CX-arbejdet er desværre kun “nice to have”

Fremtidens CX-ansvarlige har forstået alvoren

Uden solid økonomisk dokumentation bliver CX-arbejdet ikke prioriteret.  

Det viser Loyalty Groups undersøgelse af CX-arbejdet i Danmark, CX Udfordringer 2021, og selvom undersøgelsen har nogle år på bagen, er der ikke meget nyt under solen. 

Nuvel, der arbejdes umiddelbart dedikeret med CX i de virksomheder, der er spurgt i undersøgelsen, og flere har god orden i CX-penalhuset. Men det er vigtigt at minde om, at deltagerne i undersøgelsen er hentet blandt virksomheder, der allerede har valgt at gøre en ekstra indsats på CX-området. Og på trods af det gode arbejde, der lægges i at skabe gode oplevelser for kunderne, lider CX-arbejdet fortsat af ikke at få det fokus, som det fortjener.  

De hemmelige CX-tal 

I de virksomheder, hvor den CX-ansvarlige rapporterer direkte til CEO eller bestyrelse, skabes der bedre økonomiske resultater. Det er ikke en isoleret tolkning af den danske undersøgelses resultater, for en række internationale studier viser det samme billede.   

Når topledelsen er engageret og satser på CX, giver det en markant effekt på bundlinjen. At det så ikke er helt sådan i alle virksomheder, hænger sammen med en anden gammel kending: Den økonomiske effekt af CX-arbejdet bliver simpelthen ikke beregnet i de virksomheder. Hvis man overfører dette til resten af en virksomheds drift, ville det svare til, at man ikke helt præcist vidste, om man laver overskud eller underskud på bundlinjen. En sådan hemmelighed ville nok ikke bestå hverken revisionsbesøget eller bestyrelsesmødet … 

Bænken og den gode business case 

Så selvom langt de fleste virksomheder officielt har sat CX på agendaen, bliver meget desværre ved snakken, når næsten 6 ud af 10 virksomheder ikke beregner de økonomiske effekter. Ansvaret for at sikre kundeloyaliteten ligger ultimativt hos topledelsen. Men så længe ledelsen ikke kan dokumentere den forretningsøkonomiske værdi af CX-arbejdet, forbliver virksomhedens indsats i kategorien ”nice to have”.  

Det er et kæmpe problem for prioriteringen af CX-arbejdet i virksomhederne! 

Uden en god business case risikerer CX-indsatsen at blive ”sat på bænken”, når strammere budgetter skal allokeres.  

Kampen om kunderne intensiveres post-Corona 

Corona efterlod et økonomisk pres i mange virksomheder. Det vil formentlig have ringe betydning, at 69% af de CX-ansvarlige mener, at CX-arbejdet har fået endnu større betydning efter Corona-krisen.  

Det er i hvert fald det vi ser.  

Uden den økonomiske argumentation, kan den diskussion nemlig hurtigt tabes. Og det er en reel katastrofe! For der ligger et kæmpe uudnyttet vækstpotentiale lige for fødderne af de danske virksomheder i deres eksisterende kundebase. Kampen om nye kunder post-Corona er kun blevet intensiveret, så det er afgørende at sikre indtjeningen på virksomhedens eksisterende kunder inden jagten går ind på konkurrenternes kunder. 

De virksomheder, der allerede har sikret dokumentation af den positive økonomiske effekt af CX-indsatserne, har regnet den rigtigt ud. For det er den sikre vej til at fastholde og udvikle det dedikerede CX-arbejde – og dermed ultimativt at øge virksomhedens resultat!