX-arbejdet. Dermed repræsenterer undersøgelsens resultater ikke de danske virksomheder generelt, men blot de virksomheder, som har afsat specifikke ressourcer af til CX-arbejdet.

Forankring i toppen styrker bundlinjen

Samlet set fortæller 48% i undersøgelsen, at deres CX-arbejde rapporteres til enten bestyrelsen eller virksomhedens CEO. Blandt de virksomheder, hvor der rapporteres til CEO eller bestyrelsen, skabes der i højere grad vækst i virksomhedens overskud end i de virksomheder, hvor CX-indsatsen referer til et lavere ledelseslag.

Indsatser uden økonomisk dokumentation

Tre ud af fire virksomheder oplever en fremgang i deres loyalitetsscore. Og over halvdelen af de deltagende virksomheder har i det seneste år registreret en positiv effekt i kundefastholdelsen, som kan relateres til CX arbejdet.

Det er på den baggrund overraskende, at det blot er 41% af virksomhederne, der beregner den økonomiske effekt af CX-initiativerne. Det kan virke paradoksalt, at en stor del af virksomhederne kan spore øget kundefastholdelse uden at forholde sig til den økonomiske effekt af de positive resultater. Og det udgør et reelt problem for de fremtidige CX-indsatser.

Hvis det ikke kan dokumenteres, at CX-indsatsen giver en positiv ROI – og i hvilken grad – er det sandsynligt, at CX-indsatsen er en budgetpost, der kan komme alvorligt i klemme, når virksomhedernes budgetter bliver presset post-Corona.

CX-ansvarlige savner viden

Så på den ene side ser det ud som om, at CX-arbejdet allerede har en positiv effekt på de operationelle målinger, men det er desværre mindre klart, hvilken økonomisk effekt det har for virksomhederne. Og det er netop den viden, som de fleste CX-ansvarlige mener, at de savner, når de skal pege på mangler for at kunne lykkes fuldt ud med deres kundeorientering.

Kun en tredjedel har implementeret en struktureret indsats

Derudover viser undersøgelsen, at selvom størstedelen angiver, at deres virksomhed arbejder dedikeret med CX, så har næsten to tredjedele af de adspurgte endnu ikke implementeret en struktureret indsats for CX-arbejdet. Det afspejler sig delvist i arbejdet med kontinuerligt at indsamle feedback fra kunderne. Der gennemføres kundemålinger hos de fleste, men fire ud af ti af virksomhederne gennemfører ikke kundemålingerne på med fast frekvens.

Så selv om der er fokus på CX og kundeloyalitet, er der for mange virksomheder fortsat et stykke vej til, at arbejdet for alvor er forankret i organisationerne. Og det er her igen værd at bemærke, at respondenterne i undersøgelsen alene repræsenterer virksomheder i Danmark, der har sat CX-arbejdet på agendaen.

Større sammenhæng søges

De CX ansvarlige peger selv på, at deres største udfordring i CX-arbejdet er at få gjort arbejdet mere anvendeligt på tværs af organisationen. I alt 59% peger på, at det, at gøre CX-design mere operationelt anvendeligt og at få anvendt kundernes feed back udgør de største udfordringer. Det tyder på, at CX-arbejdet i praksis ikke altid er koblet tæt nok til virksomhedens kerneaktiviteter.

CX-arbejdet efter Corona

I det fremadrettede perspektiv (post-Covid-19) forventer en stor del af de CX-ansvarlige, at CX vil få en endnu større betydning for virksomhederne, når hverdagen for alvor vender tilbage efter pandemien. Det er hele 69%, der forudser denne udvikling, hvoraf

25% peger på CX som et vigtigt redskab til øget profitabilitet for virksomheden. Det er især i de mindre virksomheder, at man har disse forventninger, hvor det er 8 ud af 10, der forventer denne udvikling.

Læs også Mikkel Korntveds kommentar i artiklen: CX-arbejdet er desværre kun “nice to have”.