Kom op i gear med jeres loyalitetsarbejde
Har din virksomhed også svært ved at få fart på jeres loyalitetsarbejde?
Og dermed sikre den indtjening, der følger med?
Vil du vide mere om fremdrift i loyalitetsarbejdet?
Hos Loyalty Group har vi mere end 30 års erfaring med at rådgive virksomheder om kundeloyalitet. Har du brug for ny inspiration til at sikre fokus og fremdrift i dit arbejde med kundetilfredshed?
Historisk set har der været, og er der stadig, et enormt uudnyttet potentiale i virksomhedernes arbejde med kundeloyalitet, blandt blandt andet fordi topledelserne langt fra er så kundeorienterede, som de tror. Det ser vi ofte, når vi laver modenhedsanalyser i virksomheder, der vil forstå hvor kundeorienterede de reelt set er.
Men hvad skal der til for, at arbejdet med kundeloyaliteten kan tage ny fart? Du får her vores bud på de vigtigste udfordringer og mulige løsninger.
Topledelsen hænger i håndbremsen
Loyalitetsarbejdet har ikke haft nok fokus. Mange ledelser prioriterer quick-wins i stedet for indsatser, der skaber reel værdi for kunder og forretning. Det skyldes bl.a. at:
- Mange topledelser tror, at de gør nok i dag
- De ser loyalitetsarbejde som “nice to have” og ikke “need to have”
- De mangler indsigt om kunderne og har ikke forstået de økonomiske konsekvenser og muligheder for forretningen
- Mange ledelser har endnu ikke set loyalitetsarbejdet virke nok i form af økonomisk gevinst eller mere tilfredse kunder
Sørg for at få ledelsen med i førerfeltet
Det er afgørende at have topledelsens fulde opbakning til arbejdet med kundetilfredshed. Er de ikke med, bliver der ikke afsat de nødvendige ressourcer – og så når man ikke langt.
Det handler bl.a. om at give ledelsen reel kundeindsigt og dokumentere, at kundeloyalitet virker på bundlinjen.
Lad ikke loyalitetsarbejdet gå i stå på grund af uvidenhed!
Mange ledelser har ikke oplevet effekt ved loyalitetsarbejdet og overvejer derfor at drosle ned for det. Det er dybt paradoksalt, fordi det ofte skyldes, at de netop IKKE har gjort nok …
Giv reel kundeindsigt
Fakta stopper som bekendt enhver diskussion. Så konkrete data om kundernes adfærd, ønsker og behov er blandt dine bedste argumenter for loyalitetsarbejdets effekt.
Ofte ser vi en stor forskel på ledelsens og medarbejdernes opfattelse af, hvad kundeorientering er. Og på kundernes forventninger contra virksomhedernes leverance. Her er reel indsigt – som fx kunde- og medarbejderanalyser – også en klar fordel, da de giver alle det samme verdensbillede.
Dokumentér den økonomiske effekt
Tabte eller tjente kroner gør med garanti din ledelse mere lydhør over for dine budskaber. Dokumentér derfor, hvilke kunder I tjener jeres penge på. Og vis fx, hvad der sker med økonomien, hvis kundernes loyalitet stiger eller falder.
Har du ikke allerede gjort det, er det også en god idé at opdele kunderne i røde, gule og grønne loyalitetssegmenter. Det gør det nemmere at følge udviklingen i loyaliteten og dokumentere den værdifulde forskel på jeres kunder.
Lav en business case på øget loyalitet
Det ER stadig billigere at sælge til eksisterende kunder end til nye. Derfor har eksisterende – loyale – kunder en enorm værdi for forretningen. Det gør det vigtigere end nogensinde at få lavet en god business case på området og dokumentere, at investeringerne betaler sig.
Vis ledelsen den rette vej til loyale kunder:
- Prioriter loyalitetsarbejdet – afsæt tid og penge
- Få den rette indsigt om kunderne og forstå konsekvenser og muligheder for økonomien
- Prioriter effektivt de vigtigste mål og indsatsområder
- Følg op: Bliver indsatserne ført ud i livet? Og har de den rette effekt?
Tjekliste
Hvor kundeorienteret er jeres ledelse?
Vi har udarbejdet en tjekliste til ledelsen, om graden af kundeorientering i virksomheden.
Udfyld formularen, og modtag et link til tjeklisten – det koster kun en tilmelding til vores nyhedsbrev.
Vi håber tjeklisten kan hjælpe dig med at få ledelsen med, og komme endnu mere op i gear med loyalitetsarbejdet.
