Danske NPS Benchmarks 2024

De nu 10 forskellige BrancheIndex™ undersøgelser giver både virksomheder, deres kunder, og resten af markedet et unikt indblik i, hvordan virksomhederne præsterer i forhold til deres nærmeste konkurrenter, og i deres respektive brancher – set fra kundernes perspektiv.

Målet med BrancheIndex™ er at kunne rådgive virksomheder på faktiske og reelt sammenlignelige grundlag, samt at skabe et attraktivt benchmark værktøj til brug i de enkelte brancher.

I løbet af 2023 er der, som nævnt, gennemført BrancheIndex™ undersøgelser i 10 brancher, dækkende over 99 navngivne virksomheder i Danmark. Blandt de mange spørgsmål kunderne er blevet stillet, er ”NPS^®-spørgsmålet”, som danner grundlaget for vores årlige NPS^® benchmark rapport.
Rapporten er baseret på over 57.000 kunders respons på mere end 3,9 millioner spørgsmål i de 10 undersøgelser.

De navngivne virksomheder er repræsenteret i brancherne: A-kasse, bank, internet, pension, fagforening, realkredit, mobil, dagligvarer, forsikring og auto.

NPS^®-scoren reflekterer kundernes generelle relation til de enkelte virksomheder og deres produkter/ydelser, afgivet til en uvildig tredjepart (Loyalty Group), i stedet for direkte til virksomheden.
NPS^®-scorerne er af såkaldt ”relationel” karakter og bør ikke direkte sammenlignes med såkaldte ”transaktionelle” NPS^®-resultater, der udelukkende fokuserer på en specifik serviceoplevelse/transaktion.

NPS^® – transaktionel vs. relationel… og benchmarking

Net Promoter Score^® (NPS^®) er et almindeligt brugt værktøj til at måle kundetilfredshed og kundeloyalitet. Det er en simpel model baseret på ét spørgsmål, der beder kunder om at vurdere deres sandsynlighed for at anbefale en virksomheds produkter eller services på en skala fra 0 til 10. Der er primært to typer kundevendte NPS^® målinger: Transaktionel NPS^® (tNPS) og relationel NPS^® (rNPS).

tNPS måler kundetilfredshed ved en specifik transaktion eller interaktion, for eksempel et kundeserviceopkald eller ved afslutningen af et køb. Denne type undersøgelse udføres ofte straks efter en transaktion og fokuserer på specifikke aspekter af kundeoplevelsen ved netop denne hændelse.
Eksempel: Efter et kundeserviceopkald, kan en virksomhed udføre en tNPS-undersøgelse, der spørger: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores virksomhed til dine venner og familie på basis af den oplevelse, du netop har haft i din kontakt til vores kundeservice?”

rNPS måler kundernes overordnede tilfredshed og loyalitet med virksomheden, altså en vurdering af kundens samlede oplevelse af samarbejdet. Denne type undersøgelse udføres traditionelt årligt, eller med en hyppigere frekvens, og spørger til kundernes generelle opfattelse af virksomheden, inklusive produkt- eller servicekvalitet, kundeoplevelse og sandsynlighed for fortsat at handle med virksomheden.
Eksempel: En internetudbyder, kan udføre en rNPS-undersøgelse, der spørger kunderne: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores virksomhed til dine venner og familie, når du vurderer dine samlede oplevelser i samarbejdet med os?”

Det er vigtigt for virksomheder at forstå, hvilken type NPS^® de måler og at benchmarke i overensstemmelse med dette, da resultaterne kan være meget forskellige. For eksempel kan en kunde have en god samlet oplevelse med en virksomhed og vurdere den højt i en rNPS-undersøgelse, men have en negativ oplevelse med en specifik transaktion og vurdere den dårligt i en tNPS-undersøgelse. Ved at måle begge typer af NPS^® kan virksomheder få en omfattende forståelse af kundeoplevelsen, og identificere de områder der kræver forbedring.

Hent hele NPS score benchmark rapporten for 2024 her

Dybdegående analyse for bedre kundeoplevelse

Mens NPS^®-resultatet giver værdifuld information om kundernes overordnede forhold til virksomheden, er det kun en del af gåden, der skal løses.

Virksomheden er nødt til at forstå de underliggende årsager til kundernes vurdering. Ved hjælp af kvalitative metoder som kundeinterviews og undersøgelser kan virksomheden få dybere indsigt og identificere de områder, der skal fokuseres på, for at forbedre kundeoplevelsen.

Som en del af BrancheIndex™ undersøgelserne spørges der blandt andet ind til kundernes tilfredshedsniveau (0-100) på en række overordnede årsagsforklarende hovedområder, med underliggende spørgsmål, indenfor kundernes oplevelser. Der er forskellige spænd imellem den laveste og den højeste score på disse hovedområder.

Forklaring: Figur 1 viser spændet imellem højeste og laveste tilfredshedsniveau på de årsagsforklarende hovedområder i en uspecificeret BrancheIndex™ undersøgelse. Skalaen går fra 0 til 100. Bemærk at grafikken kun viser skala 50-85, for læsbarhedens skyld.

Spørgsmålene til disse områder har til formål at identificere de vigtigste drivere af loyalitet. Besvarelserne analyseres ved hjælp af en matematisk analyse (PLS) for prioritering.

Resultaterne af PLS indsættes i et prioriteringskort, der er opdelt i fire kvadrater:

Forklaring: Figur 2 kortlægger tilfredshedsniveauet i forhold til områdets betydning, på hvert af de årsagsforklarende hovedområder i samme uspecificerede BrancheIndex™ undersøgelse, som figur 1.

Som figur 2 viser, kan virksomheden med fordel se på, hvordan det sikres at kunderne oplever en endnu højere værdi for pengene, samt som minimum at sikre samme niveau på produktkvalitet – for det er de områder der samlet set, betyder mest for kunderne, og dermed vil indsatser på disse områder have større indflydelse på kundeloyaliteten.
Resultatet i figur 1, vil måske anspore virksomheden til at tro at det er samfundsansvar der skal fokuseres på, da det område har den laveste score – men som det kan ses af figur 2, så har området ikke den store betydning for kunderne, og det vil derfor være ”spild” af indsats, hvis målet er en højere kundeloyalitet.

Med en velstruktureret tilgang og ved at investere i kundeinterviews og undersøgelser, kan virksomheder opnå en bedre forståelse af kundernes behov og ønsker, og dermed skabe en mere tilfredsstillende kundeoplevelse.

Detaljer og tendens over tid

NPS^® Benchmarks 2024 afdækker ikke kun aktuelle NPS^®-scorer for de 99 deltagende virksomheder, der er i tillæg inkluderet eksempler (som figur 1 og 2) på mere detaljerede resultater fra BrancheIndex™ undersøgelserne, som er tilgængelige i hver branche. Disse resultater kan give inspiration til et mere omfattende arbejde med NPS^®-målinger.

Denne rapport giver også mulighed for at se udviklingen i virksomhedernes NPS^®-scorer i forhold til tidligere års undersøgelser.