Sig farvel til dine kunder og øg bundlinjen!

For gælder det ikke netop om at holde fast på kunderne? Eller har Loyalty Group pludselig skiftet mening om værdien af loyale kunder?

Efter denne artikel vil de fleste nok alligevel kunne tilslutte sig logikken bag udsagnet. Se muligheden for at kigge nærmere på blandt andet konsekvenserne af effektiv og lønsom håndtering af kundeafgang samt værdien af en kunde.

Vejen til øget bundlinje er brolagt med positiv særbehandling

Kunder er nemlig ikke ens og bør derfor ikke behandles ens i virksomhedens indsats for at vinde kunderne tilbage eller afvikle relationen. Præferencer, behov, adfærd, holdninger og ikke mindst lønsomhed og værdi for virksomheden varierer nemlig markant alt efter, hvilken kunde, der sættes fokus på.

Før virksomheden kan begynde at gøre effektiv forskel på de kunder, der vil sige farvel, skal man derfor have den nødvendige viden og et klart overblik over kunderne. Når dette er på plads kan virksomheden etablere de nødvendige processer til at håndtere de kunder, der siger farvel. Hvis processerne bliver etableret og fulgt korrekt, sikrer de både øget fastholdelse af de værdifulde kunder og lønsom afvikling af de kunderelationer, der reelt repræsenterer en omkostning for virksomheden.

En samlet kundedatabase kan ofte opdeles ud fra en 80-20 fordelingsnøgle. Dette betyder, at 20 % af kunderne repræsenterer 80 % af indtjeningen og vice versa. Så hvorfor investere samme mængde ressourcer i begge grupper?

Samtidig er en indtjening i størrelsesordenen 10 % af omsætningen ikke nødvendigvis tilfredsstillende set fra virksomhedens synspunkt. Det viser sig nemlig ofte, at man ved at sortere i kunderne og fravælge en del af omsætningen kan skabe et langt bedre resultat på bundlinjen. En række af kunderne vil nemlig repræsentere et ressourcetræk, der langt overstiger den omsætning, de bidrager med, og vil dermed ikke være lønsomme ud fra en netto-betragtning.

Virksomheder er stadig sat i verden for at tjene penge, hvis der nu var nogen, der skulle have glemt det i al deres iver for at sætte kunden i centrum. Dette gøres blandt andet ved at fastlægge en entydig og kundevidensbaseret proces for håndtering af de afgående kunder, således at man søger at genvinde eller afvikle den enkelte kunde af de rigtige forretningsmæssige årsager.

Når både kunde og lønsomhed skal sættes i centrum

Som med så mange andre projekter, der igangsættes, er en effektiv og lønsom kundeafgangsproces dog intet uden organisatorisk forankring og opbakning hos de kundevendte medarbejdere. I arbejdet med at differentiere win back-indsatsen på enkeltkundeniveau, kæmper nogle virksomheder med at få medarbejderne til at gøre forskel i deres service overfor afgående kunder baseret på deres lønsomhed og værdi. Virksomheder kan opleve, at deres medarbejder simpelthen er for pligtopfyldende og insisterede på at levere den bedste kundeoplevelse hver gang. Dette er naturligvis langt hen ad vejen en positiv problemstilling, som ledelsen her har til opgave at løse uden at nedbryde den eksisterende kultur blandt medarbejderne, der sætter kunden i centrum.

Der er, med andre ord, al mulig grund til og værdi i at fokusere på de afgående kunder. Dette gælder både med henblik på at genvinde eller afvikle den enkelte kunde på effektiv og lønsom vis og for at få en dybere indsigt i årsagerne til kundeafgang, så den præventive indsats kan skærpes.