Lær at tænde ilden hos jeres medarbejdere

Nøglen til succes ligger hos de medarbejdere, der skal udleve forandringerne i hverdagen.

Hvorfor er medarbejderne så afgørende for en virksomheds succes med kundeloyalitet? Det korte svar er, at du umuligt kan nå dine mål uden deres opbakning og engagement.

Det er medarbejderne, som skaber kundeoplevelsen i dagligdagen. En af dine vigtigste opgaver er derfor at få dem klædt på til at skabe endnu bedre oplevelser i mødet med kunderne.

Få topledelsen til at gå forrest

Før du taler kundeloyalitet med medarbejderne, skal du, som leder, være sikker på at have topledelsens fulde opbakning og fokus.

Medarbejderne gør, hvad ledelsen gør – ikke, hvad ledelsen siger!

Dine budskaber, om at loyale kunder er vigtige for forretningen, kommer til at prelle af på medarbejderne, hvis de samtidig møder en ledelse, som kun har fokus på besparelser eller de seneste salgstal.

Stil de kritiske spørgsmål

Topledelsen er nødt til at vise, at den sætter kunderne først i både ord og handling.

Stil derfor de kritiske spørgsmål, som skal få topledelsen til at forstå, at succes med kundeloyalitet kræver mere end en årlig kundeanalyse:

• Hvorfor er kundeloyalitet økonomisk vigtigt for forretningen?
• Hvordan kan ledelsen tydeligt vise, at den går forrest?
• Hvordan gavner en øget kundeloyalitet medarbejderne?
• Hvordan bliver den enkelte medarbejder målt?
• Hvordan anerkendes kundefokus hos medarbejderne?
• Hvordan kan medarbejderne følge udviklingen i kundeloyaliteten?
• Hvordan kan medarbejderne dele deres succesoplevelser i dagligdagen?

Gør det klart hvor vigtig kundeloyalitet er

Med en topledelse, der går forrest, er du godt rustet til at motivere resten af organisationen.

En af de vigtigste opgaver er, at få medarbejderne til at forstå, hvorfor kundeloyalitet er vigtigt – ikke bare for virksomheden, men også for deres egen hverdag.

Al forandring er svær, men hvis medarbejderne kan se, at der er en personlig fordel for dem i at have gladere kunder, er viljen langt større.

Lad medarbejderne være med til at definere indsatser

Involvering er et nøgleord, når det handler om at skabe medarbejdermotivation.

Beskriv de overordnede rammer og mål for arbejdet med kundeloyalitet, men lad medarbejderne selv være med til at definere de konkrete indsatser, som skal skabe gladere kunder.

På den måde får du medarbejderne til at føle et større ejerskab for indsatserne samtidig med, at du anerkender, at de kender kunderne bedst.

Støt dem i arbejdet med at omsætte deres tanker til konkrete handlingsplaner, så de ikke er i tvivl om, hvad de skal gøre anderledes allerede i morgen.

Anerkend medarbejdernes kundefokus

Nogle af de virksomheder, som har størst succes med kundeloyalitet, har helt erstattet de klassiske KPI’er med loyalitetsmål. Det har de, fordi de ved, at der er en klar sammenhæng mellem antallet af loyale kunder og virksomhedens indtjening.

Topledelsen bør opstille klare mål for loyalitetsarbejdet og sørge for at anerkende de medarbejdere, som formår at fastholde det langsigtede fokus på kunderne i en travl hverdag.

Synliggør udvikling og resultater

Selv de mest engagerede medarbejdere bliver ramt af travlhed, rutineopgaver og deadlines. Derfor er det vigtigt, at du løbende holder medarbejderne til ilden.

Sørg for at synliggøre, hvordan arbejdet med kundeloyalitet udvikler sig både overordnet og for den enkelte afdeling. Det har ofte en god effekt på motivationen at vise fokusområder og resultater visuelt, så alle kan følge med.

Lyt til medarbejdernes erfaringer

Går udviklingen for langsomt, så tag dialogen med medarbejderne om, hvad der skal til for at sætte yderligere skub i forandringsarbejdet.

Måske efterspørger de bedre systemer til at få overblik over kunderne, mere træning i kundehåndtering eller tid til at holde statusmøder med kunderne. Lyt til medarbejdernes input og erfaringer, så du kan støtte dem optimalt i processen.

Sørg for at dele succeserne

Lige så vigtigt er det at dele succeserne, når de er der. Skab et forum, hvor medarbejderne har mulighed for at dele deres erfaringer og inspirere hinanden i arbejdet med kundeloyalitet.

Del de gode historier som en hyldest til de medarbejdere, der har gjort noget ekstra for kunderne – og som en læring til alle de andre, som arbejder mod det samme mål.